Du har säkert hört termen “kundbortfall” (customer churn på engelska), men vet du vad det egentligen innebär?

Kundbortfall syftar till när en etablerad kund, användare, spelare, prenumerant eller annan typ av återkommande klient slutar handla hos eller säger upp relationen med ett företag.

Det kan till exempel handla om en avslutad prenumeration, avslutat medlemskap, borttaget konto, eller valet att inte förnya tjänsten eller kontraktet. Det kan även vara så enkelt som att en person väljer en annan matbutik istället för den vanliga.

Kundbortfall är en del av den bistra verkligheten, och är något som påverkar alla företag någon gång. Inte ens de mest framgångsrika företagen är befriade från kunder som lämnar. Det är därför mycket viktigt för ett företags tillväxt att förstå vad som står till grund till för en tidigare lojal kunds val att lämna.

Som med så mycket annat så kan även churn mätas och analyseras, och att göra det kan ge insikter inom bland annat:

• Antalet förlorade kunder under en viss tidsperiod.
• Procentandelen förlorade kunder under en viss tidsperiod.
• Det återkommande affärsvärdet som gått förlorat.
• Procentandelen återkommande affärsvärde som gått förlorat.

Den stora frågan är: Hur kan kundbortfallet minskas?

Svaret är ganska lätt: Genom att göra rätt från början och vara beredd att göra det lilla extra när det behövs. Om det första intrycket golvade kunden är chansen mycket större för att de inte kommer känna något behov av att hitta något bättre.

Fortsätt möta kundernas förväntningar, och överträffa dem när det går. Det lättaste sättet att förlora en kund är när du inte levererar. Kunden har däremot lättare för att ha överseende om de fått ett starkt positivt första intryck eftersom det leder till bättre lojalitet och ökat engagemang. Därför är ett positivt första intryck ett viktig faktor i att skapa hållbara kundrelationer.

Ibland gäller det dock att veta när det är dags att släppa taget. Du kan inte göra alla nöjda, och när det kommer till den prioriteringen är lönsamhet en bra utgångspunkt. Vissa kunder spenderar mer än andra, prisar dig mer på sociala medier och kommer tillbaka under längre tid. Dessa kunder bör vara i fokus.

Se därför inte enbart till att minska kundbortfallet, utan balansera ett minskat kundbortfall med ökad lönsamhet.

Läs mer om Netigates churnundersökningar.