Om Ellevio

Ellevio är ett av Sveriges största energibolag. Som ett allmännyttigt företag ligger det i Ellevios primära ansvar att effektivt distribuera el och upprätthålla kundnöjdhet för att säkra tillväxt och framtida investeringar. 

I detta kundcase undersöker vi hur teamet som jobbar med kundupplevelsen på Ellevio arbetar. Vi kommer att fokusera på hur de arbetar med kundnöjdhet och hur de använder Netigate som verktyg för att analysera och förstå feedback från kunder.

Så använder Ellevio Netigate

Ellevio har varit kunder till Netigate under en längre tid och använder Netigate för att samla in feedback från sina kunder. Undersökningarna hjälper dem att transformera kundupplevelsen och få en bättre och djupare förståelse för kundernas faktiskt åsikter. För Ellevio är det viktigt kunna samla in kvantitativ data såväl som kvalitativ.

Med hjälp av Netigates funktion – textanalys – kan de extrahera värdefull information från fritextsvar i sina undersökningar. Med hjälp av textanalys kan de förstå kundernas inställning till deras erbjudande och tjänster, men hjälper dem också att identifiera nya trender och områden där förbättring krävs. Funktionen ger Ellevio en mer omfattande förståelse för kundernas åsikter och upplevelser inom olika segment.

Genom att  analysera ostrukturerade data i fritextsvar får Ellevio insikter som skulle vara svåra att få genom att endast använda kvantitativ data. Med en djupare förståelse för kring kundernas åsikter kan de skräddarsy sina strategier och initiativ för att möta specifika kundbehov och smärtpunkter.

Mäter framgång

Ellevios övergripande mål är att förbättra sitt NKI, ett nyckeltal i form av ett index för kundnöjdhet, det vill säga hur nöjda kunderna är med företaget de handlar med.

Eftersom Ellevio drivs som ett holdingbolag, är deras kundnöjdhet avgörande för energiomställningen och företagets framtida tillväxt. Nöjda kunder är engagerade användare och har en viktig offentlig röst som gör det möjligt för Ellevio att expandera och bedriva verksamhet.  

Med Netigate har Ellevio fått större förståelse för sitt NKI och förstått hur kundkommunikation och medarbetarengagemang påverkar den övergripande kundupplevelsen. 

Förbättrat kundupplevelsen med textanalys

Med hjälp av textanalys har Ellevio möjlighet att ta sin kundupplevelse till nästa nivå. Funktionen ger dem möjlighet att analysera sentiment, hålla koll på hur förändringar påverkar resultaten samt mäta kundernas uppfattning på ett korrekt sätt.

Textanalys har till exempel gjort det möjligt för Ellevio att observera en förskjutning från ord som ”monopol” och ”höga priser”, som förknippas med negativa sentiment, till kommentarer som  ”trygg”, ”välinformerad” och ”kundvänliga interaktioner”, vilket visar på att de gått från negativa sentiment till mer positiva sentiment. 

Ellevio strävar efter att utnyttja öppna textsvar för att få en heltäckande förståelse för kundresan och effektivt mäta sina förändringsinsatser. 

Agera på feedback från kunderna 

Ellevio har utvecklat kommunikationsstrategier som är skräddarsydda för varje kundsegment. De fokuserar på att utbilda kunderna om skillnaderna mellan nätdistribution och elpriser, klargöra missuppfattningar och ta itu med kundernas oro. Genom att analysera kundfeedback kan Ellevio identifiera områden där kunderna saknar förståelse och utveckla riktade budskap för att överbrygga dessa kunskapsluckor. 

Skapa en kundcentrerad organisation

Ellevio använder Netigate för att mäta sitt Kundnöjdhetsindex och bättre förstå kundernas behov. Ellevio har varit kunder till Netigate under en längre tid och utnyttjar Netigates lösning fullt ut för att skapa en kundcentrerad organisation. De gör både mindre undersökningar och månadsvisa undersökning för att få feedback på flera olika områden och kunna mäta kundresan. Detta följs  sedan upp med en strategi work shops två gånger om året, där man går djupare in på att förstå drivkrafterna för kundnöjdhet,  vilket sedan ligger till grund för deras långsiktiga strategi för att kundupplevelsen.