För mindre än ett årtionde sedan, betydde ”driva företag” att du dagligen aktivt sålde till, och interagerade med kunderna. Idag är förflyttningen till hur du bevarar kundnöjdhet en viktig faktor till hur företaget mår. Idag så sker interagerandet med kunder på en djupare nivå än förr. Att interagera med kunder involverar att aktivt sälja, interagera, dela och lyssna. Just lyssnandet är nyckeln till kundnöjdheten.

På samma sätt som i vilken relation som helst – oavsett om den är personlig eller professionell – så måste du arbeta för att bevara den. Om företag inte aktivt interagerar med kunderna så kan det leda till att relationen med kunderna skadas, eller att det går så långt så att kunderna väljer att lämna. Detta kan göra att det blir svårare att attrahera nya kunder. När allt kommer omkring så växer inte en blomma som inte vattnas.

Så hur försäkrar du dig om att du behåller dina kunder nöjda, samtidigt som du attraherar nya? Kundrelation och kundupplevelse går hand i hand. Därför bör du fokusera på att förbättra båda delarna. Det betyder att du bör vara anpassningsbar och flexibel för att vara säker på att du ger kunden bästa möjliga upplevelse, som är skräddarsydd specifikt för kundens behov.

Även om det är viktigt att vinna nya kunder för att få ditt företag att växa så måste du först bygga starka relationer med dina redan befintliga kunder. Detta är även mer kostnadseffektivt än att hitta nya kunder. Enligt Marketing Metrics så har företag 60–70 % chans att sälja till en redan befintlig kund, jämfört med 5–20 % chans till en ny kund.

Företag bevarar kundnöjdhet genom att låta den gå hand i hand med kundupplevelsen

Allt som allt så hjälper det att ha en strategi för kundlojalitet på plats.

Här är några sätt att bevara kundnöjdhet

1. Var intresserad: Det är oerhört viktigt att visa kunderna att du är intresserad av att tillgodose deras behov. Kom ihåg att ett sälj inte upphör när kunden går utanför dörren. En kundinteraktion pågår ständigt; det handlar om att etablera och bygga en långvarig relation.

Kunder vill ha en tjänsteleverantör eller ett företag som verkligen lyssnar och bryr sig om deras behov. De vill inte känna att de reduceras till ett nummer. Så det är ingen överraskning att 70 % av köpupplevelserna är baserade på hur kunden känner sig och hur den blir bemött. Kunder vill interagera med ett varumärke som har förståelse och intresse för deras behov, och som lyssnar på dessa behov. Detta är ett stort steg i rätt riktning för att försäkra dig om starka kundrelationer, och också byggandet av nya.

2. Garantera en utmärkt upplevelse: Idag handlar allt om att ge kunderna en personlig upplevelse. Kunder är inte längre intresserade av den kortsiktiga försäljningen. De vill ha en stark interaktion med varje företag, oavsett om det handlar om att gå in i en fysisk butik, göra ett köp online eller interagera med ett varumärke via social media. Alla dessa transaktioner ingår i upplevelsen.

Ett sätt att göra detta är att då och då kontakta varje kund för att se hur allt står till, och för att se om de fortfarande är nöjda med produkten och/eller tjänsten. Du kan också göra en lista med punkter eller frågor som du ställer till kunden under konversationen, som till exempel:

1. Är du nöjd med produkten och/eller tjänsten från oss?
2. Hjälper den dig att nå dina mål?
3. Är det något som vi skulle kunna göra bättre?

Att samla feedback från kunderna är extremt värdefullt. Ibland kan en enkel förbättring av en produkt eller service öka vinsten med fem till 95 %! Detta är ett sätt för företag att visa kunderna att du värderar dem och bryr dig lika mycket om dem idag som du gjorde under den första interaktionen. Det är också en utmärkt proaktiv (där kommer det där ordet igen!) strategi att använda för att börja att attrahera nya kunder samtidigt som du bevarar kundnöjdhet.

3. Interagera: Det är viktigt att komma ihåg att kunder troligtvis inte berättar om de har ett problem med en tjänst eller en produkt. Det är mer troligt att de lämnar dig och aldrig kommer tillbaka, vilket gör det så viktigt att fortsätta att interagera med dem.

Enligt Lee Resource finns det för varje kundklagomål i själva verket 26 andra missnöjda kunder som håller tyst. 96 % av de missnöjda kunderna klagar inte, 91 % av dem lämnar dig helt enkelt och kommer aldrig tillbaka.

Om du är proaktiv i kontakten med kunderna och gör ett helhjärtat försök att förbättra deras upplevelse, så är kunderna mer benägna att vara lojala och göra framtida köp. Detta kan åstadkommas genom att implementera olika undersökningar som till exempel kundfeedbacksformulär eller utvärdering efter köp (med/utan Net Promoter Score)

Ett annat sätt att interagera med kunderna är dagligen via sociala medier. Sociala medier ger företag och varumärken en möjlighet att bygga ett onlinecommunity med kunder, leads och influencers. Det hjälper nya kunder att lita på ett varumärke.

Kundnöjdhet börjar med företagskultur

Sammanfattningsvis så är den proaktiva hållningen till kundnöjdhet det bästa sättet att behålla redan befintliga kunder, och även att attrahera nya kunder. Social media är bara ett exempel på medium som företag kan utnyttja, dock börjar kundnöjdhet med företagets kultur och personlighet. När allt kommer omkring så är det mer troligt att kunderna kommer ihåg ditt företag om du ger tid till dina kunder. Detta betonar vikten av att vara engagerad i kundrelationer och kundupplevelser.