Kundrelationer betyder allt i dagsläget. Företag kan inte ta för givet att deras kunder kommer att fortsätta vara lojala mot dem. Istället måste de bevisa sig om och om igen för att se till att kunderna är nöjda – även efter ett köp.

Detta talar dessutom resultatet från Parcellab’s rapport: Post-Purchase Report för. Enligt denna studie kommunicerar knappt hälften (53%) av tyska onlinebutiker med deras kunder efter ett köp. Vilket innebär att majoriteten av kunderna inte har några ytterligare kontaktpunkter med leverantörerna förutom vid support och återköp.

Trots detta finns det en stor potential för onlinebutiker att förbättra kundupplevelsen efter ett köp. Kunder förväntar sig att bli informerade om leveransprocesser och eventuella förseningar. Genom att aktivt fokusera på att förbättra kundupplevelsen även efter ett köp kan du både skapa högre kundtillfredsställelse och dessutom öka försäljningen.

Hur onlinebutiker kan använda feedbackundersökningar

Att aktivt samla in feedback från kunder efter ett köp är en av de viktigaste delarna i köpprocessen. Genom att samla in feedback efter ett köp kan du få nya insikter som resulterar i nya affärsmöjligheter:

• Onlinebutiker kan snabbt ta itu med potentiella problem genom att kommunicera med kunderna och fråga dem om deras upplevelse eller genom att göra en NPS-undersökning. Genom att samla in feedback får du även viktiga insikter som på sikt kan minska antalet returer. (Både bra för affären och miljön.)

• Undersökningar om hur produkterna används kan bland annat användas till ytterligare försäljning av tjänster eller kompletterande produkter.

• Genom att samla in feedback efter ett köp kan företaget förbli närvarande i kundernas tankar under en längre tid. Vilket i sin tur kan bidra till att kunderna återkommer och ökad varumärkeslojalitet.

Att utbyta feedback är fördelaktigt både för kunder och leverantören. Om detta inte sker kan missnöjda kunder känna ett behov av att klaga någon annanstans. Som exempelvis genom att prata om ett dåligt besök hos en onlinebutik i betygsportaler eller i sociala medier. I detta skede har företagen ofta små chanser att återuppta en positiv dialog med sina befintliga och blivande kunder.

Feedback loops är en enkel ingång

Feedback loops är ytterligare ett exempel på varför undersökningar efter ett köp är en bra idé. I relation till kundupplevelsen är feedback loops en del av strategin som gör det möjligt för förtag att hela tiden förbättra sitt erbjudande baserat på feedback från kunderna. ”Loopen” visar på hur viktigt det är att samla in feedback efter ett köp och därefter agera på den. När allt kommer omkring kan du endast förstå vad marknaden efterfrågar genom att fråga den.

Att sätta upp Feedback Loops efter ett köp kräver inte heller någon större ansträngning. Eftersom att relationen med kunden redan skapats vid köpet, kan du enkelt kontakta dem direkt efter för att få feedback. Att höra av sig till kunderna direkt efter ett köp har även positiv påverkan på svarsfrekvensen – som vanligtvis är låg om du hör av dig till personer som ännu inte gjort affärer med er.

Vill du lära dig mer om hur du kan arbete med feedback från kunder? Då ska du se vår video: Hur Raise Gruppen använder sin kundfeedback för att maxa kund – och medarbetarupplevelsen

Börja samla in feedback med Netigate

Med mer än 1,600 kunder världen över är Netigate en av de ledande feedbackleverantörerna. Netigate säkerställer bättre kundrelationer genom feedback. Förutom den mjukvarulösning som Netigate erbjuder, kan kunderna även förlita sig på Netigates Professional Services-team – som helt eller delvis kan ta över utvecklingen av kund- och medarbetarundersökningarna. Detta är ett utmärkt alternativ för de team som vill dra nytta av extern expertis och dessutom spara in på interna administrativa tid.

Kundfeedback efter köp som en del av kvalitetshanteringen

Många kunder använder idag Netigate för att göra analyser om kundnöjdhet efter ett köp – och ofta även som en del av deras interna kvalitetssäkring. Exempelvis är den tyska resebyråkedjan Lufthansa City Center väldigt nöjda med Netigates systematiska insamling av feedback.

”Med Netigate, investerar vi i en professionell lösning som effektiviserar vårt arbete inom alla våra ansvarsområden. Med Netigate fungerar dataanalys med ett knapptryck, vilket gör att vi både sparar tid och pengar. Våra resebyråer och vårt huvudkontor drar nytta av att snabbt kunna göra förbättringar baserat på feedback från våra kunder.”

Att komma igång med kundundersökningar har aldrig varit enklare. Klicka här för att påbörja din kostnadsfria testperiod i Netigate, inga förpliktelser!

Du kan även läsa mer om alla de lösningar vi erbjuder i vår undersökningsplattform, eller boka en demo med en av våra experter.