Kundserviceundersökningar – vi har alla någon gång påbörjat, tröttnat och lämnat en undersökning efter en interaktion med ett företags kundsupport utan att slutföra undersökningen. Kanske var frågorna oklara, för generella, för specifika, för tidskrävande eller helt enkelt för dåligt utformade. Vad ska ett företag tänka på för att undvika vanliga misstag?

Från kundens perspektiv gick de med på att medverka i undersökningen – glada att äntligen få tycka till och ge användbar feedback till ett företag som var intresserade av att höra våra åsikter för att kunna förbättras. Men i verkligheten var frågorna ledande och välkomnade ingen konstruktiv feedback. Denna form av undersökning irriterar bara deltagaren och gör att de antingen lämnar enkäten halvvägs igenom eller förser dig med ogenomtänkta svar och således värdelös information.

När du skapar kundserviceundersökningar är det viktigt att hålla sig borta från dessa fyra fallgropar:

1. Att bara ha frågor med flersvarsalternativ är frustrerande för deltagarna eftersom det är omöjligt att förutse alla tänkbara svar. Om inte kundens alternativ finns som en valmöjlighet blir hen tvungna att antingen ge ett felaktigt svar, hoppa över frågan eller i värsta fall lämna enkäten. Frågor med flersvarsalternativ är väldigt användbara men se då till att erbjuda alternativ som ”jag vet inte” eller ”övrigt” tillsammans med en ruta för övriga kommentarer.
2. Ställ inte tvådelade frågor med bara ett svarsalternativ. Till exempel: ”Var du nöjd med vår meny och service? Ja eller nej?” Kanske var maten enastående men servicen usel. Hur ska deltagaren kunna ge ett ordentligt svar i detta läge? Ställ endast frågor som leder till ETT distinkt svar.
3. Använd inte för många frågor. En enkät borde inte ta mer än 3 – 3.5 minuter att genomföra och när det kommer till kundserviceundersökningar är det extra viktigt att inte dra ut på tiden. Kunden har redan suttit i telefonkö, pratat med en agent och kanske till och med blivit kopplad vidare till en annan medarbetare. Håll det därför kort, koncist och fokusera istället på att ställa rätt frågor.
4. Att komma bort från syftet med undersökningen är vanligare än du tror. Vi vill självklart komma åt så mycket användbar information som möjligt men kom ihåg att varje enkät har ett specifikt ändamål. Ställ inga onödiga frågor, håll en röd tråd genom hela enkäten och fokusera alltid på ert mål.

Om du följer ovanstående råd är du ett steg närmare att få tillgång till essentiell information som hjälper dig förstå vad dina kunder vill ha och vad ni måste göra för att de ska förbli nöjda. Med kundserviceundersökningar får du tillgång till relevant feedback för att kunna förbättras samtidigt som undersökningen ger kunden en möjligheten att hjälpa dig och samtidigt känna sig viktig för företaget. Passa på att tacka alla som slutför enkäten – dina kunder kommer att uppskatta det.