Som en uppföljning från förra året har Netigate genomfört ytterligare en undersökning om framtidens CX. I rapporten frågade vi 79 CX-experter om de utmaningar som de för närvarande står inför och deras planer för framtiden. Låt oss ta en snabb titt på några av resultaten från rapporten Future of CX 2022.

Ta del av hela rapporten: Future of CX 2022

Customer Success Management (CMS) Teams

Vår rapport visar att 60% av de tillfrågade företagen har en särskild person eller ett team som arbetar med CX (kundupplevelse). De hanterar feedbackprocessen, övervakar de olika mätvärdena, identifierar styrkor och svagheter och föreslår förändringar. När CX byggs in i kulturen i en organisation driver det innovation och ger medarbetarna möjlighet att leverera exceptionella kundupplevelser.

Alexandra Drottler, Director of Customer Success på Netigate sammanfattar de viktigaste fokusområdena:

• spåra kundresan;
• investera i ett verktyg att jobba i för kundupplevelsen;
• skapa en utmärkt onboarding-process;
• och var överlag kundfokuserad!

Detta är särskilt viktigt eftersom 80% av kunderna numera anser att deras upplevelse av ett företag är lika viktig som de produkter företaget erbjuder. För att mäta och förbättra CX använder företagen olika verktyg för sin strategi inom CX. Härvid kom feedbackundersökningar i topp som den viktigaste kanalen i CX-strategier för 2022.

Enkätundersökningar om kundfeedback

Undersökningar hjälper dig att mäta, spåra och förbättra CX genom att använda olika mätvärden. De viktigaste är bland annat: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) och Customer Effort Score (CES).

Framför allt är ökad kundnöjdhet det viktigaste CX-målet, vilket 40% av respondenterna i rapporten Future of CX 2022 sa. Våra tre bästa tips för detta är:

1. Kartlägg kundresan.
Detta kommer att hjälpa dig mäta och förbättra nöjdheten vid kritiska punkter i kundresan.

2. Erbjud utmärkt service.
En undersökning från Microsoft visade att 58% av konsumenterna skulle bryta kontakten med ett företag på grund av dålig kundservice.

3. Be om feedback – och agera på den.
Bästa sättet att förstå hur du kan göra kunderna nöjda är att fråga dem.

Andra nyckelfaktorer för en bra CX-strategi är:

• skapa en sömlös omnikanalupplevelse
• integrera CX-strategin med varumärkesstrategin
• arbeta med produkt- och tjänsteförbättringar (genom att samla in feedback, fråga före detta kunder med hjälp av enkäter och koncepttesta nya produkter/tjänster)

För mer statistik och insikter, inklusive Clare Muscutt (VD för Women in CX) tips på hur du kan utvecklas som CX-proffs, ladda ner vår fullständiga rapport The future of CX 2022.