Ett kundupplevelseteam, känt som customer experience (CX) team på engelska, syftar till de olika aktiviteter som ett företag gör för att stärka sina kunders nöjdhet, sitt varumärke och försäljning. Ett CX-team jobbar med att förbättra och optimera kundupplevelsen genom hela kundresan – från första kontakt till support efter köpet. 

En undersökning av Gartner visar att 80 % av organisationer ser kundupplevelsen som den främsta konkurrensfördelen, vilket understryker vikten av att företag kontinuerligt investerar i att förbättra sina kundinteraktioner för att behålla sin position på marknaden.

I den här guiden får du lära dig hur du bygger ett effektivt CX-team, som i sin tur skapar kundupplevelse i världsklass och därmed driver tillväxt för ditt företag. Vi går bland annat igenom vilka egenskaper du ska leta efter hos framtida medarbetare, vilka roller som behöver tillsättas och hur du skapar effektiva CX-processer. 

Varför behöver företag ett kundupplevelseteam?

Ett kundupplevelseteam hjälper dig att möta och överträffa kundernas förväntningar. Låt oss bryta ner några av de viktigaste fördelarna med att ha ett dedikerat CX-team:

• Ökad kundnöjdhet: Ett CX-team fokuserar på att förstå kundernas behov, förväntningar och utmaningar. Genom att kontinuerligt jobba med att förbättra kundresan och adressera problem snabbt kan ditt företag öka kundnöjdheten.
  
• Högre retention: Ett kundupplevelseteam fokuserar på att stärka kundlojaliteten, vilket i sin tur minskar churn. Lojala kunder är mer benägna att stanna kvar längre och göra återkommande köp, vilket är mer kostnadseffektivt än att behöva skaffa nya kunder.
  
• Ökad försäljning: Nöjda kunder tenderar att göra fler köp och spendera mer pengar. Ett CX-team kan hjälpa till att identifiera möjligheter för att öka försäljningen genom bättre kundupplevelser och personaliserade erbjudanden.
  
• Förbättrad varumärkesimage: Genom att leverera en överlägsen kundupplevelse kan ditt företag stärka sitt varumärke och sticka ut bland konkurrenterna. Ett positivt rykte om företagets kundservice och kundvård kan leda till ökad kundanskaffning.

Bygg ett framgångsrikt customer experience (CX) team i 5 steg

Utmaningen med att skapa ett CX-team handlar inte bara om att hitta rätt personer, utan också om att tydligt definiera mål, integrera teamet i organisationen och göra kundens röst central i alla beslut. Vi har sammanställt 5 välbeprövade steg för att hjälpa dig bygga ett kundupplevelseteam som levererar resultat för ditt företag. 

Steg 1: Kartlägg behov

När du bygger ett CX-team behöver du ta hänsyn till ditt företags utmaningar och förutsättningar. Låt oss börja med att titta närmare på företagets mål, kundresa och befintliga organisation. 

Identifiera företagets mål

Det är viktigt att målen du sätter för ditt kundupplevelseteam går i linje med företagets övergripande affärsmål. Börja därför med att tydliggöra vad företaget vill uppnå, det kan till exempel vara att öka marknadsandelar, sänka kostnader eller öka intäkter. 

Nästa steg är att kan koppla företagets mål till kundupplevelsen. Gör det genom att ställa frågor som “Hur hjälper kortare genomsnittlig svarstid oss att uppnå bättre kundlojalitet?” eller “Hur är en ökning av NPS relaterad till ökad intäkt eller minskad churn?” Det kommer hjälpa dig att bygga en stark kultur som sätter kunden i fokus. 

Du kan läsa mer om hur du mäter CX-mål som customer satisfaction score (CSAT) och net promoter score (NPS) under steg 5 i guiden. 

Kartlägg kundresan

För att få en bättre förståelse för hur dina kunder faktiskt interagerar med ditt företag behöver du kartlägga den nuvarande kundresan. En kundresekarta ger en detaljerad, visuell representation av hur din kund rör sig genom varje interaktion med ditt varumärke och vad de upplever längs vägen.

Det finns olika sätt att skapa en kundresekarta och det är viktigt att komma ihåg att kundresan inte alltid är linjär. Olika typer av kunder kommer att interagera med ditt varumärke på olika sätt; de kan gå fram och tillbaka mellan olika kontaktpunkter, vilket kan göra kartläggningen mer eller mindre utmanande. 

Besvara följande frågor för att kartlägga din kundresa:

1. Vem är kunden? – Vad motiverar dem att köpa? Vad är de oroliga för?
   
2. Hur många olika idealkunder (personas) har vi? Vilka är deras viktigaste egenskaper (tips: överväg både demografiska och psykologiska faktorer)? Var finns de? Vilka är deras mål?
   
3. Hur tar de kontakt med oss? – Föredrar olika typer av kunder olika metoder för att köpa? Vilka är de viktigaste kontaktpunkterna för olika personas?
   
4. Hur kan vi mäta interaktionen? – Vad är målet i de olika stadierna? Vad kan mätas för att bedöma hur väl vi presterar?
   
5. Hur ser kartan ut? – För att hålla det enkelt kan du börja med tre stadier: medvetenhet, övervägande och beslut. Därefter kan du utöka med kundbevarande och förespråkande (om det är relevant).

Det finns fyra olika sätt att kartlägga kundresor: 

• Service Blueprint ger en organiserad, visuell representation av kundresan och visar alla kontaktpunkter mellan en kund och ett företags tjänster i ett lättförståeligt format. Det är ett effektivt verktyg för att upptäcka potentiella problem och identifiera möjligheter till förbättring.
  
• Current state hjälper organisationer att identifiera var de misslyckas med att möta kundernas förväntningar och eventuella områden som kan dra nytta av optimering. Den här sortens kartläggning är användbar för att identifiera brister i kundservicen och upptäcka förbättringsområden.
  
• Future state fokuserar på att identifiera de resultat som en organisation vill uppnå som en del av sin kundupplevelsestrategi. Det hjälper organisationer att skapa en plan för framtida utveckling och avgöra vilka förändringar som behöver göras för att nå målen.
  
• Day in the life är ett utmärkt verktyg för att visualisera en kunds resa genom hela deras upplevelse med ett företag. Genom att skapa en detaljerad berättelse om vad kunden gör och hur de rör sig genom sin resa kan organisationer få värdefulla insikter om exakt var kunderna fastnar eller var deras upplevelse kan förbättras.
  

Bestäm när och hur du ska samla in data 

Identifiera den data du samlar in i varje steg av kundresan och avgör vilken ytterligare information du behöver samla in. 

Kom ihåg att all data inte är lika värdefull. Sätt tydliga start- och slutpunkter för dina datainsamlingsinsatser.

Om du till exempel vill samla in kundupplevelsedata från en specifik kampanj, bör du koncentrera dina aktiviteter mot den tidsbegränsade period då kampanjen pågår. Genom att fokusera på selektiv datainsamling kan du identifiera viktiga mönster och trender utan att bli överväldigad av information. Det gör det lättare att fatta välgrundade beslut och prioritera insatser som verkligen påverkar kundnöjdheten.

Identifiera vilka andra team som behöver involveras

Customer experience sträcker sig bortom företagets kundnära roller. I en organisation finns det många olika medarbetare som hanterar kunddata eller interagerar med kunder vid olika punkter under deras resa. För att säkerställa kundnöjdhet bör nyckelpersoner från olika team och avdelningar som har direkt kontakt med kunder ha ett nära samarbete med CX-teamet.

Det handlar främst om funktioner som marknadsföring och kundservice, men även produktutveckling, produktion och orderhantering. De spelar alla en viktig roll i att forma den övergripande kundupplevelsen. Därför är det avgörande att de vet vilken roll de har och hur den påverkar varumärket.

Samtliga avdelningar behöver ha en förståelse för och ett engagemang i företagets kundupplevelsestrategi. Här kan du dra nytta av din kunskap och förståelse för de bredare företagsmålen.

Tips: Byggandet av starka relationer med andra avdelningar är ett långsiktigt och ständigt pågående projekt. För att säkerställa att CX-strategin möter övriga teams behov är det viktigt att regelbundet samla in deras feedback och hålla dem uppdaterade. Det kräver en del arbete, men det är värt det!

Steg 2: Rekrytera rätt personer

Kundupplevleseteamets primära roll är att genomföra förändringar, så det är viktigt att fylla det med personer som är lämpade för den uppgiften. Ditt team behöver vara skickliga inom research och analys, vara konsumenternas röst och drivkraften bakom förändringar och eliminering av problemområden.

CX-teamet har nytta av personer med erfarenhet inom:

• Marknads- och kundresearch för att hantera insamling och analys av data, vilket är avgörande för framgång inom CX.
• Användarupplevelsedesign för att kunna tillämpa koncept som människocentrerad design på tvärfunktionella projekt.
• Projektledning för att säkerställa att projekt är väl organiserade, slutförs i tid och uppfyller nyckelmått.
• Kommunikation och problemlösning för att främja teaminitiativ och hantera förändringar inom organisationen.

State of the XM Profession report betonar att de personer du anställer till din CX-avdelning bör kunna:

• Genomföra marknadsresearch och analys.
• Hantera ansvar relaterat till VoC (Voice of Customer).
• Implementera program som involverar kunder, anställda, produkter och varumärkesupplevelse.

Det bästa alternativet är såklart att anställa personer som redan har arbetat inom kundupplevelse, kundservice, med kundinsikt och andra relaterade områden. När det inte är möjligt bör du prioritera de färdigheter som nämns ovan för att säkerställa rätt kompetens i ditt nybildade kundupplevelseteam.

Tips: Om din kundresa främst är digital (webbplats, app, etc.), kan det också vara värt att leta efter personer med erfarenhet och kompetens inom till exempel webbplatsoptimering, content marketing och digital analys.

Roller och struktur

Titlarna och strukturen du ger ditt CX-team kommer att bero på storleken på teamet och din organisation.

Startups och små/mellanstora företag (CX-team på 3-5 personer)

Jämfört med en stor organisation kan en startups kundupplevelseavdelning vara mindre och mindre formell. Strukturerna kan vara plattare och tvärfunktionella, med anställda som bär flera hattar och endast ägnar hälften av sin tid åt kundupplevelseinitiativ.

Så här kan en startups kundupplevelseavdelning kan se ut:

Customer Experience Manager/Director

En ledarroll som ansvarar för att övervaka CX-teamet, sätta upp viktiga processer och mål, etablera relationer med resten av organisationen och rapportera till ledning och styrelse. De har ansvar för både personalledning och projektledning.

Voice of Customer/Customer Insights Manager

En mer analytisk roll som kräver någon som är skicklig på att förstå och tolka data, kundupplevelseanalys, taxonomier, konversationsanalys och allmän kundfeedback. De behöver också kunna bygga rapporter och rekommendera åtgärder.

User Experience Specialist/Manager

Ansvarar för att förbättra kundupplevelsen genom människocentrerade designmetoder och design thinking. En User Experience Specialist är ansvarig för att skapa en trevlig, sömlös och intuitiv kundupplevelse genom olika kanaler och kontaktpunkter. Rollen kan behöva stöd från en användargränssnittdesigner eller digital designer om företagets erbjudande främst är digitalt.

Customer Experience Specialists

Beroende på din budget eller företagets storlek har du kanske möjlighet att anställa flera Customer Experience Specialists för att komplettera din kundupplevelseavdelning. Deras arbetsuppgifter är varierande, de har en stödjande funktion och hjälper till att implementera den övergripande CX-strategin. Leta gärna efter juniora personer som kan komplettera de andra medlemmarnas färdigheter och växa inom organisationen.

Större organisationer och företag (CX-team på 10-20 personer)

En stor organisations kundupplevelseavdelning har ofta en komplex struktur och är en betydande del av företaget. Den kan dessutom bestå av flera team och funktioner, var och en med specifika ansvar och roller.

Så här kan ett större företags kundupplevelseavdelning se ut:

Chief Experience Officer (CXO)

Chief Experience Officer (CXO) är den högsta nivån och ansvarar för att främja kundupplevelse inom organisationen, samtidigt som de säkerställer att kundupplevelseavdelningen har allt de behöver för att nå sina mål och genomföra sin strategi.

En CXO är ansvarig för den övergripande kundupplevelse-strategin och riktningen. Vanligtvis är CXO en medlem av den högsta ledningen och ansvarar för att säkerställa att kundupplevelsen är integrerad i hela företaget. En stor del av deras ansvar är därför att sälja värdet av kundupplevelse till andra intressenter.

CXO måste utveckla en långsiktig vision för kundupplevelse och säkerställa att den är i linje med organisationens övergripande mål och strategi.

Observera att stora organisationer ofta också har en Chief Customer Officer (CCO), och deras ansvar är huvudsakligen att hantera kundservice och kundsupportfunktionen i företaget. I vissa fall kan de två rollerna vara kombinerade.

 
Customer Experience Operations Manager (CXOM)

Data och metoder för datainsamling kan variera mellan avdelningar, vilket kan skapa silos. En Customer Experience Operations Manager (CXOM) jobbar med att förena alla som är involverade och vägleda teamet på bästa möjliga sätt, genom att använda de verktyg som företaget har tillgång till. Verktygen kan till exempel vara automatiseringsprogram, kommunikationsappar eller supportsystem.

CXO är ansvarig för den övergripande kundupplevelse-strategin och CXOM är ansvarig för den dagliga driften och ledningen av kundupplevelse-teamet. De två positionerna arbetar nära för att säkerställa att kundupplevelsen är i linje med organisationens övergripande strategi och mål.

Customer Experience Analysts/Voice of Customer Managers/Customer Insights Managers

Den här rollen använder avancerad analys och research för att analysera kundfeedback och identifiera områden för förbättring. De övervakar kundbeteende och trender för att informera produktbeslut och spåra förändringar i kundernas känslor över tid.

Dessutom använder de enkäter, fokusgrupper och andra metoder för att samla in direkt kundinput och skapa handlingsbara planer som förbättrar kundupplevelsen. Målet är att ge strategiska rekommendationer baserade på meningsfulla insikter som hjälper till att forma företagets framtida tillväxt.

I en större organisation kan det finnas 4-8 av den här rollen i ett CX-team, där varje person är ansvarig för en specifik affärsenhet eller del av erbjudandet.

Service Design Managers/UI Managers

De ansvarar för att skapa och upprätthålla en kundcentrerad service design process, samt för att hantera, övervaka och utvärdera prestandan hos tjänster och produkter mot uppsatta mål. 

Med stöd från analytiker i teamet genomför de research och analyserar marknadstrender och aktuella utvecklingar inom service design, för att identifiera förbättringsområden för befintliga produkter och tjänster. De samarbetar även med tvärfunktionella team för att säkerställa en sammanhängande leverans.

Customer Experience Managers and Customer Experience Specialists

Ansvariga för att genomföra den övergripande strategin och implementera initiativ som översätter data och insikter från analytiker till konkreta åtgärder. De hanterar projekt av olika komplexitet, ofta i samarbete med andra intressenter och avdelningar.

Deras huvudsakliga mål är att säkerställa att kundupplevelsen är levande inom organisationen och att kunderna faktiskt uppfattar företaget och varumärket som aktiva och proaktiva i att förstå deras behov och önskemål.

Customer Support

I vissa fall kan kundsupportfunktionen vara en del av den större kundupplevelseavdelningen. I det fallet ökar avdelningens storlek exponentiellt och inkluderar roller som Head of Customer Support, kundsupportchefer, tekniska supportspecialister, kundsupportrepresentanter, Head of Quality Assurance, kvalitetssäkringsspecialister och fler.

De flesta företag håller kundupplevelse och kundsupport åtskilda, där varje funktion rapporterar till olika chefer, huvudsakligen för att kundsupportfunktionen kan vara extremt komplex. Det övergripande målet är dock detsamma: att skapa upplevelser för kunderna som överträffar deras förväntningar och får dem att vilja komma tillbaka.

Steg 3: Skapa effektiva CX-processer

Nästa steg är att skapa strukturerade CX-processer för att hantera och effektivisera kundupplevelsen genom hela kundresan. 

Feedback och datainsamling

Processer för att underlätta insamling av kundfeedback är avgörande. Du kan samla in feedback genom kundintervjuer, enkäter, recensioner, undersökningar, eller genom att installera lämpliga verktyg för kundfeedback. Det är viktigt att komma ihåg att din organisation sannolikt redan har mycket kunddata tillgänglig, så ett bra första steg är att börja med en bedömning av vad som redan finns och vad som eventuellt saknas.

Feedback och dataanalys

Hur gör du för att förstå all data du har samlat in? För att teamet ska kunna dra insikter från datan måste den först organiseras och kategoriseras. Det kräver expertis från en dataanalytiker, en byrå eller ett automatiseringsverktyg.

Feedback och rapportering

Utveckla metoder för att översätta insikterna till ett begripligt format, så att det blir meningsfullt för dem som tar del av det. Du kommer snart att inse att det inte finns en standardrapport som passar för alla. Därför är det viktigt att etablera relationer med olika intressenter och tydligt förstå deras mål och motivationer – gör det till en del av dina processer.

Mäta god kundupplevelse

Datainsamling, analys och rapportering är meningslöst utan åtgärder. När du bygger en kundupplevelseavdelning, se till att du har processer på plats för att översätta data till åtgärder och åtgärder till framgångar, både för ditt team och för företaget som stort.

Steg 4: Implementera en tech stack för ditt CX-team

Du behöver en tech stack för att implementera din CX-strategi. 

Beroende på din organisations mognadsgrad kan det vara så att du eller dina kollegor redan använda några av följande verktyg, börja därför med att göra en bedömning av vilka verktyg och system som redan finns inom organisationen.

Customer experience-plattform

En dedikerad customer experience management-plattform som Netigate täcker de flesta behov hos ett CX-team, du kan till exempel:

• Samla in feedback via enkäter eller importera kunddata från olika källor.
• Analysera kundfeedback, kategorisera den och bedöma påverkan på nyckeltal. 
• Tilldela uppgifter till kollegor inom hela organisationen.
• Rapportera resultat.

Den stora fördelen med en kundupplevelseplattform är att den konsoliderar kunddata på ett ställe, vilket gör det lättare att etablera en verkligt kundcentrerad kultur som inte bara är begränsad till kundupplevelseavdelningen.

Data- och analysinsamlingsverktyg

Data- och analysinsamlingsverktyg gör det möjligt att samla in och analysera kundfeedback på ett systematiskt och effektivt sätt. Du kan till exempel använda dem för att skapa enkäter, undersökningar och frågeformulär som kan distribueras online eller via tryckta medier. De hjälper dig identifiera mönster och trender i kundnöjdhet, missnöje och preferenser, vilket förbättrar dina produkter, tjänster och den övergripande kundupplevelsen.

Ett verktyg som Netigate analyserar alla kundinteraktioner, automatiserar analysen och framhäver de faktorer som har störst inverkan på dina nyckeltal. Det är till stor hjälp, inte bara när du försöker ta ansvar för kundupplevelsemått som NPS eller CSat, utan också när du försöker få kundupplevelsen att påverka affärsmetrics.

Projektledningsverktyg

På grund av det stora antalet uppgifter som kommer att falla under kundupplevelseavdelningens ansvarsområde, kommer ett verktyg som hjälper dig att hålla projekt, uppgifter, milstolpar och deadlines på rätt spår att vara ovärderligt.

Rapporteringsverktyg

Genom att visa data på ett visuellt tilltalande sätt blir det lättare att förstå. Rapporteringsverktyg kan vara särskilt användbara för de som inte är så vana vid dataanalys, eftersom de gör informationen mer tillgänglig och engagerande.

Tips: Kom ihåg att även ta reda på om det finns några andra företagsövergripande verktyg (som CRM-system eller supportsystem) där viktig kunddata kan vara lagrad. Genom att integrera ditt CRM-system eller supportsystem med ett feedbackanalysverktyg som Netigate kan du få insikter baserade på kundsegment eller kundvärde, vilket förbättrar dina chanser att fastställa verkliga affärsresultat med dina kundupplevelseinitiativ.

Steg 5: Utvärdera CX-teamets resultat

För att mäta kundupplevelseinsatser rekommenderar Ed Thompson, Distinguished VP Analyst på Gartner, följande kategorier och metoder:

Kundnöjdhet (customer satisfaction/CSAT)

Ett grundläggande mått som bedömer hur väl ditt företag har tillfredsställt eller uppfyllt kundernas krav. CSAT kan mätas genom att genomföra enkäter där kunderna ombeds att betygsätta sin grad av tillfredsställelse med varje aspekt. Till exempel: ”På en skala från 1 till 10, hur nöjd är du med vår service?”

För att räkna ut din CSAT-poäng, dela de positiva svaren med det totala antalet svar och multiplicera sedan med 100. Svaren bör anges i procent.

Kundlojalitet (customer loyalty/retention/churn)

Mäter hur många kunder som återvänder och förblir regelbundna kunder och hur många som slutar använda ditt företags produkter eller tjänster under en viss tidsperiod. Några mätvärden att använda är köpfrekvens, genomsnittlig orderstorlek, återkommande beställningar och antalet medlemmar i lojalitetsprogrammet.

Rekommendationsvilja (advocacy/reputation/brand)

Mäter kundens vilja att rekommendera dina produkter eller tjänster. Några mätvärden att använda är priskänslighet, sentimentanalys på sociala medier, förtroendebetyg och deltagande vid evenemang.

Kvalitetsupplevelse (quality/operations)

Bedömer hur väl dina produkter eller tjänster uppfyller kundernas standarder och krav. Thompson säger att när en produkt eller tjänst inte uppfyller de här standarderna kommer kundupplevelsen att vara dålig oavsett vad som görs för att åtgärda det.

Medarbetarengagemang (employee engagement)

När anställda ser många misslyckade försök att förbättra kundupplevelsen eller upplever chefer som bara vill ha snabba resultat, kan de tappa engagemanget. Medarbetarengagemang blir då en utmaning för kundupplevelsestrategin. 86 % av organisationer anser att medarbetarengagemang har en lika stor eller större påverkan än andra kundupplevelseutmaningar.

Net Promoter Score (NPS)

Till Thompsons metrics är det värt att lägga till Net Promoter Score (NPS), som många anser vara guldstandarden för att mäta kundupplevelse.

Om du är ett företag som letar efter sätt att mäta kundlojalitet och tillfredsställelse är NPS det viktigaste måttet, då det visar hur nöjda kunderna är med ditt företag eller din produkt. NPS bygger på att be kunderna bedöma hur sannolikt det är att de skulle rekommendera ett företag eller en produkt på en skala från 0 till 10.

Betyg från 9-10 räknas som ”Promoters,” 7-8 som ”Passives,” och 0-6 som ”Detractors.” Net Promoter Score beräknas genom att subtrahera procentandelen av Detractors från procentandelen av Promoters.

Du kan också integrera textanalys och AI i utvärderingsprocessen för kundupplevelse för att öka värdet av måttet och möjliggöra djupare analys av kundfeedback. Genom att analysera öppna svar kopplade till NPS-undersökningar via textanalys kan företag avslöja orsakerna bakom sina poäng och erbjuda mer nyanserade insikter om kundupplevelsen. Den här sortens AI-drivna metod möjliggör en mer omfattande förståelse av kundlojalitet och tillfredsställelse och omvandlar rådata till handlingsbara insikter för att förbättra kundupplevelsen.

Best practises för att leda ett kundupplevelseteam

Investera tid i tvärfunktionella relationer

Samarbete mellan medlemmar från olika team och avdelningar kan hjälpa CX-teamet att blomstra. För att teamet som helhet ska lyckas måste medlemmarna lära sig att arbeta tillsammans och förlita sig på varandra. Först måste teamet ömsesidigt respektera varandras bidrag och plats i teamet.

En bra strategi för att främja tvärfunktionella relationer är att regelbundet fira framgångar tillsammans. Ett sätt att göra det är genom att använda en kommunikationsplattform som gör det möjligt för medlemmarna att uppmärksamma varandra offentligt.

Utbildning i rapportering och “story telling”

Datarapportering är en avgörande färdighet som innebär att samla in, utvärdera och strukturera data i ett förståeligt format. Det är en process som hjälper till att analysera teamets prestationer och stödjer beslutsfattande.

Eftersom statistik och data kan bli tråkiga över tid, vänder sig fler och fler företag till “story telling” för att förbättra medarbetarengagemanget. När talare kan väcka känslor hos sin publik kan de presentera rapporterna mer effektivt. Människor kommer ihåg insikterna bättre om de kan relatera till dem än om informationen bara läses upp för dem.

Utveckla karriärvägar för dina teammedlemmar

För att hålla teamet motiverat behöver du investera i deras tillväxt. Håll koll på teamets framsteg genom att etablera tydliga karriärvägar som hjälper dem att avancera i sina positioner. Det innebär att ge medlemmarna mål att arbeta mot och informera dem om vilka färdigheter, kunskaper och erfarenheter de behöver för att ta sig framåt.

Låt teamet sätta sig själva i kundens situation

Data är ryggraden i att bygga en framgångsrik kundupplevelse-strategi, men det kan också vara ögonöppnande för teamet att själva få uppleva vad kunderna gör. För att ge dem en verklig erfarenhet att lära sig från, uppmuntra teammedlemmarna att anta rollen som konsument och göra ett köp eller en förfrågan.

Det kan hjälpa dem att identifiera områden för förbättring och se var företaget redan presterar bra.

Framtidssäkra med AI och ny teknik

Enligt HubSpot’s Annual State of Customer Service Report anser 86 % att AI kommer att ha en revolutionerande inverkan på kundupplevelsen. Det är tydligt att företag som effektivt integrerar AI och ny teknik kommer att ligga i framkant när det gäller att möta och överträffa kundernas förväntningar.

Enligt rapporten förväntar sig 46 % av kunderna mer personlig kommunikation för att kunna känna förtroende för ett varumärke. Här spelar AI en avgörande roll genom att möjliggöra skräddarsydda kundinteraktioner. Genom att analysera omfattande kunddata kan AI identifiera mönster och preferenser som gör det möjligt att erbjuda skräddarsydda rekommendationer och erbjudanden. Det skapar en mer relevant och engagerande upplevelse för kunden, vilket i sin tur stärker deras förtroende för varumärket.

Rapporten visar också att 55 % av kunderna föredrar självbetjäningskanaler framför att prata med en kundservicemedarbetare. Här kommer AI till sin rätt genom att erbjuda omedelbar support och självbetjäning dygnet runt. Med hjälp av avancerade chatbots och virtuella assistenter kan företag tillhandahålla snabb och effektiv hjälp utan att kunden behöver vänta på en mänsklig representant. Det inte bara minskar väntetiderna utan förbättrar också kundens totala upplevelse genom att ge dem kontroll över hur och när de får hjälp.

Key takeaways kring att bygga ett framgångsrikt CX-team

Optimerade kundupplevelser är avgörande för alla företag som vill ha nöjda och lojala kunder.

För att bygga ett framgångsrikt CX-team krävs noggrann planering och ett starkt fokus på kundernas behov. Genom att sätta tydliga mål, välja rätt personer och skapa effektiva processer kan ditt CX-team bli en ovärderlig del av din organisation. 

Glöm inte att kontinuerligt lyssna på kundernas feedback och anpassa strategierna efter deras förväntningar. Med rätt team och verktyg på plats kommer du inte bara att förbättra kundupplevelsen, utan också driva långsiktig och hållbar tillväxt för ditt företag. Börja din resa mot ett kundfokuserat företag med Netigate redan idag!