Varför är det viktigt att mäta för att kunna förbättra?

Egentligen säger det sig självt. Utan information kring vad som behöver förbättras för att behålla kunder är det svårt att veta var insatserna ska fokuseras. Resultatet blir att många företag skjuter brett och försöker förbättra allt de har en känsla av att kunderna vill. Magkänsla ska inte underskattas – den bygger ofta på år av erfarenhet – men genom att mäta kundlojaliteten kan den underbyggas eller motbevisas och ge fingervisningar om vilka områden som bör prioriteras direkt.

Kundlojalitetsmätningar är en ren investering i dina kunder Genomsnittligt är lojala kunder värda upp till 10 gånger mer än sitt första köp och det kostar 6-7 gånger mer att skaffa en ny kund som att behålla en existerande. Att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet är det absolut effektivaste sättet att veta hur man ska arbeta för att behålla sina kunder nöjda. Ändå prioriteras det ofta bort med tidsbrist som ursäkt. Så vad är lösningen på problemet? Jo, att sätta upp en process där så mycket som möjligt kan skötas automatiskt.

Minimera tiden och maximera resultatet

Om du vill lägga så lite tid som möjligt men ändå få ut så mycket resultat som möjligt behöver du minimera det manuella arbetet genom att automatisera så mycket som möjligt. Lite förenklat kan man säga att det innebär tre steg – och ett förnyat sätt att se på hur kundundersökningar ska utföras.

Kortare undersökningar oftare

Att mäta oftare men kortare är en trend på stadig frammarsch med den populära metoden NPS (Net promoter Score) i spetsen. Korta undersökningar ger mindre bortfall, högre svarsfrekvens och fångar upp feedback snabbare.

Ihopkoppling med system för att automatisera

Men att skicka ut enkäten oftare kräver mer tid – om det inte automatiseras. Det innebär att undersökningen kopplas ihop med ett system, ofta ett kundhanteringssystem, så att enkäterna skickas ut automatiskt till kunden och svaret går direkt tillbaka till systemet per automatik.

Presentationen av resultat

Genom att automatisera hanteringen av utskick och resultatinsamling kan presentationen av resultatet också hanteras automatiskt. Via händelsestyrda e-postutskick eller genom dashboards där siffrorna kan följas i realtid.

Vad tycker du?

Upplever du tidsbrist som ett problem för att arbeta effektivt med kundlojalitet? Dela gärna med dig av dina åsikter!