Som företag är det grundläggande att förstå kundernas behov. Det enklaste sättet att göra det är att direkt fråga dina kunder. Hur gör vi det? Jo, svaret på denna fråga är såklart att skapa en kundundersökning. I denna artikel går vi igenom hur du ska tänka när du skapar en kundundersökning.

En kundundersökning fokuserar på kundens talan och ger dig insikt i kundens behov, önskemål, preferenser och intryck. Många företag väljer att genomföra en kundundersökning innan de påbörjar en produktutveckling eller utvecklandet av en befintlig tjänst för att minska gapet mellan kundens förväntningar och vad företaget faktiskt har att erbjuda. En väl utformad kundundersökning är ett viktigt första steg för att skapa en kundupplevelse i världsklass!

Lär dig mer om kundundersökningar och kundnöjdhet. Ladda ner vår e-bok: Mätbara effekter av kundnöjdhet.

Fördelarna med en kundundersökning

Även om en kund blivit intresserade av ert företag så finns det mycket kvar att ta reda på. En av hörnstenarna i tal om ett företags rykte är just kundupplevelsen, särskilt som vi lever I en digital värld och dåliga recensioner sprider sig snabbt. Kundundersökningar ger dig möjlighet att direkt få input från kunder, innan något oönskat dyker upp online.

Idag är det vanligt med just ostrukturerad feedback, vilket är när kunder lämnar åsikter på sociala medier som till exempel Trustpilot och Facebook. Strukturerad feedback är den typ av undersökning som sker via online-enkäter.

Genom kundundersökningar för du en dialog med dina kunder, undviker dåliga kundupplevelser och får nöjda kunder. Att frekvent samla feedback om dina kunder visar att du bryr dig och vill förbättra kundupplevelsen. Kunder bryr sig oftast inte om små problem dyker upp utan det viktigaste är att de blir lösta.

Kundundersökningar kan hjälpa dig att:

• Identifiera brister
• Förbättra kundnöjdhet
• Öka kundlojalitet
• Ökad försäljning
• Bevaka dina förbättringar över tid

Olika typer av kundundersökningar

Med den rätta plattformen så samlar du in feedback snabbt och enkelt. Olika typer av undersökningar och verktyg kan hjälpa dig att förbättra ditt resultat. Undersökningarna kan utformas beroende på ditt företags behov.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Kundservice

Kundserviceundersökningar låter kunder utvärdera sin interaktion med kundservice för att ta reda på brister inom processer för problemlösning.

Kundbortfall

Undersökningar för kundbortfall används för att utvärdera varför en kund lämnar ditt företag. Denna typ av undersökning hjälper dig att identifiera förbättringsområden.

Net Promoter Score

Net Promoter Score mäter om dina kunder skulle rekommendera ditt företag. Detta hjälper dig göra en analys angående kundlojalitet mot ditt varumärke.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) hjälper dig att bedöma kundlojalitet. Denna undersökning mäter hur företag anstränger sig för att interagera med ditt företag. Här kan du upptäcka eventuella brister I din kundservice processer och kommunikationskanaler.

Exempel på användbara frågor i en kundundersökning

• Hur upptäckte du vår hemsida?
• Hittade du det du sökte?
• Var det något du saknade i vårat produktutbud? – om Ja, vad?
• Var orderinformationen tydlig?
• Var det någonting som försämrade din shoppingupplevelse idag?
• Skulle du rekommendera vår butik till någon annan?

Känner du igen den sista frågan? Det är den klassiska Net Promoter Score (NPS) -frågan! Dessa frågor är bara några få av många som kan hjälpa dig få en värdefull inblick i kundens tankar. Feedback som du vid ett senare tillfälle kan använda till att optimera din hemsida. En NKI-undersökning (Nöjd Kund Index) är även ett bra värde att följa över tid för att förstå styrkan i din kundrelation. NKI-frågor är ett bra komplement till NPS-frågan och kan ge djupare insikter i hur dina kunder upplever olika delar av relationen med ditt företag. 

Välj rätt undersökning vid rätt tillfälle

Du behöver inte välja en typ av undersökning utan lägg till olika undersökningar efter behov. Använd en CES undersökning I samband med att en kund varit I kontakt med kundservice eller skapa en årlig CSAT Score för att utvärdera kundnöjdheten generellt.

Vad är en transaktionsundersökning och relationsundersökning?

Ännu en typ av undersökning är transaktionsundersökning, som är knuten till en viss transaktion kopplat till ditt företag. Kan vara en alltifrån ett telefonsamtal med kundservice till ett köp. En CES undersökning kan läggas till här.

Relationsundersökningar ger dig en fingervisning om relationen mellan ditt företag och era kunder. NPS kan räknas in här, då denna typ av undersökning riktar in sig på hur och varför en kund skulle rekommendera ditt företag.

Kom igång med din kundundersökning

Kundundersökningar kanske kan vid en första anblick verka jobbiga och något överväldigande, men lägg fokuset på vad som är viktigt och vilken riktning ni vill gå med er undersökning så blir det generellt sätt enklare.

Ställ dessa frågor:

• Vad vill jag få ut av undersökningen?
• Vilka områden/processer vill jag ha feedback på?
• Vem är målgruppen?
• När ska den skickas ut?

Sätt upp mål för din kundundersökning

Första steget är att göra en plan. Identifiera vad för typ av feedback du vill samla in då detta ligger till grund för vilka frågor du vill ställa. Tänk på att lägga upp en plan på feedback som du kan mäta utifrån de förväntningar ni har som företag. En förväntan eller ett mål kan vara att ert företags resultat ska förbättras med 10 % från ett kvartal till nästa. Då kan du se vilka förbättringar som gjorts och hur dessa kan ge en ny riktning på företaget.

Inför interna feedback processer

Är lättare att samla in extern feedback om de interna processerna är på plats, då vet man tydligt vilka team som kan göra den förändring som behövs.

Gör din unika kundundersökning

Skapa din unika kundundersökning och kombinera olika undersökningstyper för olika behov. Anpassa efter era processer och behov på företaget.

Lär dig mer om olika mått för att mäta kundupplevelsen. Ladda ner vår e-bok: CSAT, NPS OCH CES

Analysera din kundundersökning

Tack vare modern teknologi så har det blivit lättare att analysera resultat när en kundundersökning är genomförd. Att jämföra det verkliga resultatet utifrån förväntningar och se vilka processer som behövs göras samt förbättras. Genom att analysera ditt resultat, så får du även reda på vad som är viktigt för kunden.

Agera

När väl kundundersökningen och analysen är genomförd, så är det dags att påbörja processerna och jobbet för att förändringen ska ske. Om det finns något speciellt som kunden gillar så kan exempelvis marknadsteamet skapa mer av det. Ifall det är något som kunden inte gillar så gäller det att hitta sätt att göra diverse förbättringar.

Att ha nöjda kunder är nyckeln, eftersom att de eventuellt kommer att rekommendera ditt företag vidare.

Utvärdering

Gör till slut en utvärdering av er kundundersökning för att få reda på hur väl implementeringen av feedbacken har tagits emot. Bevaka och lägg upp en strategi på hur ofta feedback bör samlas in och vad som funkar bra och mindre bra.

Kom igång med Netigates kundundersökningar idag! Kontakta oss så visar vi dig runt i vår plattform, eller testa vår plattform kostnadsfritt i 30 dagar! Du kan även läsa vidare om alla de lösningar vi erbjuder i vår undersökningsplattform.

Mer information på temat kundundersökningar:

• Netigates CSAT undersökningsverktyg
• Netigates NPS software
• Netigates verktyg för kundtjänstundersökningar
• Netigates verktyg för churnundersökningar