Förstå hela kundupplevelsen med kundresan

När en kund köper er vara eller tjänst, är detta i själva verket bara en liten del av den längre kundresan som består av alla momenten före och efter köpet. Era ansträngningar att göra den resan så positiv som möjligt är alltid beroende av den svagaste länken. En negativ kontaktupplevelse när som helst under resan kan lätt göra att ni förlorar kunden.

För att kunna förbättra kundens resa måste ni på djupet förstå hela upplevelsen av att göra affärer med er – från hur kunden första gången lägger märke till er marknadsföring till hur kunden upplever era försök till uppförsäljning och sina återkommande kontakter med er. Om ni kan ta reda på vilka kundkontaktpunkterna är och dra lärdomar av dem, är ni på rätt väg i er strävan att göra kundens resa till en mycket bättre upplevelse. På sikt kommer detta att leda till att ert företag växer och tappar färre kunder.

Vad är en kundkontaktpunkt?

En kundkontaktpunkt är ett tillfälle underkundresan när kunden kommer i kontakt med ert varumärke – före, under eller efter ett köp. Om ni verkligen vill öka ert företags kundnöjdhetsnivåer, finns det bara ett sätt att bli bättre: ni måste följa era kunder under hela resan och lyssna på vad de har att säga.

Hitta era kontaktpunkter i kundresan

Kundkontaktpunkterna finns utspridda överallt längs kundens resväg. Normalt består resan av flera etapper:

Medvetenhet
Utvärdering
Köp
Användning
Nytt köp och rekommendation för andra

Det är lättare att hitta kontaktpunkterna om man först delar in dem i tre övergripande etapper

Före köpet

Vanliga kontaktpunkter i den här etappen är bl.a. olika marknadsföringsmetoder, t.ex. annonser, direktreklam, landing pages, rekommendationer, seminarier, produktrecensioner och aktiviteter på sociala medier. Se till att er webbplats alltid är uppdaterad. Den är ett av era viktigaste fönster mot omvärlden. Glöm inte att följa upp affärer som ni inte fick. Att ta reda på varför ni inte vann den här gången är antagligen det bästa sättet att bli bättre till nästa gång.

Under köpet

Här handlar det om vad som händer i samband med själva försäljningen, t.ex. i er fysiska butik eller internetbutik, hos er återförsäljare, genom er säljare eller er katalog. Kunden kommer med största sannolikhet i kontakt med någon i ert säljteam eller er frontlinjepersonal eller med någon på ert callcenter.

Efter köpet

Antalet kontaktpunkter i den här etappen kan variera beroende på vilken typ av verksamhet ni bedriver. Vanliga kontaktpunkter är bl.a. onboardingprocesser, kundtjänst, fakturering, returer, nyhetsbrev och utvärderingar efter köpet.

Om ni inte är säkra på var era kundkontaktpunkter finns, kan det vara lämpligt att tänka er in i kundens situation och betrakta inköpsprocessen utifrån.

Kontaktpunkterna utgör era kunders upplevelse av ert företag

Det är helt avgörande att ni vet vilka kundkontaktpunkterna är. Utan den kunskapen har ni nämligen en ofullständig karta över kundens resa. Vissa kontaktpunkter är viktigare än andra, men att ha hela kartan hjälper er att utvärdera kundupplevelsen och att göra förbättringar längs hela resvägen.

Utnyttja kontaktpunkterna till att få in feedback från kunderna och göra deras resa bättre

När ni har kartlagt era kunders kontaktpunkter längs resvägen, är det dags att se närmare på varje enskild del av resan för att ta reda på var kunderna inte får sina förväntningar uppfyllda. Att samla in feedback från kunderna med hjälp av enkäter vid de viktigaste kontaktpunkterna är ett bra sätt att få kunskap om vad kunderna verkligen tycker om era ansträngningar, Här är några exempel på kundnöjdhetsundersökningar som kan användas i de olika etapperna:

Före köpet: panelundersökningar för att testa annonser, feedback från webbplatser, opinionsundersökningar, enkäter på sociala medier, win/loss-analys m.m.

Under köpet: pekskärmar i butiker, formulär för kundfeedback efter köpet, automatiserade feedbackenkäter via sms eller e-post m.m.

Efter köpet: Net Promoter Score-enkäter för att öka kundernas lojalitet och benägenhet att rekommendera era produkter, kundtjänstenkäter, utvärderingar av kundevent, enkäter för hantering av kundomsättning m.m.

Ge feedback tillbaka till kunderna

Kom ihåg att framgångsrika företag sätter kunderna i centrum för sin företagskultur och alltid utgår från kundernas bästa när de utvecklar sina processer, varor eller tjänster.

Ett företag med kundfokus är därför alltid på jakt efter sätt att sluta feedbackcirkeln. Detta betyder att feedback från kunderna inte bara förmedlas vidare till all relevant personal utan också förmedlas tillbaka till kunderna. Om kunderna inte får veta vad deras synpunkter har utmynnat i, kan de bli frustrerade. Det innebär att kundupplevelsen blir dålig. Hanterar man feedbacken på rätt sätt blir i stället kundupplevelsen bättre och kundnöjdheten högre.