Även om nöjda medarbetare och nöjda kunder ofta betraktas som två separata områden är kopplingen mellan kund- och medarbetarnöjdhet svårt att argumentera emot. Företagen strävar efter att öka kundnöjdheten för att motverka minskad kundlojalitet, men personalbrist och hög personalomsättning visar också att företagen är mer intresserade av medarbetarnas tillfredsställelse än någonsin tidigare. I de flesta fall är kundupplevelsen (CX) och medarbetarupplevelsen (EX) starkt sammankopplade.

Sambandet mellan nöjda medarbetare och ekonomisk lönsamhet är i princip glasklart: nöjda medarbetare skapar nöjda kunder! Vi vet av egen erfarenhet att vi omedelbart känner oss nöjda när exempelvis personalen på en restaurang är service minded och vänlig. Och inte helt sällan resulterar detta i att vi beställer mer än vi tänkt från början.

Detta typiska exempel på service gäller inte bara inom resturangbranschen, det är applicerbart för alla branscher. En studie från Gallup visar detta tydligt. Sammanfattningsvis kan man säga att mycket framgångsrika företag har både hög medarbetar- och kundnöjdhet.

Dessa företag kan skryta med imponerande mätvärden jämfört med sina konkurrenter. Bland annat har det visat sig att framgångsrika företag har:

• Mer engagerade medarbetare än snittet, lägre personalomsättning och upp till 18% mer produktiva teams.
• Deras försäljningssiffror är 18 % högre än genomsnittet och visar på högre kundnöjdhet.
• Företag med ett högt medarbetarengagemng är även 23% mer lönsamma jämfört med andra företag.

Detta betyder att även om investeringar kopplat till medarbetarengagemang ses som en ’kostnad’ vid första anblick, så är det faktiskt en investering i företagets tillväxt och lönsamhet.

Medarbetarengagemang som en avgörande faktor

En viktig faktor i detta avseende är dock skillnaden mellan nöjda medarbetare och engagerade medarbetare. Det är sant att tillfredsställelse är en förutsättning för engagemang, men stora ekonomiska framgångar kan endast uppnås genom medarbetare som aktivt engagerar sig i sina respektive områden. Så även om företag och HR-chefer strävar efter att medarbetarna ska vara engagerade kan det endast uppnås genom ett samspel mellan de fyra nivåerna:

• Personligt ansvar
• Direktrapporterande chef
• Team
• Företag

Hur du mäter kundnöjdhet och medarbetarengagemang på ditt företag

Om nu medarbetarengagemang och kundnöjdhet är så tight sammankopplade, varför ses då dessa två ’drivkrafter’ oftast som två isolerade områden? Tekniskt och organisatoriskt är en gemensam syn på CX och EX möjligt och kan ge djupa, värdefulla, insikter. Nyckeln till detta är systematisk insamling av feedback, till exempel genom en undersökningsplattform som Netigate:

1. För att göra detta bör du först definiera en gemensam feedbackresa för både medarbetarengagemang och kundnöjdhet. Skriv ner när och var du vill skicka varje undersökning. Förtydliga frågorna och se till att välja lämpliga mått (t.ex. NPS eller eNPS) för att mäta framgången.
   
2. Därefter, skapa undersökningarna i undersökningsplattformen Netigate. Distributionsmöjligheterna och undersökningslogiken är idealisk för både externa och interna beslutsfattare. Och då Netigates plattform är GDPR-kompatibel och ISO 27001-certifierad kan den hantera mycket känslig data på ett säkert sätt.
   
3. Slutligen får du meningsfulla rapporter med data som du enkelt kan analysera, själv eller med hjälp av Netigates interna konsultteam.

Så, för att lyckas på lång sikt:

Var uppmärksam på, och arbeta med, medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen samtidigt. Första steget är att systematiskt samla in och börja använda dig av feedback.

Vill du lära dig med om hur du kan förbättra ditt arbete med kund- och medarbetarnöjdhet? Testa vårat CSAT undersökningsverktyg med ett 30-dagars kostnadsfritt konto i Netigates undersökningsplattform.