Kundeopplevelse har lenge hatt en sentral plass i virksomheters strategier for å forbedre resultatene. Mange bruker regelmessige nettbaserte spørreundersøkelser for å finne ut hva kundene mener. Men nå innser stadig flere virksomheter at også medarbeideropplevelsen (Employee Experience) er svært viktig.

Medarbeideropplevelsen, eller Employee Experience (EX), er et inkluderende begrep som beskriver hvordan medarbeideren totalt sett opplever arbeidsplassen. Fra den første kontakten med en potensiell arbeidsgiver, til siste dag på jobb, og til og med utover det. Det ligger i skjæringspunktet mellom de to perspektivene. Medarbeiderens hverdagslige opplevelser på jobben, og den konseptuelle opplevelsen som arbeidsgiveren har til hensikt å skape for den ansatte.

Under idealistiske forhold overlappes de to.

Organisasjonens EX er derfor ikke noe som skal tas for gitt. I stedet bør medarbeideropplevelsen utformes og støttes aktivt gjennom HR- og ledelsesstrategier, samt ledelsespraksis. Det vil øke medarbeidernes tilfredshet, motivasjon, prestasjon og produksjon.

I denne artikkelen deler vi kunnskap og innsikt fra våre erfaringer innen evalueringer av arbeidstakeropplevelsen. Du vil også få tips og hint til hvordan du kan bygge opp din egen Employee Experience.

Hvorfor har medarbeideropplevelsen blitt så relevant?

Medarbeideropplevelsen har blitt spesielt viktig på grunn av et skifte i karakter og definisjon på arbeid, kombinert med økt åpenhet og vurdering av intern praksis i virksomheten fra allmennhetens og potensielle kunders side.

Før informasjonsalderen var arbeidet manuelt og standardisert, i dag lever vi i informasjonsalderen. Den enkelte medarbeider og de personlige ferdighetene til den enkelte, har fått en sentral rolle i utførelsen av godt arbeid.

Vi har beveget oss bort fra overbevisningen om at det kun er ledelsen som er ansvarlig for å oppfylle organisasjonens mål og oppgaver, og har nå innsett hvor viktig den enkelte medarbeider er.

Større mobilitet og tilgang til utdanning, har også ført til større valgmuligheter for medarbeiderne. Mange virksomheter sliter med å finne og ansette talenter, så her kan en god medarbeideropplevelse utgjøre en stor forskjell i konkurransen om de nye medarbeiderne.

Har du lykkes med å rekruttere en dyktig medarbeider, vil du gjerne beholde vedkommende. Og en måte å gjøre dette på er å vise at organisasjonen er et godt sted å jobbe. Medarbeidertilfredshet er blitt en del av virksomhetens image. Gjennom digitale plattformer, som for eksempel Glassdoor, der medarbeiderne gir åpen feedback om arbeidsgiveren og arbeidsplassen, kan alle enkelt finne ut hvordan det er å jobbe hos dere.

Positive medarbeideropplevelser og god bedriftsetikk bidrar til et positivt omdømme og merkevarebygging. Det tiltrekker seg både fremtidige medarbeidere og kunder!

Den vidtrekkende effekten av medarbeideropplevelsen

I tillegg til at en positiv EX er relevant i dag, har det vist seg at den har stor betydning for medarbeiderengasjementet, prestasjonene og evnen til å holde på medarbeiderne, og dermed for virksomhetens samlede resultater og økonomiske avkastning.

Forskning har vist at det er en direkte årsakssammenheng mellom medarbeideropplevelsen og medarbeiderengasjementet. Jo bedre opplevelsen er, desto mer engasjerte er de ansatte. Det innebærer at det er større sannsynlighet for at de er svært motiverte. Dessuten er det også større sannsynlighet for at de legger ned ekstra arbeid og innsats.

EX er derfor det første trinnet i en årsakskjede som fører til bedre resultater, fordi positive erfaringer og økt medarbeiderengasjement i sin tur har en positiv innvirkning på medarbeidernes prestasjoner.

Last ned e-boken: 8 drivkrefter for medarbeiderengasjement

En god Employee Experience bidrar til bedre individuelle prestasjoner, for når medarbeiderne føler seg mer verdsatt og på linje med virksomheten, øker motivasjonen til å yte sitt beste og forståelsen av hva som forventes av dem. På den annen side kan det å neglisjere medarbeidernes opplevelser føre til en generell nedgang i prestasjonene.

En positiv medarbeideropplevelse forebygger dessuten høy turnover. Undersøkelser har vist at medarbeidere som rapporterer om en positiv medarbeideropplevelse, er mye mer tilbøyelige til å bli hos arbeidsgiveren sin. I tillegg til at en god medarbeideropplevelse får de ansatte til å føle seg vel på arbeidsplassen, fører den også til at de blir stolte av å jobbe for organisasjonen. Dette styrker deres vilje til å bli i jobben på lang sikt og du unngår employee retention.

Nyere forskning har dessuten vist at en positiv Employee Experience også har innvirkning på det økonomiske resultatet i virksomheten. IBM Smart Workforce Institute har vist at organisasjoner som scorer høyt på medarbeideropplevelsen, har nesten tre ganger så høy avkastning på eiendeler og dobbelt så høy salgsavkastning som organisasjoner som scorer lavt.

Disse funnene viser at en positiv medarbeideropplevelse har en bred og vidtrekkende innvirkning på virksomhetens suksess, samt hvordan organisasjoner må fokusere på EX.

En god ansattopplevelse bør ikke stå tilbake for kundeopplevelsen. Fremtiden ligger i å behandle sine medarbeidere som kunder.

En god oppstart – Medarbeideropplevelsen under rekruttering og onboarding

Medarbeideropplevelsen er et helhetlig konsept som krever atferdsendringer og samarbeid mellom ulike avdelinger og enkeltpersoner. Den må ta hensyn til alle faser av en medarbeiders tid i organisasjonen da den skal være god gjennom hele medarbeiderreisen (employee journey).

Allerede i rekrutteringsprosessen kan du etablere viktige forutsetninger for en fremtidig positiv EX. Ved hjelp av undersøkelser kan du for eksempel forbedre kandidatopplevelsen. Finn medarbeidere som passer inn i arbeidsmiljøet. Tester før ansettelse, referansesjekk, intervjuer med kolleger og atferdsbaserte intervjuspørsmål kan bidra til å identifisere kandidater som passer inn i bedriftens filosofi og etikk, og som vil utfylle teamet på en god måte.

Snakk om atferdsstandarder på et tidlig tidspunkt for å øke sjansene for atferdsendring i virksomheten.

En god medarbeideronboarding er også avgjørende. Den avgjør hvilke forventninger den nye medarbeideren har til fremtiden i virksomheten. Ved å skape de riktige forventningene, motvirkes muligheten for skuffelser og konflikter på et tidlig tidspunkt, og det gjør det lettere for den nyansatte å finne seg til rette i det nye miljøet. Gjør de første dagene i bedriften minneverdige – førsteinntrykket teller! Ikke vær redd for å be om feedback tidlig, det kan være en god hjelp til å redusere turnover.

På samme måte som du deler inn kundemålgrupper i ulike segmenter, må du huske at medarbeiderne dine også er en mangfoldig gruppe. Vær oppmerksom på generasjonsforskjeller og forstå hva som motiverer de ulike medarbeidergruppene, og hvordan du kan forbedre opplevelsen deres og hjelpe dem med å nå sitt potensial.

Det som motiverer personer som er født rundt tusenårsskiftet, fungerer kanskje ikke for en medarbeider fra generasjon X.

Utform medarbeiderundersøkelser i henhold til dette for å finne ut hvem dine medarbeidere er, og hva de ønsker å oppnå i og med virksomheten. Ved å tilpasse ansattopplevelsen, kan du forbedre den generelle tilfredsheten og motivasjonen. Med mindre pulsundersøkelser kan du alltid ta en gjennomgang av utvikling og endring, samt driftsprosesser.

Invester i dine medarbeidere – opplæring og personlig utvikling

Et annet viktig aspekt for en positiv Employee Experience er personlig utvikling. Ved å lage en plan for jevnlig og kontinuerlig opplæring, og tilby en læringsplattform, viser du at du er opptatt av å utvikle medarbeiderne dine, og på den måten vinner du deres tillit.

Avhengig av organisasjonens størrelse, kan det være lurt å fokusere på lære opp ledere slik at de kan videreformidle kunnskap og ferdigheter til medarbeiderne sine. Større organisasjoner kan vurdere å ta i bruk digitale og kognitive innovasjoner som er beskrevet nedenfor for å møte den enkelte medarbeider.

For å finne ut hva den enkelte medarbeider trenger å forbedre, eller for å identifisere styrker du ønsker å bygge videre på, kan du gjennomføre en 360 graders feedbackundersøkelse og inkludere en egenevalueringsdel. Du kan inkludere dette, og alle de andre trinnene, i et omfattende system for medarbeideropplevelsen som fungerer for bedriften.

Betydningen av godt lederskap

Vær oppmerksom på at en god opplevelse av arbeidsplassen, starter med virksomhetens ledelse. Bedriften må bygge opp et tillitsforhold til sine medarbeidere. Dette kan oppnås gjennom kommunikasjon og åpenhet.

I denne sammenhengen er det viktig å bevege seg rundt i bedriften. Det å gå rundt på arbeidsplassen der det er mulig, snakke med de ansatte, spørre om framgang eller problemer, vise tilstedeværelse og kommunisere og diskutere utviklingen i virksomheten som påvirker medarbeiderne skaper en positiv ansattopplevelse. Medarbeiderne føler seg som en del av bedriftens helhet, utvikler tillit til teamlederen og lærer å uttrykke sine klager.

En annen viktig ferdighet en god leder har, er å få medarbeiderne til å føle seg verdsatt, og gi en sunn fordeling av ros og kritikk. Dersom det blir nødvendig å bemerke en medarbeideres adferd, bør du bruke en coachingtilnærming og korrigere atferden samtidig som du understreker at du støtter dem. Gi tilbakemeldinger og anerkjenn gode prestasjoner.

Netigate EX Engage – vårt splitter nye produkt for alt innen medarbeiderengasjement!

Gi feedback og vise takknemlighet

For å forbedre medarbeideropplevelsen anbefaler vi å gi (og motta) hyppige tilbakemeldinger gjennom en plattform for Employee Experience. Ikke bare i forbindelse med den årlige medarbeidersamtalen. Ansatte ønsker å føle at arbeidet deres er meningsfylt, og at de blir hørt og verdsatt.

Å verdsette gode prestasjoner, og inkludere feedback fra kunder og andre som har glede av arbeidet deres, kan øke følelsen av å arbeide suksessfullt mot et mål. Bruk en 360 graders evaluering for å involvere resten av teamet i prosessen. Å få vite hva kolleger synes om deres prestasjoner og bidrag, kan gi økt følelsen av verdsettelse og gi næring til ønsket om å forbedre seg.

I tillegg bør du om mulig ha hyppige samtaler om personlige prestasjoner på en mer uformell måte. Medarbeiderne ønsker å føle at de hører til og er en del av teamet og organisasjonen. Styrk de sosiale båndene i teamet ved å legge til rette for sosialt samvær, møter på kontoret og utveksling av ideer. Positive og støttende relasjoner mellom medarbeiderne bidrar til en fremragende EX.

Nøkkelen til samarbeid: Medarbeidere som utformer sin egen opplevelse

Ikke la HR-ekspertene jobbe isolert med å forbedre EX. Engasjer de ansatte i prosessen med å utforme en strategi for employee experience, og baser den på data og forskning. Finn ut hva medarbeiderne mener, og unngå fallgruven med å utforme en opplevelse som ingen egentlig vil ha.

En måte å gjøre dette på er å etablere et EX-team som består av frivillige medarbeidere og ledes av en HR-ansvarlig.

Å delta i endringer gjør det lettere å tilpasse seg dem. Dessuten vil stolthet over nye konsepter og strategier som er utviklet i fellesskap, gjøre det lettere å implementere dem og øke motivasjonen for endringene.

Igjen bør du bygge videre på styrken ved å ha en mangfoldig gruppe medarbeidere som består av flere generasjoner, og sette sammen teamet deretter. Alle segmenter bør være representert. Men husk at hver enkelt medarbeider også kan endre seg i løpet av sin karriere – så husk å holde kontakten!

Få med deg videoen fra vårt webinar: Lederskap: Hvordan skaper vi høytpresterende team som trives på jobb?

Lytt til medarbeiderne – og la de gjennomføre en undersøkelse!

Medarbeiderundersøkelser kan være svært nyttige. Nøkkelen til å forbedre arbeidstakeropplevelsen er å hele tiden lytte. I mindre virksomheter kan dette delvis gjøres ved hjelp av medarbeidersamtaler og personlige tilbakemeldinger, men i større virksomheter er medarbeiderundersøkelser og evalueringer helt avgjørende. Vi i Netigate har hjulpet mer enn 2 000 organisasjoner og selskaper over hele verden, fra små oppstartsbedrifter til store Fortune 500-selskaper, med å gjennomføre innsiktsfulle medarbeiderundersøkelser. Og ved hjelp av de riktige verktøyene for medarbeideropplevelsen får du handlingsbar feedback.

Her er våre beste tips for å utforme produktive medarbeiderundersøkelser:

• Undersøkelsene bør være konfidensielle, anonyme og aktivt støttet av ledelsen
• Det bør gjennomføres undersøkelser med jevne mellomrom for å følge utviklingen
• Hold de korte og konsise for å motivere alle til å delta og gi detaljerte tilbakemeldinger
• Innhent demografisk informasjon for å tolke ulikheter mellom generasjoner/kjønn/minoriteter mv.
• Still spørsmål som krever konstruktiv feedback og som medarbeidere kan handle i samsvar med

Det kan gjennomføres ulike typer medarbeiderundersøkelser avhengig av interesser og behov:

• Med medarbeiderundersøkelser som benytter eNPS (employee Net Promoter Score), kan du ved hjelp av korte og enkle spørsmål, måle medarbeidernes generelle holdninger og lojalitet til deg som arbeidsgiver. I tillegg får du innsikt i hvor sannsynlig det er at de vil anbefale deg til andre. Dette er en rask og enkel måte å få direkte og entydig feedback på medarbeidernes engasjement.
• En undersøkelse om medarbeideropplevelsen og/eller tilfredshet er en lengre og mer omfattende medarbeiderundersøkelse om det fysiske og menneskelige arbeidsområdet, tilfredshet med arbeidet, prestasjoner og kommunikasjon med ledere og opplæringsmuligheter. De gir innsikt i hvilke områder av Employee Experience som har behov for forbedring.
• Onboardingundersøkelse gir feedback om hvor vellykket din medarbeideronboarding var organisert, iscenesatt og hjalp den nyansatte å komme i gang i organisasjonen.
• Undersøkelser for å forstå, utvikle og coache lederne dine. Med 360 graders feedback kan du på en effektiv måte skape selvinnsikt om styrker og svakheter hos medarbeiderne, stimulere til personlig utvikling og øke virksomhetens samlede resultater. Når det gjelder arbeidstakeropplevelsen, kan de brukes til å hjelpe ledere med å forbedre sine kommunikasjonsevner. Dette for å øke de ansattes tillit og trivsel i arbeidsmiljøet.

Følg opp medarbeideropplevelsen!

Husk å følge opp de endringene som er gjort etter den første undersøkelsen med en ny undersøkelse for å se hvilke strategier som var vellykkede. Hva har blitt bedre for medarbeiderne, og hva har behov for videreutvikling. Å lytte til medarbeiderne og forbedre arbeidstakeropplevelsen, er en kontinuerlig prosess.

Og Netigates brukervennlige Voice of Employee verktøy, onboarding software, 360 graders evaluering, eNPS, Puls– og årlige medarbeiderundersøkelser for måling av medarbeidertilfredshet er bare noen eksempler på hva vi kan tilby med Netigates kraftige og intuitive verktøy for medarbeiderundersøkelser.

Ønsker du rådgivning og mer ekspertise med arbeidet rundt Employee Experience, står vårt Netigate Consulting Team klare til å hjelpe deg.  

Få en kostnadsfri konsultasjon, eller start din 30-dagers prøveperiode i dag!