Ett företag som kommit långt i sitt arbete med kundlojalitet har ofta mer än fem års erfarenhet av kundundersökningar. Ni har en etablerad organisation såväl för att sjösätta olika nöjd-kund-initiativ, som för att förvalta informationen och omsätta den i utvecklingen av företagets produkter och tjänster. Det är bara att gratulera till ett målmedvetet och framgångsrikt arbete med utvecklingen av ett företags kanske viktigaste strategiska affärsverktyg.

Ändå finns det några saker ni kan göra för att inte tappa ert försprång mot konkurrenterna.

1. Ha fortsatt koll på utvecklingen

För att förvalta framgången gäller det att komma ihåg vägen till den. Som att fortsätta hålla koll på utvecklingen inom området kundundersökningar och kundlojalitet. Vilka nya plattformar och verktyg kommer på marknaden? Sker någon spännande utveckling av de lösningar som ni redan använder?

Även om ni inte omsätter all utveckling i praktiken kan den ändå ge värdefulla idéer och infallsvinklar. Nyckeln är att tänka horisontellt – hur kan till exempel kundtjänsts online-verktyg användas för annan feedback från kunderna? Eller hur kan business model innovation kopplas till företagets nöjd-kund-index?

2. Hitta forum för erfarenhetsutbyte

Företag med hög mognad inom kundundersökningar kan få mycket inspiration från andra företag på samma nivå. Grupper om cirka tio företag från olika branscher som delar idéer, erfarenheter och vedertagna lösningar har mycket att lära av varandra. Det finns också grupper på till exempel LinkedIn med kundlojalitet och kundvård som gemensam nämnare.

3. Satsa på storytelling

Många framgångsrika företag, till exempel Starbucks, BMW och Amazon, bygger sitt varumärke med storytelling; att i redaktionell form berätta om sina framgångar och utmaningar. Här kan företagets arbete med kundundersökningar vara en rik källa till underlag och idéer till bra stories. På så sätt byggs varumärket på ett trovärdigt sätt och ”direkt från hästens mun”. Ta hjälp av en duktig contentbyrå med en strategi för tonalitet, innehåll och publiceringskanaler.

Källa: Gartner, 15 Voice-of-the-Customer Best Practices Linked to Organizational Maturity

Klicka här för att läsa mer om Netigates Voice of Customer och kundundersökningar
Läs mer om Net Promoter Score, en av de främsta metoderna för att mäta kundlojalitet