Så fungerar NPS

Net Promoter Score, eller NPS som det förkortas, är ett mått på kundlojalitet. Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix på 1990-talet gav definitionen och presenterade metoden i boken ”The Ultimate Question”.

Net Promoter Score är ett index som bygger på en enda fråga: Skulle du rekommendera [företag] till en kollega eller vän?

Detta är den ultimata frågan som alla NPS-undersökningar utgår ifrån. För att få tillgång till ytterligare information är det alltid klokt att ge utrymme för övriga kommentarer och konkreta exempel men det är i slutändan rekommendationen i sig som utgör resultatet.

Frågan besvaras på en skala från 0–10, där 0 innebär att det inte alls är sannolikt och 10 innebär att det är mycket sannolikt. Beroende på vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:

0–6 = ”Kritiker” eller “Detractors”
7-8 = ”Passiva” eller “Passives”
9-10 = ”Ambassadörer” eller “Promoters”

Något som både är en styrka och en svaghet med NPS är enkelheten i att använda frågan. Men kom ihåg att skalan därmed inte är nyanserad för exempelvis produkter eller kännedom om varumärket. Där kan andra undersökningar komplettera.

Vilka är fördelarna med Net Promoter Score?

NPS har blivit en populär metod för att mäta kundlojalitet, främst för att den är så enkel och att den ger ett värde som rent konkret kan användas för att jämföra hur ett företag ligger till jämfört med ett annat.

Att få ett värde som kan sättas i perspektiv till andra företag och branscher gör det enkelt att förstå och kräver inte analyser av omfattande undersökningsresultat. Det gör det också lättare att kommunicera resultaten internt inom en organisation och lättare kunna driva förändringar baserat på resultaten. Net Promoter Score är också uppskattat för att det ger en tydlig siffra som lätt kan mätas över tid.

Vad är formeln för NPS?

Net Promoter Score räknas ut genom att ta den procentuella andelen ambassadörer, alltså alla som svarat 9-10, minus den procentuella andelen kritiker, dvs. alla som svarat 0-6. NPS kan ge ett resultat på mellan -100 och 100, där närmare 100 innebär fler ambassadörer och är ett bättre betyg för företaget.

Formeln för NPS är:
NPS = Ambassadörer (%) – Kritiker (%)

Vad är ett bra NPS-värde?

Ett värde närmare 100 är bättre. Ju bättre omtyckt ditt företag är, desto högre blir det betygsatt. Beroende på bransch och företagsstorlek kan NPS-värdet variera.

Det är också viktigt att ha i åtanke att NPS-värdet kan uppkomma av flera anledningar. Ett företag kan ha 55% ambassadörer och 30% kritiker, medan ett annat kan ha 25% ambassadörer och 0% kritiker – båda ger ett NPS-värde på 25.

Net Promoter Score Benchmark

Vad som är ett bra genomsnittsvärde eller NPS benchmark kan variera mellan olika branscher. Överlag brukar exempelvis retail se annorlunda ut mot B2B. Netigate kan ge riktmärken eftersom vi anonymiserar data från alla kunders NPS-undersökningar. Det gör att vi kan titta övergripande på olika branscher och bolagsformer. Kontakta oss gärna för mer information om detta.

Hur ofta borde NPS undersökas?

En enkät som skickas ut vid ett tillfälle ger ett statiskt NPS-värde som kan jämföras med andra företag och branscher. Men kunder byter åsikt ibland, vilket gör NPS-värdet till en färskvara. NPS-undersökningar bör göras så regelbundet och kontinuerligt som möjligt, beroende på ett företags storlek och vilken kundbas företaget har.

Det allra bästa är att skapa händelsebaserade NPS-undersökningar. De kan skickas ut t.ex. när en kund har köpt en produkt eller varit i kontakt med ditt företags support. Det gör det möjligt att direkt efterfråga kundens åsikt för att ta till vara en nöjd kund som ambassadör för företaget eller försöka omvända en missnöjd kund.

Att komma igång med NPS

Ett av de bästa sätten att börja använda NPS i ditt företag är att använda dig av ett system som sköter datainsamlingen och analysen åt dig. Netigate kan hjälpa dig att se NPS-trender och jämföra NPS-värdena mellan företag. Vi erbjuder även NPS-benchmarks för vissa branscher. Här kan du läsa mer om vårt verktyg för NPS.

Netigate är en ledande undersökningsplattform. Vi hjälper företag – stora som små – att öka kundnöjdheten genom att samla och analysera data för att visa vad som fungerar bra och vad som kan bli bättre.