Du har säkert hört talas om Net Promoter Score (NPS) som metod för att mäta kundnöjdhet, och då är du troligtvis även bekant med termen “NPS-kritiker” – eller “detractors” på engelska. Kritikerna är dina missnöjda kunder, de som antagligen kommer lämna negativa omdömen och inte återkomma till dig.

Det är omöjligt att helt undvika negativa åsikter. Men med det sagt kan det ändå vara värt att fundera på hur du proaktivt kan hantera potentiella NPS-kritiker. Kanske kan du då även vända kundbortfall till att få fler ambassadörer och nöjda kunder.

Hur du tar reda på vad kunderna tycker

Vänta inte på att den negativa feedbacken når dig som en överraskning – se till att du hittar den först. Voice of Customer-undersökningar är ett effektivt sätt att samla in feedback. Genom dessa får du kontinuerligt insikt i nöjdheten, och möjlighet att hantera eventuella dalar innan de når botten. Att överraskas av negativa omdömen från NPS-kritiker för att du inte hade möjlighet att lyssna till den är knappast önskvärt.

Du kan använda de viktigaste kontaktpunkterna under kundresan som utgångspunkter för att samla feedback. Vid exempelvis ett köp online kan kunden få ett mejl där de ombeds lämna en recension. Ett annat exempel är att du når ut till kunden under själva köpresan via din webbplats eller i din fysiska butik.

Plattformar för sociala medier underlättar för åsikter att delas, vilket gör dem till perfekta källor för att samla feedback från. Om du gör undersökningar och enkäter lyssnar du aktivt till både etablerade och potentiella kunder. Att dela nytt innehåll regelbundet, att interagera med kunderna samt att hålla koll på vad de säger och tycker, är bra sätt för att vara medveten om vad som går bra, men även vad som inte går lika bra.

Timingen är allt

Att vara snabb är bland det viktigaste när det gäller att hantera kritiker. Av den anledningen bör du se till att ha ett bra feedbacksystem för att ta itu med negativa omdömen så fort som möjligt. Ju snabbare du agerar efter ett lämnat klagomål, desto större är chansen att skadan minimeras. Skräckexempel för detta har du med all säkerhet sett förut, exempelvis:

En missnöjd kund har klagat öppet på Twitter på grund av att de skickat ett antal mejl till kundtjänsten som inte besvarats på veckor. Andra kanske blir irriterade å kundens vägnar och fortsätter trenden med negativa tweetar. I förlängningen så kan ditt varumärke ta skada. För att undvika denna typ av situation bör du alltid ta klagomål på stort allvar. Detta så att de inte hinner orsaka mer skada än nödvändigt.

Behåll lugnet och var lösningsfokuserad

Nästa viktiga del är att svara genomtänkt och att vara lösningsfokuserad. Oavsett om det är via mejl, telefon eller på sociala medier så finns det några steg du kan följa för att säkerställa att du tar kontroll över situationen:

• Lyssna på dina NPS-kritiker. Missnöjda kunder vill känna sig hörda, så se till att lyssna och låta dem uttrycka sin eventuella frustration. Om du inte förstår problemet så kan du inte heller lösa det.
  
  
• Var lugn och uppmuntrande. Det kan vara svårt att behålla lugnet i stundens hetta, men försök vara lugn och icke-defensiv för att inte trassla till det ytterligare. Men samtidigt, var inte så lugn att det verkar nonchalant. Det gäller alltså att hitta den perfekta balansen mellan att vara personlig och professionell. Glöm inte att det är människor du har att göra med – att bete sig robotaktigt är därför inte att rekommendera.
  
  
• Ursäkta och var empatisk. Att tillkännage kundens missnöje är viktigt, även om du inte håller med om klagomålet. Medkänsla kommer med stor sannolikhet kunna lugna situationen.
  
  
• Erbjud en lösning. Om ett klagomål är välgrundat bör du försöka lösa situationen genom att både göra kunden nöjd och lösa orsaken till problemet. Försäkra dig om att ni båda är nöjda med lösningen.
  
  
• “Men om jag inte håller med?” Om du inte håller med om ett klagomål eller om du inte har möjlighet att genomföra kundens begäran så bör du sakligt förklara anledningen till varför. Om möjligt så kan det även vara bra att föreslå en alternativ lösning: “Vi ber om ursäkt för missförståndet, men eftersom perioden för återköp har passerat kan du tyvärr inte få pengarna tillbaka. Däremot kan vi ge dig en rabattkod som du kan använda vid ditt nästa köp.”
  
  
• Följ upp på NPS-kritiken. Om du vill göra det lilla extra kan du följa upp med en kund efter en interaktion för att se om de är nöjda med lösningen du erbjöd. Det här är ett bra sätt att försöka bygga upp relationen och visa att de är betydelsefulla för dig.
  
  

Istället för att bli nedstämd av negativ feedback – se det som en möjlighet att lära. Det som kritiker ser och kommenterar kan ofta vara tecken på saker som kan förbättras inom din organisation. Genom att identifiera en lösning för kunden får du också tips för hur du kan förbättra det du erbjuder.

Förvänta dig negativ feedback innan den kommer

Ibland begår företag misstag som påverkar många kunder samtidigt. Även om dessa händelser förhoppningsvis kan minimeras i både påverkan och frekvens så finns det sätt att hantera det på ett snyggt sätt. Ett sätt som minskar den potentiella mängden missnöje är att kommentera eller tillkännage problemet innan dina kritiker gör det.

Du har nog sett eller upplevt det här scenariot tidigare. En klädbutik skickar ett nyhetsbrev med en rabattkod som är giltig i 24 timmar, men koden fungerar inte. Istället för att de missnöjda kunderna ska behöva höra av sig kan butiken istället skicka ut ett nytt mejl med en ny kod och förlängd giltighetstid. Eventuellt missnöje åtgärdas snabbt, och lösningen kan till och med leda till nya kunder. Och vips är det en nackdel som förvandlats till fördel!

Bra kundhantering handlar om att lyssna

Det viktigaste är att kunderna vet att du lyssnar. För att lära dig mer om hur du kan använda undersökningar för att minska antalet kritiker kan du kontakta oss på Netigate, så berättar vi mer om vårt verktyg för NPS. Från att mäta kundtjänst till kundbortfall – våra undersökningar kan hjälpa dig behålla en hög kundnöjdhet.

Redo att komma igång?

Netigate ger dig de verktyg du behöver för att skapa undersökningar och få insikter från kunder, medarbetare och marknaden. Utöver vårt verktyg för NPS är kundtjänsundersökningar, churnundersökningar, vårt CSAT-undersökningsverktyg och marknadsundersökningar några få av alla de lösningar vi erbjuder i vår plattform.

Du kan skapa dina egna undersökningar från grunden med vårt intuitiva ”drag-and-drop”-gränssnitt eller använda någon av våra färdiga undersökningsmallar utformade av experter.

Skapa ett kostnadsfritt testkonto under 30 dagar, boka en demo med en av våra experter och få en guidad tur i vår plattform eller läs mer om vår lösning för kundupplevelsen.