Har du koll på hur lätt det är för dina kunder att interagera med ditt företag? Hur snabbt kan de hitta det de behöver eller slutföra en transaktion? Customer Effort Score (CES) är ett mätinstrument som beskriver hur mycket kunderna måste anstränga sig för att komma i kontakt med ditt företag. Ju lättare det är att göra det, desto bättre blir deras totala kundupplevelse. I den här artikeln ger vi dig en snabb översikt över måttet och hur du kan börja nyttja det i ditt företag.

Vad är Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score utvecklades 2010 som ett mått av Corporate Executive Board (numera Gartner). Metoden utvecklades efter att forskning visat att det finns ett samband mellan den ”ansträngning” som kunderna måste lägga ner för att interagera med ett företag och deras lojalitet mot samma företag.

…det som betyder mest för kunderna är hur mycket ansträngning det krävs för att interagera.

Stop trying to delight your customer, Harvard Business Review

Samma år publicerade HBR sina resultat från en storskalig studie som ytterligare argumenterade för att förstå och förbättra kundernas ansträngningsnivåer. De förklarade att ”det som betyder mest för kunderna är hur mycket de anstränger sig för att interagera”, i motsats till att ”glädja” dem med onödiga tilläggsfunktioner.

I slutändan är målet att göra interaktionen mellan kunderna och ditt företag så smärtfri som möjligt. När en kund står inför ett problem är det till exempel lättare för hen att ringa ett snabbt samtal till en kundtjänstmedarbetare än att behöva läsa igenom en lång manual. De skulle behöva lägga ner mindre ansträngning och tid på att prata med någon än att läsa. Detta innebär att du vill att CES-poängen ska återspegla låg ansträngning snarare än hög.  

Varför bör företag använda sig av CES?

Krav på låg ansträngning gör kundernas upplevelser enklare och mer tillfredsställande. Detta gäller särskilt tjänster som inte bara är en engångsföreteelse. I dessa fall måste de ha kontakt under en längre och återkommande tid, och därför är en låg ansträngning avgörande för att upprätthålla den fortsatta tillfredsställelsen. Med detta i åtanke erbjuder CES ett effektivt och ändamålsenligt sätt att spåra ansträngningsnivåerna i ditt företag. 

CES påverkar dock inte bara ad hoc-kundernas tillfredsställelse, utan i hög grad kundlojalitet. Kundlojalitet, som diskuteras i The Effortless Experience, är kopplad till hur lite eller hur mycket ansträngning kunderna behöver lägga. I jämförelse med kundtillfredsställelse är kundlojalitet ett åtagande för att fortsätta komma tillbaka för tjänsten eller produkten. Du kan läsa mer om vikten av kundlojalitet här.

Hur skiljer sig CES från CSAT och NPS?

Customer Effort Score ger dig information om hur lätt det är att göra affärer med dig. Syftet är att lyfta fram områden där ansträngningen är för hög, så att du kan göra positiva justeringar för dina kunder.

Till skillnad från CES så är CSAT (Customer Satisfaction Score) avsett att mäta kundernas tillfredsställelse och skickas omedelbart efter en interaktion. Du kan läsa vår ultimata guide till CSAT här.

Net Promoter Score (NPS) mäter kundernas tillfredsställelse och lojalitet. Det skiljer sig dock från CSAT genom att undersökningarna är mindre frekventa och behöver inte följa en specifik interaktion.

Läs vår ultimata guide till Net Promoter Score

I slutändan har CSAT, CES och NPS olika roller att spela när det kommer till kundfeedback. Med andra ord kan de användas som kompletterande mått som en del av en större strategi för kundfeedback.

Vad en bra CES kan betyda för ditt företag

Huvudsyftet med att spåra din CES är att förbättra kundupplevelsen och lojaliteten. Det finns dock många andra fördelar som följer med att mäta detta mått:

1. Ett gott rykte

Positiva kundupplevelser ger positiva recensioner och rekommendationer. Negativa upplevelser (dvs. hög ansträngning) kan i sin tur leda till dålig word of mouth, dåliga recensioner och minskad sannolikhet för rekommendationer. Genom att genomföra CES-undersökningar och använda dem för att förbättra din verksamhet bygger du upp ett bättre rykte.

2. Förbättrad kundservice

CES-feedback hjälper dig att förstå vilka tjänster du kan förbättra, och vad som är mycket ansträngande för dina kunder. Genom att vidta åtgärder baserat på dessa insikter kan du göra positiva förändringar vid kontaktpunkterna mellan dina kunder och ditt företag.

3. Minskad ansträngning för de anställda

Genom att minska kundernas ansträngningar minskar du automatiskt även de anställdas ansträngningar. Om CES-återkopplingen genomförs blir alltså transaktionen eller kommunikationen enklare i båda ändar.

Vilka faktorer påverkar din CES?

Eftersom CES utvärderar hur mycket kunderna måste anstränga sig för att interagera med ditt företag, har de faktorer som påverkar CES vanligtvis att göra med kundernas upplevelse av servicen. Om en kund står inför ett problem vill de få en lösning snabbt och enkelt. Processerna i fråga kan till exempel vara att navigera på en webbplats/ FAQ, chatta eller prata med personal i telefon.

Faktorer som ökar ansträngningen och därmed påverkar din CES negativt är bland annat:

• att nå ut till flera team innan man hittar en lösning.
• att behöva nå ut via olika kanaler / byta kanal under processen (t.ex. e-post / kontaktformulär / telefon / sociala medier).
• att behöva prata med flera personer / slussas igenom flera avdelningar
• kommunikationskanalerna kraschar / fungerar inte ordentligt / är förvirrande och allmänt sett inte användarvänliga.

Hur du kan förbättra CES på ditt företag

För att förbättra dina tjänster måste du implementera den feedback som du har fått genom dina CES-undersökningar i företagets processer. Du bör därför alltid ta dig tid att sätta dig ner och analysera den feedback du får. Det som är bra med CES är att det ger dig en tydlig förståelse för vilka processer du kan optimera för att minska kundernas ansträngning och i sin tur öka kundlojaliteten. För den delen är det vettigt att samla in feedback omedelbart efter interaktionerna. Dessutom är det klokt att följa din CES över tid för att förstå vilka förändringar som fungerar och vilka som inte fungerar.

Vill du läsa mer om alla de lösningar vi erbjuder i vår undersökningsplattform? Eller kanske skapa ett kostnadsfritt testkonto under 30 dagar? Valet är ditt!