Kundupplevelsen har under en lång tid stått i fokus för företagets strategi. Många företag gör regelbundna kundundersökningar för att aktivt ta reda på vad deras kunder tänker. Dock finns det en tydlig korrelation mellan nöjda kunder och nöjda medarbetare varför nu många företag insett och förstått vikten av Employee Experience (medarbetarupplevelsen). 

Vad är Employee Experience?

Employee Experience, eller EX, är ett inkluderande koncept som beskriver en anställds arbetsplatsupplevelse, från första kontakten med en potentiell arbetsgivare till den sista dagen på jobbet. Employee experience finns i gränssnittet mellan de två perspektiven – den anställdes vardagsupplevelse på arbetet och den konceptuella upplevelse som arbetsgivaren planerar och utformar för den anställde.

I ett idealiskt fall överlappar de två.

Din organisations Employee Experience är därför inte något att ta för givet. I stället bör EX utformas och stödjas aktivt genom HR- och ledningsstrategier och -praxis. Detta kommer i sin tur att öka dina anställdas tillfredsställelse, motivation, prestationer och resultat.

I denna artikel delar vi våra empiriska insikter från Netigates erfarenhet av utvärdering av Employee Experience och ger dig tips och knep för att bygga ut ditt eget EX.

Varför är EX är så relevant just nu?

EX har blivit särskilt viktig tack vare en förändring i arbetets karaktär och definition.Detta i kombination med ökad öppenhet kring och bedömning av intern företagspraxis hos allmänheten och den potentiella kundbasen.

Medan arbetet före informationsåldern var manuellt och standardiserat, har den enskilde arbetstagaren och hens personliga kompetens på arbetsplatsen i informationsåldern blivit centrala för utförandet av ett gott arbete.

Vi har flyttat oss bort från övertygelsen att uppfyllandet av en organisations affärsmål och uppdrag endast är beroende av ledningen. Till att inse att vikten även ligger hos den enskilda medarbetaren.

Ökad rörlighet och tillgång till utbildning har också lett till ett större urval av arbetstillfällen för de anställda. Många företag kämpar för att hitta och anställa talanger. En utmärkt Employee Experience kan därför göra stor skillnad när de konkurrerar om anställningar.

Om du har lyckats rekrytera en duktig medarbetare vill du behålla hen.

Ett sätt är att visa att din organisation är en fantastiskt plats att arbeta på. De anställdas tillfredsställelse har blivit en del av företagets offentliga image. Via digitala plattformar som Glassdoor, där medarbetarna ger öppen feedback om sin arbetsgivare och arbetsplats, kan alla lätt ta reda på hur det är att arbeta för just dig.

En positiv Employee Experience och god företagsetik bidrar till en positiv offentlig image och varumärkesbyggande. Detta kommer att locka både framtida anställda och kunder!

Den långtgående effekten av EX

Förutom denna aktuella relevans av ett positivt EX, visas dess betydelse genom den inverkan den visade sig ha på medarbetarnas engagemang, prestationer och benägenhet att stanna kvar som anställda. Därmed även  betydelsen av ditt företags övergripande resultat och ekonomiska avkastning.

Forskning har visat att det finns ett direkt orsakssamband mellan Employee Experience (medarbetarupplevelse) och medarbetarengagemang. Ju bättre upplevelse, desto mer engagerade anställda. Detta innebär att det är mer sannolikt att motiverade anställda är mer benägna att lägga ner extra arbete och ansträngningar.

EX är därför det första steget i orsakskedjan mot ökad företagsprestation, eftersom positiva upplevelser och ökat engagemang i sin tur påverkar de anställdas prestationer positivt.

En bra EX leder till högre individuell prestation eftersom medarbetarna känner sig mer uppskattade och anpassade till företaget. Det kommer att öka deras motivation att göra sitt bästa samtidigt som deras förståelse för vad som förväntas av dem också ökar. Om du däremot försummar dina medarbetares upplevelser kan det leda till en generell minskning av prestationen.

Dessutom motverkar en positiv EX en hög omsättning. Undersökningar har visat att det är mycket troligare att anställda som rapporterar en positiv Employee Experience stannar hos sin arbetsgivare. En bra EX, förutom att den får anställda att känna sig bekväma på arbetsplatsen, leder till att de är stolta över att arbeta för företaget och därmed stärker sin avsikt att stanna kvar på jobbet under lång tid.

Nöjda medarbetare = högre avkastning

Forskning visar dessutom att en positiv EX också påverkar ditt företags ekonomiska resultat. IBM Smart Workforce Institute har visat hur organisationer som får höga poäng när det gäller EX redovisar nästan tre gånger högre avkastning på tillgångar och dubbelt så hög avkastning på försäljning jämfört med organisationer med låga poäng. [1]

Resultaten visar även den breda och långtgående effekten av en positiv Employee Experience för ditt företags framgång.

Employee Experience ska inte stå åt sidan för kundupplevelsen. Vägen till framtiden är att behandla sina anställda som kunder.

En bra start – EX vid rekrytering och den första tiden som anställd

Employee Experience är ett helhetskoncept som kräver beteendeförändringar och samarbete mellan olika avdelningar och individer. Den måste ta hänsyn till alla stadier av en anställds tid hos organisationen.

Under rekryteringsprocessen kan du skapa viktiga förutsättningar för en positiv Employee Experience längre fram. Hitta medarbetare som passar in i din arbetsmiljö. Tester före anställning, referenskontroll, inbördes intervjuer och beteendebaserade intervjufrågor kan alla bidra till att identifiera kandidater som matchar företagets filosofi, etik och som kommer att komplettera teamet väl.

Kommunicera beteendestandarder tidigt för att öka chanserna för beteendeförändringar i företaget.

Onboardingprocess

Även processen för den första anställningstiden är avgörande. Den avgör den nyanställdes förväntningar på sin framtid i företaget. Att skapa rätt förväntningar motverkar tidigt risken för besvikelse och konflikt och gör det lättare för medarbetaren att komma in i den nya miljön.

Precis som att du delar upp kunder i olika målgrupper, ska du också komma ihåg att dina anställda är en mångfacetterad grupp. Var medveten om generationsskillnader och förstå vad som motiverar dina olika personalgrupper och hur du kan förbättra deras upplevelse för att hjälpa dem att nå sin fulla potential.

Det som motiverar personer födda kring millennieskiftet fungerar kanske inte för en anställd som är 20 år äldre.

Utforma medarbetarundersökningar i enlighet med detta för att ta reda på vilka dina medarbetare är och vart de vill ta sig med företaget. Genom att anpassa Employee Experience kan du förbättra den övergripande tillfredsställelsen och motivationsnivåerna.

Investera i dina anställda – utbildning och personlig utveckling

En annan viktig aspekt för en positiv medarbetarupplevelse är personlig utveckling. Genom att skapa en plan för konsekvent och kontinuerlig utbildning och tillhandahålla en läroplattform visar du ditt engagemang för värdet av att utveckla dina anställda och därmed vinna deras förtroende.

Beroende på din organisation och dess storlek kan du fokusera på att utbilda ledare för att förmedla kunskap och färdigheter till sina team-medlemmar. För större organisationer kan du överväga de digitala och kognitiva innovationer som presenteras nedan för att vända dig till den enskilda medarbetaren.

För att ta reda på hur en enskild anställd behöver förbättras eller för att identifiera styrkor du vill bygga vidare på bör du genomföra en 360-graders feedbackundersökning och inkludera en självutvärderingsdel.

Vikten av god ledarskapspraxis

Tänk på att en god arbetsplatsupplevelse börjar med ditt företags ledarskap. Företaget måste bygga upp en förtroendefull relation med sina anställda.

Att röra sig runt på företaget är särskilt viktigt i detta avseende. Att gå runt på kontoret när det är möjligt, prata med medarbetare, fråga om framgångar och problem, visa närvaro och kommunicera och diskutera utveckling i företaget som påverkar medarbetarna skapar alla en positiv Employee Experience. Det gör att de känner sig delaktiga i företagets större strävan, utvecklar förtroende för sin teamledare och lär sig att uttrycka sina klagomål.

En annan mjuk färdighet för ledare är att få sina anställda att känna sig uppskattade och att ge en hälsosam mängd komplimanger och kritik. När det blir nödvändigt att kritisera medarbetarnas beteende bör du använda coachningsmetoden och korrigera beteendet samtidigt som du betonar ditt stöd.

Ge feedback och visa uppskattning

För att förbättra Employee Experience rekommenderar vi att du ger regelbunden feedback utöver den årliga resultatutvärderingen. Anställda vill känna att deras arbete är meningsfullt.

Att uppskatta goda resultat och inkludera feedback på deras arbete från kunder och förmånstagare kan öka denna känsla av att arbeta framgångsrikt mot ett mål. Använd 360-graders feedback för att införliva resten av teamet i processen. Att få reda på vad deras kollegor tycker om deras prestationer och bidrag kan öka känslan av att bli uppskattad och ge näring åt viljan att förbättra sig.

Håll dessutom frekventa personliga prestationssamtal på ett mer informellt sätt om möjligt. Medarbetarna vill känna tillhörighet och att de är en del av teamet och organisationen. Stärk de sociala kontakterna i teamet genom att tillhandahålla utrymmen för att umgås, träffas på kontoret och utbyta idéer. Positiva och stödjande relationer mellan medarbetare bidrar till en enastående medarbetarupplevelse.

Nyckeln till samarbete: Medarbetare som utformar sin upplevelse

Låt inte HR-experterna ansvara för att förbättra Employee Experience på egen hand. Engagera dina anställda i utvecklingsprocessen av en Employee Experience och basera den på data och forskning. Ta reda på vad dina anställda tycker och undvik fallgropen att skapa en upplevelse som ingen egentligen vill ha.

Ett tillvägagångssätt är att institutionalisera detta deltagande i form av ett team för Employee Experience Team (medarbetarupplevelseteam) som bildas av frivilliga medarbetare och leds av en HR-ansvarig.

Att delta i en förändring gör det lättare att ta den till sig. Dessutom underlättar stolthet över nya gemensamt utvecklade koncept och strategier ett enklare genomförande och ökar motivationen för förändringar.

Bygg vidare på styrkan i att ha en mångsidig personalgrupp i olika åldrar och bilda teamet utifrån det. Varje segment bör representeras.

Lyssna på dina anställda – och låt dem genomföra en undersökning!

Undersökningar av medarbetares feedback kan vara enormt användbara. Nyckeln till att förbättra din Employee Experience är att ständigt lyssna. I mindre skala kan detta delvis göras genom att gå runt på kontoret och inhämta personlig feedback, men i större skala blir medarbetarundersökningar och recensioner avgörande. Vi på Netigate har hjälpt över 2 000 organisationer och företag över hela världen, från små nystartade företag till stora Fortune 500-företag, att genomföra insiktsfulla medarbetarundersökningar som ger användbar feedback.

Tips för medarbetarundersökningar

Våra bästa tips för att utforma produktiva medarbetarundersökningar är följande:

• Undersökningarna ska vara uttryckligen konfidentiella, anonyma och aktivt stödjas av ledningen.
• Du bör genomföra undersökningar regelbundet för att följa utvecklingen.
• Håll dem korta och koncisa för att motivera alla att delta och ge detaljerad feedback.
• Samla in demografisk information för att tolka skillnader mellan generationer/kön/minoriteter/m.m.
• Ställ frågor som kräver konstruktiv feedback som medarbetarna kan agera på.

Olika typer

Beroende på dina intressen och behov kan du genomföra olika typer av medarbetarundersökningar:

• Undersökningar om anställdas engagemang med hjälp av eNPS (Employee Net Promoter Score) som gör det möjligt för dig att med korta och enkla frågor mäta din personals övergripande attityd och lojalitet gentemot dig som arbetsgivare och hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera dig. Det är ett snabbt och enkelt sätt att få direkt avgörande feedback om dina medarbetares engagemang.
• Undersökningar om de anställdas tillfredsställelse och upplevelser är längre och mer inkluderande undersökningar av det fysiska och mänskliga arbetsutrymmet, tillfredsställelse med arbete, prestationer och kommunikation med ledare och utbildningsmöjligheter. De ger dig insikt i vilka områden av Employee Experience (medarbetarupplevelse) som behöver förbättras.
• Undersökningar om de anställdas första tid inom organisationen ger dig feedback om hur framgångsrikt den processen organiserades, genomfördes och hjälpte den nyanställde att komma in i din organisation.
• 360-graders feedbackundersökningar är ett effektivt sätt att skapa självmedvetenhet om styrkor och svagheter hos dina anställda, stimulera personlig utveckling och öka företagets övergripande prestation. När det gäller Employee Experience (medarbetarupplevelsen) kan den användas för att hjälpa ledare förbättra sina kommunikationsfärdigheter och därmed öka medarbetarnas förtroende och trivsel i arbetsmiljön.

Följ upp!

Kom ihåg att följa upp förändringar du har gjort efter den inledande undersökningen med en recensionsundersökning för att se vilka strategier som var framgångsrika, vad som har förbättrats i dina anställdas erfarenhet och vad som fortfarande behöver vidareutvecklas. Att lyssna på dina anställda och göra förbättringar i deras upplevelse är en pågående och kontinuerlig process.