Story House Egmont

Om Story House Egmont

Story House Egmont är en av de tre största mediagrupperna i Norge och sträcker sig mer än 100 år tillbaka i tiden. Story House Egmont har en ledande position på den norska marknaden när det kommer till TV, filmer, bio, tidningar, online-tidningar och förlag. Story House Egmont är Norges största tidningsaffär och publicerar ett antal tidningar varje vecka. De är marknadsledande inom tidningsbranschen och utgiver många av landets äldsta och bästsäljande veckotidningar såsom Home, Vi Menn, Bonytt och Kalle Anka. Story House Egmont Norway kontaktade Netigate i december 2016 för att få hjälp med att leda ett projekt som handlade om att mäta prenumeranternas lojalitet. Under fem månader gjorde vi olika tester och mätningar, vilket gav oss en bra grund för djupare analys och insikt i vad som skulle leda till en framtida succé för Story House Egmont.

Projektet

Projektet var upplagt enligt följande nyckeltal: månatliga mätningar av Net Promoter Score (NPS), hur tillfredställande tidningarnas innehåll och framsida uppfattades samt tidningarnas leverans. Vi skickade undersökningen via SMS och det tog mindre än två minuter att genomföra den. En yngre publik tenderar att ha ett lägre deltagande men vi fick in över 2200 svar, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 14.4%.

Efter att projektet hade avslutats, analyserade Netigate resultaten. Statistiska data från Story House Egmont egna kundbas kompletterade undersökningens resultat, vilket gav Egmont nya och ytterst användbara insikter om prenumeranterna. Den mest värdefulla insikten var upptäckten av den direkta kopplingen mellan NPS-betyget och de kunder som avslutade sin prenumeration. Matrisen visade att 60% av de som gav låga betyg under Q1 inte längre var prenumeranter i Q3. Detta gav Egmont klara direktiv om vilka kunder som behövde kontaktas för att undvika avhopp.

Lösningen

Dessa insikter var framförallt viktiga för Story House Egmont då de vanligtvis arbetar med skarpa prognosmodeller.

Detta är bara ett exempel på vad företag kan uppnå genom att upptäcka nya insikter och förvandla dem till handlingar i deras vardagliga arbete. Efter projektet har Egmont Publishing blivit en lojal kund till Netigate och de har idag full tillgång till Netigates plattform och använder den på daglig basis för att utvärdera dussintals av deras tidningar. Story House Egmont har även lagt till tjänsten Managed Services, vilket ger Egmont fri tillgång till konsulthjälp närhelst de behöver. Det skulle exempelvis kunna vara att hålla i en kurs, utvärdera en enkätundersökning eller leda ett större projekt.

Fördelar

En kanske skulle kunna tro att Story House Egmont inte är unika i deras sätt att jobba och lyckas med att samla kunddata. Däremot har majoriteten av norska företag som mäter kundnöjdhet och/eller kundlojalitet idag inte möjlighet att samla och mäta data och insikter.

Å andra sidan har Egmont Publishing tagit enorma steg framåt mot en värld av helt automatiserade undersökningar med Netigate. Dessutom gör Netigate det lättare för företag att uppmärksamma smärtpunkterna hos onöjda kunder innan problemen blir alltför stora och därmed minskar risken av att kunder slutar att köpa företagets produkter.

På Story House Egmont har vi stort fokus på att arbeta kundorienterat och insiktsbaserat. Vi genomför kundundersökningar och interna pulsmätningar. Vi mäter effekten av kommersiella samarbeten och arbetar aktivt med åtgärdsplaner för att förbättra kundresan. Detta är både viktigt och spännande och Netigate är ett mycket värdefullt och användbart verktyg i vårt insiktsarbete.

Genom att sätta upp förbättringsåtgärder baserat på våra undersökningar gör vi ändringar som vi vet har en betydelse för dem som betyder något, nämligen prenumeranterna. Netigate har hjälpt oss hela vägen med det tekniska för att sätta upp undersökningar, men också gett oss konkreta och goda råd angående det strategiska arbetet vidare. Utan denna expertis skulle vi inte få insikterna vi har idag. Vi hade förmodligen inte heller sett värdet av insikterna.

Nina Grannes, Ansvarlig Innsikt og Effektmåling