Det tar tid att utveckla ett genomtänkt, strategiskt arbete med kundundersökningar och kundlojalitet. Som regel ska ett företag räkna med 2-5 års erfarenhet för att komma till nivån där kundundersökningar och nöjd-kund-index, nki, hunnit bli integrerade och viktiga verktyg för företagets produkt- och affärsutveckling.

Under de första åren gäller det att fortsätta ta ett steg i taget. Varje projekt eller verktyg som tas i bruk för att utveckla företagets kundlojalitet ska ha en konkret koppling till affärsnytta. Satsa på små projekt som direkt kan kopplas till mer övergripande, mätbara mål för företagets kundlojalitet.

Här är några goda råd för ett företag på väg mot ökad CRM-mognad:

1. Utveckla en organisation för ägarskap

En vanlig fälla är att implementera system och plattformar för kundundersökningar och kundlojalitet, men missa uppföljningen inom organisationen. Det måste finnas både ett ägarskap och en organisatorisk modell för hur resultaten av olika kundundersökningar omsätts och tas till vara. Den information som samlas in ska resultera i utveckling och förbättring – från service och kundbemötande till produktutveckling. Vägen hit går dels via en nära integration mellan företagets CRM- respektive kundundersökningssystem. Dels via HR-avdelningen och en organisation med tydliga, angivna roller och ansvariga i organisationens olika delar.

2. Alla medarbetare skapar kundlojalitet

Som för all utveckling och förbättring gäller det att förvalta framstegen men inte slå sig till ro. Det gäller också att inte stirra sig blind på olika tekniska plattformar för kundlojalitet. Den viktigaste förutsättningen för nöjda kunder är företagets medarbetare. Där behöver alla anställda känna att de är lika viktiga för att få och behålla nöjda kunder – vare sig de arbetar direkt mot kund eller inte. Här har ledningen ett stort ansvar för att på olika sätt signalera sin uppskattning för och lyfta fram alla goda insatser. Dels med olika belöningar, dels med modeller för rekrytering och utbildning som sätter nöjda kunder och kundlojalitet i fokus.

3. Väg investering mot utfall

Det är lätt att bli fartblind och fortsätta investera i nya verktyg och plattformar för kundundersökningar. Men tänk alltid efter före. Visst kan det ge resultat att bevaka händelser i sociala medier – men vilken typ av information handlar det om och är det något som ert företag har nytta av? Om 999 av tusen tweets om en viss restaurang har innebörden ”vi se på hörnet vid MacHamburgare”, ja då är det tveksamt om informationen är intressant för den restaurangkedjan.

Alternativet kan vara att det bara förekommer några få tweets om året, men de är intressanta för ert arbete med kundlojalitet. Ja, då är frågan om de få guldkorn som kommer fram motsvarar investeringen som krävs för att vaska fram dem. Gör så noggranna pilotstudier som möjligt och kom ihåg att kritiskt utvärdera investering kontra utfall.

Källa: Gartner, 15 Voice-of-the-Customer Best Practices Linked to Organizational Maturity

Klicka här för att läsa mer om Netigates Voice of Customer och kundundersökningar