Kunder kommer og går slik de har gjort i alle tider. Dagens utfordringer for selgere av produkter og tjenester er likevel tøffere enn tidligere. Digitale handelsplattformer, hvor du ikke ser mesteparten av dine kunder i øynene, gjør det ekstra viktig å legge ned innsats for å minimere frafallsraten for din virksomhet.

Hva menes med frafallsraten?

Frafallsraten er prosentandelen av kunder som har sluttet å bruke produktet eller tjenesten din innenfor en gitt tidsperiode. I en perfekt verden ville kundefrafallet vært 0 %, men dette er svært sjeldent tilfelle.

En smart måte å minimere frafallsraten på er å spørre kundene om hvorfor de har valgt et annet produkt eller en annen tjeneste. Det er mange måter å redusere frafallsraten på, alt fra å forbedre servicen og opplæringsmateriellet til å revurdere markedsføringen. Kort sagt handler det om å sørge for at kundene dine fortsetter å oppleve verdi av dine tjenester. Dersom du vet hvorfor kundene dine er misfornøyde med deg, er det bare å sette i gang. Imidlertid vil du i de fleste tilfeller aldri få vite hva du kan forbedre hvis du ikke ber om kundenes tilbakemeldinger… så start med å sende dem en undersøkelse om churn.

Last ned rapporten – The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen

Snakk med kundene for å redusere din churn rate

Det å sende ut en churnundersøkelse betyr at du allerede har en kunde som er misfornøyd med deg, og som ønsker å avbryte samarbeidet med deg. For å handle før det er for sent, er det alltid en god idé å gjennomføre jevnlige kundeundersøkelser for å identifisere «risikokunder» tidlig i kundereisen. Dette er kunder som fortsatt bruker deres tjeneste, men som er svært nær ved å slutte å bruke den. Ved hjelp av kundeundersøkelser kan kundenes behov og tilfredshet undersøkes allerede før de har avsluttet samarbeidet. Dette gir grunnlag for videre arbeid innad i organisasjonen for å redusere din churn rate. La oss nå se hva du kan gjøre for å finne ut hva som er årsaken til at kunden har valgt å ikke samhandle med deg.

Det er enkelt å lage en undersøkelse for å minimere frafallsraten

Det er mange meninger om hvor høy eller lav en kundefrafallsrate bør være, men i denne artikkelen skal vi ha fokus på det første trinnet. Begynn å snakke med kundene dine og på den måten lage et startgrunnlag for en enkel churnundersøkelse.

Bare følg våre idéer for innledningstekst og spørsmål i undersøkelsen, så er du godt i gang.

Vår beste praksis for en innledende tekst til en churnundersøkelse

Når du lager undersøkelser som skal hjelpe deg å minimere frafallsraten, er det viktig å huske på at det er du som ønsker noe fra kunden din, og ikke omvendt. Kunden har av en eller annen grunn tatt en beslutning om å slutte å samarbeide med deg. Det betyr at du må overbevise dem om å gi deg feedback om hvorfor de har bestemt seg for å forlate deg. Spør dem kort og pent om de har tid til å svare på churnundersøkelsen, og fortell dem at deres mening er viktig for deg.

Et forslag til innledende tekst:

Kjære kunde,

For en stund siden bestemte du deg for ikke å fortsette samarbeidet med [DIN VIRKSOMHET]. Vi jobber hele tiden med å forbedre våre produkter og tjenester, og derfor setter vi stor pris på at du tar deg tid til å svare på noen korte spørsmål.

Undersøkelsen tar maksimalt tre (3) minutter å gjennomføre.

Eksempel-link: ‘https://www.dinvirksomhet.no/churn-undersøkelse…..’

Din feedback er viktig for oss. Vi setter pris på din tilbakemelding.

Takk for at du tar deg tid og hjelper oss med å bli bedre. Vi ønsker deg lykke til i fremtiden, og håper at vi får gleden av å ha deg som kunde igjen i fremtiden.

Med vennlig hilsen,

Sist, men ikke minst, vil det øke svarprosenten på undersøkelsen hvis du forteller respondentene hvor lang tid det vil ta å svare på undersøkelsen. Jo kortere tid og jo kortere undersøkelsen er, desto bedre blir svarprosenten og du vil minimere frafallsraten din.

Les vår e-bok – CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling

Eksempel på spørsmål til en undersøkelse for å redusere frafallsraten

1. Hva var hovedgrunnen til at dere valgte å avslutte samarbeidet med [Din virksomhet]?

• Vi brukte ikke produktet/tjenesten nok
• Vi har bestemt å samarbeide med en annen leverandør
• Annet
  • Her kan du gi dem muligheten til å svare med fritekst

Ved å gi kunden flere valgmuligheter gjør du det lettere for dem å ta de riktige avgjørelsene og å svare på raskest mulig måte. Innled med et enkelt spørsmål – selv om du ønsker å få vite detaljene med en gang. Vi vil spørre dem om det senere. Først vil du vite hva som er hovedårsaken, og om de eventuelt har valgt en annen leverandør. Det kan være en kombinasjon av flere faktorer som har fått dem til å avslutte samarbeidet.

La oss se nærmere på detaljene, og la kundene fortelle deg hvilken del av virksomheten din eller hvilken interaksjon som kan ha vært avgjørende for beslutningen deres. Da får du dypere innsikt i hvordan du kan minimere frafallsraten din.

2. Hvor stor betydning hadde hvert av de følgende områdene for din beslutning om å avslutte samarbeidet med oss?

• Vårt utvalg av produkter/tjenester
• Kvaliteten på våre produkter/tjenester
• Vår produktutvikling
• Supporttjenesten vår
• Funksjoner i verktøyet vårt
• Opplevd dårlig kundeservice hos oss
• Prisene våre
• Din kontaktperson hos [Din virksomhet]

Nå når du har gjort det enkelt å bli kjent med årsaken, bør du stille spørsmål om hvorfor og om de ønsker å gi noen andre tilbakemeldinger eller bekymringer. De fleste vil sannsynligvis ikke fortelle deg det. Imidlertid har kunden kommet så langt i å fortelle deg hva de tenker, at du er nærmere det punktet hvor du kan ringe dem opp igjen og finne en løsning for å få dem til å bli, eller komme tilbake. Kanskje var du på ferie da de ringte deg for å få support, eller serveren var nede. Det kan hende de forstår deg bedre og vil gi deg en ny sjanse. Hvis ikke, er det på tide å ta beslutninger og begynne å forbedre produktet, tjenesten eller forretningsstrukturen. Ha hele den totale kundeopplevelsen i tankene når dette arbeidet settes i gang slik at du kan minimere frafallsraten.

3. Har du annen feedback, kommentarer eller bekymringer du ønsker å formidle til oss?

Ved å ta kontakt med kundene dine igjen, gir du dem en følelse av at du bryr deg om dem, og de vil kanskje anbefale deg eller komme tilbake til deg senere. Nå som du har identifisert hva som var problemet, er det på tide å gjøre forbedringer. Lytt nøye til kundenes behov, og gi dem riktig verdi. Bruk denne gratis malen for kundefrafallsundersøkelser, og begynn å gjennomføre kundeundersøkelser regelmessig for å få kundenes tilbakemeldinger.

Videre strategier for å minimere frafallsraten

I arbeidet med å redusere frafallsraten er det noen strategier som vil være nyttige å tenke over og ta med i eventuell planlegging av hvordan du skal fange opp kunder når misnøyen er i startfasen og FØR de forlater deg til fordel for en konkurrent.

Analyse av dataene for å redusere frafallsraten

Alle data du har innhentet fra kunder må analyseres. Det er avgjørende om du vil vite hvor problemer og mangler har oppstått. Undersøkelser som er utformet slik at de som ønsker det, har muligheten til å gi utfyllende feedback ved hjelp av fritekstsvar. Disse opplysningene analyserer du kjapt og enkelt med tekstanalyse, og du får klarere innsikt i hvor du skal sette inn tiltak.

Ta imot nye kunder på en god måte

En god strategi for onboarding av nye kunder vil hjelpe deg å beholde de lenge. Finn ut hvorfor de valgte nettopp ditt produkt og bruk denne innsikten når du setter opp et kundereisekart. Det benytter du for at dine nye kunder raskt skal realisere verdien av det du tilbyr. Du kan også sende e-post med veiledninger og informasjon om deres nye produkt.

Bruk Closed Feedback Loop for å minimere frafallsraten

Du lukker tilbakemeldingssløyfen (Closed Feedback Loop) ved å følge opp kundenes bekymringer og misnøye underveis i deres kundereise. Ved å gjennomføre tiltak mot tap av kunder der undersøkelser har vist at utfordringer oppstår, hjelper deg å redusere frafallsraten. Produktforbedringer og oppfølging av kundene virker bare positivt inn.

Implementer feedbacksystem og -verktøy

Med et godt og allsidig spørreundersøkelse verktøy kan du innhente og reagere på kundefeedback. Det gir deg muligheten til å tidlig oppdage eventuelle «flaskehalser» i kundens opplevelser av virksomheten din. På den måten vil du kunne opprettholde en høy kundetilfredshet, og samtidig redusere frafallsraten.

Hvordan Netigate kan hjelpe deg å minimere frafallsraten

Netigate gir deg en kraftig og intuitiv Customer Experience løsning. På den måten får du uvurderlig innsikt om kundene og markedet ditt. Du finner et velprøvd og godt utarbeidet NPS verktøy og en rekke ulike kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser i vår plattform. Dessuten tilbyr Netigate et velprøvd og godt utarbeidet CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og verktøy for Voice of Customer. Du kan også enkelt legge inn tilpassede feedbackskjemaer og kundeundersøkelser direkte på nettsiden med Netigates widgets. Da får du kundefeedback i sanntid. 

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller ta kontakt med oss via vårt kontaktskjema.

La vårt team av erfarne konsulenter i Netigate Consulting utarbeide en skreddersydd plan for å nå dine mål for den totale kundeopplevelsen.