Mäta kundlojalitet med Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundlojalitet som utvecklades av Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix. Metoden publicerades på 1990-talet och bygger på en enda fråga: “Skulle du rekommendera (vårt företag) till en kollega eller vän?”.  Svarsskalan går från 0-10, där 0 innebär inte alls sannolikt och 10 innebär högst sannolikt. Respondenterna grupperas sedan i tre kategorier:

0-6 = ”Kritiker” eller “Detractors”
7-8 = ”Passiva” eller “Passives”
9-10 = ”Ambassadörer” eller “Promoters”

Net Promoter Score beräknas sedan:

NPS = andelen ”Ambassadörer”(%) – andelen ”Kritiker”(%)

Fördelar med Net Promoter Score

Ett enkelt nyckeltal som mäts löpande över tid
Metoden är enkel att förstå
Gör det möjligt att snabbt följa upp
Genom ambassadörernas ”Word of mouth” ökar försäljningen.
Eftersom det är en vedertagen metod är det enkelt att jämföra sitt resultat med andra företag och branscher.