Closed Feedback Loop är när ett företag genomför åtgärder för att samla in feedback från kunder, exempelvis genom att göra en kort undersökning efter ett köp. Det vill säga direkt eller indirekt uppföljning av kundens bekymmer eller beröm för att säkerställa en kundupplevelse i världsklass.

Det finns flera sätt att agera på feedback från kunder. Du kan till exempel ringa upp kunden efter att de varit i kontakt med ditt företag. Under samtalet kan du försäkra dig om att kunden fått den hjälp de behöver. Detta gör det enklare att bibehålla en god kundupplevelse.

Uppföljningar kan användas under flera olika kontaktpunkter i kundresan. Genom att följa upp med kunderna håller du dig kontinuerligt uppdaterad med relevanta insikter på ett effektiv sätt. Insikterna kan sedan analyseras och delas internt inom organisationen. På så sätt får organisationen en kontinuerligt uppdaterad överblick av kundupplevelsen baserat på feedback från kunderna.

Varför ska du använda processen för Closed Feedback Loop?

Flera studier visar fördelar med att stänga feedback-loopen. Till exempel leder det ofta till minskat kundbortfall, ökad kundlojalitet och ökad prestation bland medarbetarna. Det kan också bidra till att kunden måste anstränga sig mindre då den stöter på ett problem eller har en förfrågan. Målet med Closed Feedback Loop är alltså att främja en positiv kundupplevelse.

En studie från Gartner visar att 65 % av kunder som haft en negativ upplevelse med kundtjänst på ett företag sprider negativ kritik vidare till andra. Bland kunder som haft en positiv upplevelse och andra sida, spred bara 25 % av dessa sina positiva upplevelser vidare till andra. Studien visar alltså hur viktigt det är att vara snabb, serviceinriktad och proaktiv. Detta kommer hjälpa dig att undvika onödig och negativ publicitet som kan leda till kundbortfall och minskad försäljning.

Forskning från Bain & Company visar att det generellt kostar ett företag sex till sju gånger så mycket att skaffa nya kunder än att behålla befintliga. Marketing Metrics publicerade också en rapport som visar att sannolikheten att sälja till en befintlig kund i allmänhet är 60-70% högre jämfört med nya kunder, där siffran ligger på 5-20%. Detta visar hur viktigt det är att behålla befintliga kunder.

När ska man använda Closed Feedback Loop?

Closed Feedback Loop kan generellt användas vid alla kontaktpunkter under kundresan. Men det som kan begränsa dig från att följa upp med kunder och stänga feedback-loopen är dina interna resurser.

För att bli bättre på att stänga loopen kan man börja smått i mindre viktiga delar av organisationen. Jobba upp er förmåga på att följa upp med kunder innan deras negativa feedback når ut till allmänheten. När ni fått mer erfarenhet kan ni sedan börja gå över till att förbättra den övergripande processen internt. När ni förbättrat processen kan ni slutligen föra vidare denna till andra viktiga kontaktpunkter i organisationen.

Hur skapar man en Closed Feedback Loop?

Processen för Closed Feedback Loop börjar med att hitta relevanta kontaktpunkter i kundresan där man vill fokusera på att förbättra kundupplevelsen.

I nästa steg bör man ta reda på vad som skapar missnöje bland kunder. Detta är nödvändigt för att man ska kunna ta itu med de utmaningar som uppstår. Du kan ta reda på detta genom att be om feedback, vilket kan göras på flera olika sätt. Du kan till exempel skicka ut ett sms efter kontakt med kundtjänst, eller be om feedback efter ett produktköp.

När man ber om feedback är det viktigt att veta vilka frågor man ska ställa. Till exempel kan det vara bra att ställa frågor i syfte att undersöka hur mycket kunder måste anstränga sig då de interagerar med ditt företag. Studier har visat att en vanlig anledning till en negativ kundupplevelse är just hög ansträngning. Många kunder har erfarenheter med företag där de till exempel fått ringa kundtjänst flertalet gånger för att lösa ett problem. Det krävs alltså stor ansträngning för att interagera med företaget. För att skapa en bättre kundupplevelse är det därför bra att försöka minska ansträngningen för kunder.

Customer Effort Score är perfekt för just detta. Customer Effort Score, eller CES, är en bra och enkel metod som mäter hur mycket dina kunder behöver anstränga sig när de är i kontakt med ditt företag.

Du kan läsa mer om hur CES fungerar här.

Lär dig mer om hur du väjer ett mått för att mäta kundupplevelsen, ladda ner vår e-bok: CSAT, NPS och CES: Så väljer du ett mått för att mäta kundupplevelsen.

Att tänka på

Closed Feedback Loop är en smidig och bra process då den är så pass enkel och mångsidig. Däremot mäter den bara specifika kontaktpunkter i kundresan och kan därför inte ge en helhetsbild av verksamheten på samma sätt som en årlig kundundersökning kan.

Det bästa du kan göra är att genomföra olika typer av mätningar. På så sätt kan du få ut så mycket som möjligt av den feedback dina kunder ger dig.

Redo att komma igång med dina kundundersökningar?

Vi på Netigate hjälper dig att förstå och förbättra dina kunders upplevelser med ditt företag. Registrera dig för ett gratis testkonto, eller ring oss direkt på +46 (0)8 411 71 10.