Kundupplevelsen (CX) är en viktig del av ett företags framgång. Genom att erbjuda en bra kundupplevelse kan organisationer förvänta sig att kunderna stannar längre och spenderar mer pengar. När benchmarking görs på rätt sätt kan det användas för att övervaka, spåra och förbättra kundupplevelsen. Men det kan vara svårt att veta vilka mått man ska använda och hur man ska prioritera förbättringar. I den här artikeln tar vi en närmare titt på några av de viktigaste CX-måtten och hur du kan sätta anpassade benchmarks för kundupplevelsen för att maximera företagets framgång.

Betydelsen av feedback och analys för att förstå kundupplevelsen

Det första steget för att framgångsrikt kunna använda skräddarsydda benchmarks för kundupplevelsen är att förstå hur kundupplevelsen ser ut idag. De flesta organisationer har ett befintligt system eller en process på plats som de använder för att samla in kundfeedback. Det kan handla om enkäter, fokusgrupper och övervakning av sociala medier. Ett robust feedbacksystem kan vara ett användbart verktyg för att analysera och förstå kundfeedback på en djupare nivå.

Det finns flera sätt för ett företag att förstå och mäta sin nuvarande kundupplevelse:

Kundundersökningar

Genom att samla in feedback via kundundersökningar, telefonsamtal och andra kanaler kan företagen få en bättre förståelse för sina kunders behov och preferenser och identifiera områden som kan förbättras.

Kartläggning av kundresan

Denna process innebär att man identifierar de viktigaste kontaktpunkterna i kundresan och samlar in feedback i varje steg. Detta kan hjälpa organisationer att förstå hur kunderna uppfattar varumärket och identifiera möjligheter till förbättringar.

Kundanalys

Genom att analysera kunddata, såsom demografi, beteende och feedback, kan företag få insikt i behoven och preferenserna hos olika kundsegment och skräddarsy kundupplevelsen (Customer Exoperience) därefter.

Mätningar av kundtjänst

Mått som lösningsgrad vid första kontakt, genomsnittlig tid till lösning och kundnöjdhet kan hjälpa organisationer att förstå hur effektiv deras kundtjänst är och identifiera områden som kan förbättras.

Övervakning av sociala medier: Genom att bevaka sociala medier och onlinerecensioner kan företag hålla koll på vad kunderna säger och identifiera möjligheter att förbättra kundupplevelsen.

Nyhet: Netigate och finländska Lumoa går samman och skapar en ny ledande europeisk lösning för upplevelsehantering ???? Läs mer här.

De viktigaste måtten för kundupplevelsen

Nästa steg är att identifiera nyckeltal för att mäta och analysera resultatet av företagets CX. Ett antal faktorer kan påverka kundupplevelsen, t.ex. medarbetare, produkter, tjänster, priser och varumärkets anseende. Det är viktigt att ta hänsyn till alla dessa faktorer när man väljer vilka mått som ska användas för att analysera kundupplevelsen. Några vanliga benchmarks för kundupplevelsen är: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Lifetime Value (CLV).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT mäter hur nöjda kunderna är med en organisations produkter eller tjänster. Dessa resultat samlas vanligtvis in genom undersökningar där kunderna ombeds att betygsätta sin nöjdhet på en skala från 1-5 eller 1-10. CSAT-resultat kan hjälpa organisationer att identifiera förbättringsområden och spåra förändringar i kundnöjdhet över tid.

Net Promoter Score (NPS)

NPS mäter kundlojalitet och sannolikheten för att kunderna rekommenderar organisationens produkter eller tjänster till andra. I NPS-undersökningar ombeds kunderna att bedöma sannolikheten för att de skulle rekommendera företaget på en skala från 0-10. Kunder som ger ett betyg på 9 eller 10 betraktas som ambassadörer, medan de som ger ett betyg på 0-6 betraktas som kritiker. Net Promoter Score beräknas genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer. Företag med ett högt NPS-värde tenderar att ha mer lojala kunder och kan uppleva högre nivåer av word-of-mouth-marknadsföring.

Customer Effort Score (CES)

CES mäter den ansträngning som krävs av kunderna för att lösa deras problem eller behov. Dessa värden samlas vanligtvis in genom undersökningar, där kunderna ombeds att bedöma hur enkel deras kundserviceupplevelse är på en skala från 1-5 eller 1-7. CES-resultaten kan hjälpa organisationer att identifiera problematiska punkter i kundresan och göra förbättringar för att minska bördan för kunderna.

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV är ett mått på det totala värde som en kund tillför en organisation under sin livstid. Det beräknas genom att multiplicera det genomsnittliga inköpsbeloppet med antalet inköp per år och det genomsnittliga livstidsvärdet för kunden. CLV är ett viktigt mått för organisationer eftersom det kan hjälpa dem att förstå värdet av kundrelationer och identifiera möjligheter att öka kundlojaliteten och behålla kunderna.

Ladda ner e-boken: CSAT, NPS och CES: Så väljer du ett mått för att mäta kundupplevelsen

Varför du bör skapa dina egna benchmarks för kundupplevelsen

Om du precis har börjat implementera ett CX-program är det viktigt att du skapar ditt eget benchmarkingsystem snarare än att förlita dig på andra företags benchmarks för kundupplevelsen. Varje organisation är unik, med sina egna mål, kunder och utmaningar. Genom att skapa ditt eget benchmarkingsystem och dina egna CX-strategier kan du skräddarsy mätningarna efter din organisations specifika behov och mål, och följa upp framstegen på ett sätt som är relevant och meningsfullt för dig.

Dessutom bör CX-benchmarks från ett företag inte jämföras med benchmarks från ett annat företag, eftersom det finns många variabler som kan påverka resultaten. Till exempel kan ett företag i en annan bransch, med en annan primärmarknad eller som är verksamt på en annan plats ha mycket olika riktmärken för kundupplevelsen. Att jämföra CX-mått mellan olika organisationer kan vara missvisande och kanske inte ger korrekta eller användbara insikter.

Att använda benchmarks för kundupplevelsen som inte är anpassade till organisationens specifika affärs- och kundbehov kan dessutom leda till flera negativa konsekvenser. Om ett företag till exempel använder CX-benchmarks som inte är relevanta för deras bransch eller kundbas, kanske de inte korrekt återspeglar effektiviteten i deras program för kundupplevelse. Detta kan leda till felaktiga antaganden och missriktade insatser för att förbättra kundupplevelsen, vilket i sin tur kan leda till slöseri med resurser och missade möjligheter att tillfredsställa och behålla kunder. Om man använder fel benchmark för kundupplevelsen kan det dessutom leda till att målen för teamet som arbetar med kundupplevelsen inte stämmer överens med resten av organisationen. Och det kan skapa förvirring och till och med konflikter.

Fördelarna med skräddarsydda CX-benchmarks

Det finns flera fördelar med att ha en uppsättning anpassade benchmarks för kundupplevelsen (CX). För det första ger anpassade CX-benchmarks ditt företag ett tydligt mål att sträva mot, vilket hjälper till att fokusera dina ansträngningar och resurser på att förbättra kundupplevelsen. De gör det också möjligt för organisationen att följa utvecklingen över tid och identifiera trender och förbättringsområden. CX-benchmarks kan också hjälpa till att prioritera insatser och fördela resurser mer effektivt, så att ditt företag kan fokusera på de områden som är viktigast.

En annan fördel med benchmarks för kundupplevelsen är att de kan hjälpa till att samordna insatserna från olika team och avdelningar inom företaget, så att alla arbetar mot samma mål. Detta skapar en holistisk och konsekvent kundupplevelse över alla kontaktpunkter.

Slutligen kan CX-benchmarks hjälpa till att bygga förtroende och trovärdighet hos kunderna, eftersom de visar att organisationen är engagerad i att leverera en högkvalitativ upplevelse. Detta främjar lojalitet och uppmuntrar kunderna att återvända.

Förbättra kundnöjdheten: Vikten av att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen

För att kontinuerligt kunna förbättra kundupplevelsen är det viktigt att företagen regelbundet samlar in och analyserar data om hur kunderna uppfattar olika aspekter av verksamheten. På så sätt kan de identifiera starka och svaga områden och implementera nya strategier för att möta eventuella förbättringsbehov. En kundcentrerad strategi är avgörande för att vara konkurrenskraftig och särskilja sig från sina konkurrenter. Genom att prioritera kundservice och kundnöjdhet kan företagen inte bara förbättra den övergripande kundupplevelsen, utan också öka lönsamheten. Konsekvent datainsamling och analys är nyckeln till att ligga steget före marknaden och säkerställa att organisationens kundupplevelse ständigt förbättras.

Läs rapporten: TheThe Future of CX: Framtidens arbete med kundupplevelsen

Vill du ha skräddarsydda benchmarks för kundupplevelsen?

Med Netigate Feedback får du ett undersökningsverktyg för alla dina behov av kundfeedback. Alla mätmetoder som vi har berättat om i den här artikeln, och fler därtill, är lösningar för kundfeedback som du kan använda med vår programvara. Dessutom hjälper Netigate Consulting dig att planera, genomföra och analysera alla dina projekt inom Customer Experience.

Få en kostnadsfri konsultation eller starta din 30-dagars testperiod idag!