Vet du vilka organisationer som är mest framgångsrika? De företag som tar hand om sina kunder och återinvesterar i att förbättra deras upplevelse. För att hålla dina kunder nöjda och inte förlora dem till en konkurrerande verksamhet krävs det insikt i vad det är som gör en kund missnöjd. Med en churnundersökning kan du identifiera grundläggande anledningar till varför dina kunder väljer att lämna. På så sätt kan du ta till rätt åtgärder för att det inte ska hända igen.

Vad är en churnundersökning?

En churnundersökning är utformad för att skickas ut till kunder som nyligen har avslutat sitt medlemskap/prenumeration eller som inte har återkommit på länge. Kundbortfallet kan ha inträffat av diverse anledningar och syftet med undersökningen är helt enkelt att ta reda på vilka dessa orsaker är.

Det händer då och då att en kund lämnar ert företag för att använda en konkurrerande verksamhets produkt eller tjänst. Det är inget fel med det – du kan inte alltid tillfredsställa alla. Däremot är det viktigt att analysera den bakom liggande anledningen till att de valt att lämna. Först då kan du fokusera och ta till rätt åtgärder för att det inte ska hända igen.

Man kan tro att den första frågan borde vara: ”varför lämnade du oss?”, eftersom det egentligen är det enda av betydelse. Men även om frågan i sig själv är viktig, ligger nyckeln i att uttrycka sig korrekt och denna typ av formulering kan orsaka problem. Till att börja med är frågan alldeles för öppen och erbjuder lite inspiration till svar. Många av dina tillfrågade kunder har inte definierat anledningen till varför dem bytte leverantör och behöver därför hjälp på vägen. Frågan kräver även många ord för att besvara. Missnöjda kunder kommer troligen inte lägga tid åt att ge detaljerade svar och du kan på detta sätt gå miste om värdefull information.

Magin sitter i formuleringen

En framgångsrik churnundersökning ska inte ta lång tid att fullfölja. Du kommer få ut betydligt mer information genom att göra det så enkelt som möjligt för deltagarna. Istället för att någorlunda abrupt fråga varför de lämnade, måste du vara mer specifik. Ett exempel är att fråga vilken del av din produkt eller service som inte mötte kundens förväntningar eller behov. Svaret kan ges i form av flersvaralternativ där vanliga problemområden som orderprocess, leverans och kvalité finns med. Det är även viktigt att ge extra utrymme för kunden att kunna utveckla sina tankar med en personlig text.

Denna form av frågeställning är avsevärt mer effektiv än den öppna frågan som nämndes ovan. Självklart kommer inte alla kunder ge dig användbara svar (vissa kommer fylla i alla svarsalternativen) men många kommer ge dig en ovärderlig insyn i varför ditt kundbortfall ser ut som det gör. Använd enkla och specifika formuleringar som är snabba att besvara – på så sätt belönas du med mer användbar information.

Exempel på svarsalternativ:

• Använde inte produkten/tjänsten tillräckligt
• Bestämde oss för att använda ett annat företag
• Upplevde ett problem med er produkt/tjänst som aldrig löstes korrekt
• Övrigt (vänligen fyll i din anledning)

Ta vara på information

Genom att ta kontakt med dina gamla kunder visar du att de är viktiga för dig och att du uppskattar deras åsikter. Det påvisar även att du ständigt vill förbättra ditt företag och utveckla din organisation utifrån vad kunden tycker. Använd informationen du får ut av din undersökning till att utveckla eventuella problemområden. Det kan mycket väl leda till att dina förlorade kunder återvänder i framtiden.

Nästa steg är att förhindra churn

Kunden är den viktigaste grundpelaren inom nästan varje organisation. Oavsett om du livnär dig på att sälja isskulpturer eller försäkringar, borde det vara högt prioriterat att behålla befintliga kunder. Även om ni är experter på att plocka in nya kunder så är det både mer tids- och kostnadseffektivt att bevara de kunder som finns i dagsläget. Se därför till att ta åt dig av feedbacken du får av kunder som valt att lämna. På så sätt kan du förhindra att dina nuvarande kunder lämnar av samma anledning.

Vi hjälper dig

Med Netigate kan du skapa en effektiv churundersökning, skräddarsydd efter ditt företag och marknad. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig med din churnundersökning? Kontakta oss idag så hör vi av oss till dig inom kört.