Gjemmer du hodet i sanden når ting går dårlig? Det er mye lettere å legge lokk på problemene, enn å forholde seg til dem. Men om du ikke lærer av dine feil, vil du heller aldri utvikle deg. Selv om du ikke har full kontroll over en kundes eller medarbeiders beslutning, kan du benytte anledningen til å undersøke hva som ligger bak beslutningen. Hvor mistet du deres lojalitet? Mål lojalitet, så finner du noen av svarene.

Hvorfor svikter kundene?

Churn, eller kundebortfall, er uunngåelig. Kundelojalitet er et mål å strebe etter, men du må akseptere at på samme måte som nye kunder kommer, vil andre gå videre. På samme måte må det alltid regnes med en viss turnover, og det er viktig å vite hvordan du beholder personalet ditt. Et stort frafall av medarbeidere eller kunder, kan være et tegn på alvorlige svakheter i organisasjonen. Mål lojalitet for å finne ut hvorfor og hvordan du kan unngå dette.

Mål lojalitet gjennom pulsmålinger

Når kunder eller medarbeidere forlater oss kan det ofte kjennes som svik, men i realiteten er det vi som har sveket. De hadde visse forventninger til din virksomhet som du ikke greide å oppfylle – i form av krav og ønsker til produkter, eller forventninger til virksomheten som arbeidsplass. Du har mistet deres lojalitet.

Spørreundersøkelser er et enkelt og kostnadseffektivt verktøy for å finne ut hva du kan gjøre annerledes. Tror du ikke dine tidligere medarbeidere og kunder vil bruke tid på å besvare dine spørsmål? Faktum er at mennesker har en tendens til å ville dele misnøye i større grad enn når de faktisk er fornøyde.

I en exitundersøkelse gis ansatte som har sagt opp en muligheten til å kommentere organisasjonen anonymt. Det kan handle om ledelse, arbeidsmiljø og lønn, men kanskje aller viktigst hvorfor de valgte å slutte.

En churnundersøkelse − også kalt «kundebortfallsundersøkelse», er rettet mot kunder som har avsluttet sin avtale eller sitt abonnement. De får si sine meninger om blant annet service, produktkvalitet eller tjenesteforhold.

Les e-boken: 10 ting å tenke på før du velger undersøkelsesverktøy

Hva kan forbedres?

Se ikke på churn- og exitundersøkelser som en måte å vinne tilbake tapte kunder eller medarbeidere. Tenk heller på det som en måte å få kunnskap om hva som gikk galt, og hvor det kan gjøres tiltak for å forbedre det som har gått feil. Dette er også din mulighet til å vise at du bryr deg om deres meninger, og gi et godt sisteinntrykk. Akkurat som det sies at det er avslutningen på en tale eller en presentasjon som er avgjørende for helhetsinntrykket, er det like viktig at et samarbeid avsluttes på en god måte.

Mål lojalitet med Netigate

Det er liten grunn til å vente med å få innsikt i både kunders og medarbeideres tanker og følelser vedrørende din virksomhet. Med Netigates kraftige undersøkelsesverktøy kan du få innsikt om alt dette.

Dessuten kan du få med deg Netigate Consulting på laget. Det er viktig å få vite hva som er bra, eventuelle utfordringer og samtidig få hjelp til å finne rette tiltak å iverksette. Vi elsker å kunne hjelpe deg med å finne ut hvordan plattformen vår kan brukes til å løse DINE spesifikke utfordringer. Det finnes brukervennlige løsninger for alt innen Customer Experience, Employee Experience og Markedsundersøkelser.

Kom i gang med Netigate i dag og mål lojalitet! Book en demo eller test ut med vår 30-dagers kostnadsfrie prøveperiode.