Net Promoter Score (NPS) är ett uttryck som frekvent används i samband med mätning av kundlojalitet och därmed kundundersökningar. Net Promoter Score baseras enbart på en fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”. Dina kunder ombeds besvara frågan genom att ange sannolikheten på en skala om 1 till 10. De olika värdena delas därefter in i tre grupper – Kritiker (0-6), Passiva (7-8) och Ambassadörer (9-10).

Kritiker är de kunder som troligen inte kommer rekommendera ditt företag till andra. Denna grupp består av missnöjda kunder som i många fall framför negativa kommentarer om ditt företag på sociala medier eller till vänner och bekanta. Passiva kunder kallas ofta för ”passivt nöjda” eftersom de är tillfredsställda – men bara för tillfället. De är i vanliga fall återkommande kunder men det betyder nödvändigtvis inte att de är lojala. Ett tillfälligt bättre erbjudande eller något så enkelt som tilltalande reklam kan få dem att byta till en konkurrent.

Till sist har vi de kunder som som svarade ”mycket troligt” på frågan. Dessa är dina ambassadörer och mest lojala kunder. Inom många företag står de för mer än 80 % av all hänvisad nyförsäljning. Ett företags ambassadörer är den bästa marknadsföringskanalen som finns!

Från bilden nedan ser du hur Net Promoter Score beräknas.

Mät NPS och kundlojalitet enkelt tillsammans med Netigate

Det går att utvärdera nöjdhetsnivån på många sätt, även på egen hand. Det finns dock framgångsrikt beprövade verktyg som inte bara ger dig den information du behöver – de besparar dig även massor av tid och krångel.

Få en överblick av ditt företag och lär dig mer om dina kunder med hjälp av Netigates kraftfulla och användarvänliga plattform. Vi har hjälpt över 2000 företag att göra Net Promoter Score till ett av organisationens viktigaste nyckeltal. Med NPS tar du ta reda på vad som driver kundlojaliteten framåt och samtidigt identifieras missnöjda kunder och de som befinner sig i riskzonen. Genom att mäta NPS kan du fånga upp delar i kundresan som behöver förbättras för starkare kundlojalitet. 

Svar, analys och handling

Du kommer så klart få reda på om dina kunder är nöjda eller inte men det är hur som helst viktigt att alltid följa upp med en kort motivering till svaret för att få en inblick i vad de uppskattar och vad som måste förbättras om de inte är nöjda. Ställ en enkel uppföljningsfråga som ”varför?” eller ”varför inte?”.

Att mäta ditt företags NPS är ett steg i rätt riktning men det går inte att stanna där. Utvärdera svaren och utför rätt åtgärder utifrån resultatet. Fortsätt därefter att utveckla er kundlojalitet och utöka företagets ambassadörer så ska du se att du får starkare kundlojalitet.