På en skala mellan 0 och 10 (där 10 är mycket sannolikt), ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”. Denna fråga, NPS-frågan, har sitt ursprung hos Fred Reichheld och Bain & Company och dyker upp i nästan varje kundundersökning idag. Vad är då ett NPS (Net Promoter Score)? Hur räknar du ut ditt NPS? Och hur kan du öka kundnöjdhet med NPS? I denna artikel går vi igenom allt du behöver veta. 

Alla typer av företag oavsett bransch, storlek eller omfattning utför kundundersökningar online för att förbättra sin förståelse för hur kunderna upplever deras varumärke. Ett företags kundnöjdhet har idag blivit väldigt viktigt då vi lever i en värld där den övergripande framgången och tillväxten är direkt kopplat till kundens upplevelser och känslor.

2003 publicerade Reichheld en artikel i Harvard Business Review som förklarar att det VIKTIGASTE ett företag ska växa inom är inte i deras bruttovinst, den årliga försäljningen eller årets slutresultat; utan det är i deras NPS-resultat.

Vad är NPS?

NPS är en förkortning för Net Promoter Score® och har blivit ett väldigt användbart verktyg för att mäta kundnöjdheten och förutspå tillväxten i ett företag. Denna pålitliga matris har faktiskt blivit en internationell standard för företag att använda när det kommer till att mäta kundförbättringar, kundlojalitet såväl som för att mäta hanteringen av kundupplevelsen, även kallad customer experience management (CEM).

Hur mäts NPS?

Exakt hur mäts och beräknas NPS? Som vi nämnde ovan samlar NPS information utifrån en nummerskala: 0 till 10 där 10 motsvarar en mycket hög sannolikhet att kunden skulle rekommendera varumärket till en vän, medan 0 är helt osannolikt.

Undersökningens deltagare svarar på en fråga och deras svar grupperas sedan i följande kategorier:

• Ambassadörer (9 – 10 i betyg) – Dessa personer är varumärkets lojala ambassadörer som högst troligt kommer handla mer i framtiden och rekommenderar ditt varumärke till andra. Dessa kunder är också de som bidrar till tillväxt i ditt företag.
• Passiva (7 – 8 i betyg) – Dessa personer är nöjda med sin upplevelse men är inte lika entusiastiska som ambassadörerna. Det finns även en stor risk att dessa kunder lätt övertygas av dina konkurrenters erbjudande.
• Kritiker (0 – 6 i betyg) – Den här gruppen är dina missnöjda kunder som har haft en dålig upplevelse med ditt varumärke. Det finns en stor sannolikhet att de gärna pratar dåligt om varumärket för andra, vilket kan förstöra varumärket och förhindra dess framtida tillväxt.

Hur beräknas NPS (Net Promoter Score)?

NPS (Net Promoter Score) räknas sedan ut genom att dra av procenten kritiker från procenten ambassadörer. Om ditt NPS blir ett positivt nummer (allt över 0) så är det bra men är det över 50 anses det vara ett utmärkt betyg.

Låt oss ta ett exempel där ditt NPS resulterade i att 20% motsvarar andelen kritiker och 50% motsvarar andelen ambassadörer. Genom att dra av 20% från 50% så får du fram 30% i NPS, vilket är riktigt bra!

I denna artikel kan du läsa mer om hur ett NPS score fungerar.

Vad är skillnaden mellan transaktions – och relations NPS?

Mäter du NPS (Net Promoter Score) med jämna mellanrum är det en relationsmätning. Resultatet ger en indikation på övergripande kundlojalitet och visar hur lojaliteten utvecklas över tid. Baksidan med denna typ av mätning är att enskild kontaktpunkter mellan kunden och företaget inte spåras. Därför använder allt fler företag idag transaktions NPS. Då skickas frågan ut efter specifik interaktion eller vid varje interaktion mellan företaget och kunden. Exempelvis vid supportärenden, klagomål eller retur av en vara. Genom att göra detta får du en tydlig bild över hur kunderna uppfattar interaktionen med ditt företag. Tänk dock på att inte skicka ut för många NPS undersökningar till dina kunder.

Fördelarna med NPS-undersökningar

Många stora företag använder NPS-undersökningar på grund av dess enkla implementering. Dessutom är den poängen direkt relaterad till lönsamheten. Några fördelar med att mäta NPS (Net promoter Score):

• Enkelt nyckelvärde som mäts kontinuerlig
• Lätt att förstå
• Möjlighet till snabb uppföljning
• Word of mouth från ambassadörer kan öka försäljning
• Allmänt erkänd metod som möjliggör jämförelse med andra företag och branscher (benchmarking)
• Kundbortfall kan förhindras genom att snabbt kunna identifiera missnöjda kunder

Hur analyserar du resultatet?

Du kan totalt förändra ditt företag genom att bara använda ditt NPS som standardverktyg när du mäter kunders upplevelser och nöjdhet. NPS har blivit en trovärdig, pålitlig och en värdefull klippa när det kommer till customer experience management (CEM), kundlojalitet och kundutvecklingsplaner.

En av nackdelarna med NPS är att det inte går att få fram djupare data ur resultaten. Därför är det bra om ditt företag väljer att lägga till andra kundundersökningsmetoder, ställer fler frågor eller använder andra matriser och insikter för att samla tydlig och användbar information. Det är också bra att samla information och synvinklar utifrån olika tillfällen under själva kundupplevelsen för att skapa ett större, tydligare och mer omfattande perspektiv och på det sättet få en mer övergripande bild över kundupplevelsen och ditt varumärkes prestation.

Hur du ska öka kundnöjdhet med NPS (Net Promoter Score)

Det är lätt hänt att företag får ett dåligt NPS-betyg. Oavsett om varumärket får ett positivt eller negativt NPS-betyg så finns följande förslag för att höja kundnöjdheten och kundupplevelsen med NPS:

Agera på den feedback du får.

Företag kan spendera dagar med att samla in och analysera data på kundnöjdhet, vilket dock blir helt meningslöst i slutändan om företaget inte vidtar de nödvändiga åtgärder som behövs göras för att börja förbättra situationen. Det är viktigt att komma ihåg att framgången inte ligger i vilket sätt företaget har valt för att samla, mäta och analysera data; det är vilka åtgärder som vidtas som ger den största förändringen. Målet är enkelt: öka antalet ambassadörer och minska antalet kritiker.

Uppmärksamma.

Varje kategori är viktig men det är ambassadörerna och kritikerna som kräver störst uppmärksamhet. Självklart är all data betydelsefull men det som egentligen är allra viktigaste är varför en individ gav ett specifikt betyg. Vad älskar kunderna mest? Vad tycker de inte alls om? Är det kundservicen? Kvaliteten? Prisvärdheten? Alla dessa frågor är viktiga att ta med när du analyserar resultaten och tar dina kommande beslut.

Ta kontakt.

NPS ska fungera som ett startskott. När ett företag har fått sitt NPS-betyg är nästa steg att påbörja ett öppet samtal med kunderna om varför de valde att ge sina specifika betyg. Detta öppnar upp för möjligheten att komma i direktkontakt med kunderna för att förbättra deras upplevelser eller förbättra deras uppfattning om varumärket.

Kom ihåg att poängen med NPS är att hjälpa företag att skapa och upprätthålla relationer, inte nödvändigtvis att öka transaktioner. NPS bygger inte på att mäta en särskild transaktion utan snarare att mäta hela kundupplevelsen.

Ställ rätt frågor vid rätt tillfälle.

Den största utmaningen för NPS är att ställa RÄTT frågor vid RÄTT tillfälle. Det grundläggande målet med NPS är att fråga specifika personer om deras övergripande upplevelser med ett varumärke i sin helhet. Det handlar inte om att få information om en specifik medarbetares prestation. Om du behöver mäta kunders upplevelser med en specifik anställd så finns det andra metoder för att få fram den typen av data.

Ett företags framgång med hjälp av NPS (Net Promoter Score)

Ett av Norges största mediaföretag, Story House Egmont, tog kontakt med Netigate för att framförallt mäta kundnöjdheten i företagets medieinnehåll. Projektet innefattade att bedöma Egmont med följande nyckeltal: att månadsvis mäta NPS och nöjdhetsnivåer beträffande tidningens innehåll, framsida och leverans. Det tog mindre än två minuter att genomföra undersökningen och den samlade in mer än 2200 svar, vilket motsvarade ett deltagande på 14.4 %.

Efter att ha analyserat och jämfört resultatet från undersökningen tillsammans med Egmonts kundstatistik så visades ett starkt samband med NPS-betyget och antalet kunder som avslutat sin prenumeration. 60% av de kunder som hade gett ett lågt NPS-betyg under Q1 var inte längre kunder under Q3. Med dessa insikter blev det enkelt för Egmont att förstå vilka de skulle kontakta för att undvika kundbortfall.

Här kan du läs mer om vad ett bra Net Promoter Score är.

Nästa steg: Ta reda på vad de egentligen tycker…

Sammanfattningsvis är NPS verktyg för att mäta kundnöjdheten och kundupplevelsen och har hjälpt massor av företag att växa. Utöver att den ger ovärderliga resultat och insikter så tar den endast två minuter att genomföra och ställer bara en till två frågor: ”Hur skulle du betygsätta din upplevelse” och ”varför?”. Dessa är de vanligaste frågor som används och de ger mest användbar feedback för alla typer av företag.

Ett av de bästa sätten att tillämpa NPS i ditt företag är att använda dig av ett system som korrekt samlar data och analyserar det viktigaste för ditt företag. Netigate är marknadsledande i Sverige och hjälper företag att samla och analysera data så väl som att förbättra kundnöjdheten hos företag.

Annan användbar och nyttig information för dig som vill lära dig mer

Mätbara effekter av kundnöjdhet – E-bok som kommer att lära dig mer om hur du kan jobba med kundnöjdhet och därmed arbeta för högre lönsamhet.

Rapport: Framtidens arbete med kundupplevelsen – Vi frågade personer som jobbar med Customer Experience hur de kommer att jobba med kundupplevelsen under 2021 och planerna för framtiden.

Du kan även läsa mer om Netigates verktyg för NPS.