Story House Egmont

Om Story House Egmont

Story House Egmont er blant Norges tre største mediekonsern, og har en over hundre år lang tradisjon i landet. Egmont har en ledende posisjon i det norske markedet innenfor TV, film og kino, magasin, nettavis og forlag. Story House Egmont er Norges største magasinhus, og utgir en rekke ukeblader og magasiner. Selskapet er markedsleder i magasinmarkedet og gir ut mange av landets eldste og mestselgende ukeblader, magasiner og tegneserier som Hjemmet, Vi Menn, Bonytt og Donald Duck. Story House Egmont Norge ble kunder av Netigate i desember 2016. De ønsket å gjennomføre et prosjekt som gikk ut på å måle lojaliteten til abonnenter av ulike magasiner. Etter gjennomførte målinger fikk virksomheten et godt grunnlag for videre analyse, og innhentet innsikt viste seg å bli svært nyttig.

Prosjektet

Prosjektet ble satt opp med månedlige NPS-målinger, samt tilfredshetsmålinger av for eksempel magasinforsider og innhold, i tillegg til leveranser av magasinene. Alle målinger ble gjort via SMS, og tok i underkant av 2 minutter å svare på. Og vi fikk mange svar. Til tross for at en av målingene var rettet mot en ung målgruppe, hvor deltakelse i spørreundersøkelser vanligvis er lav, samlet vi her over 2 200 svar. Det tilsvarer i snitt 14,4 % svarprosent, som er høyt med tanke på målgruppen. Underveis og etter endt prosjekt, gjennomførte Netigate Professional services analyser av resultatet.

Statistisk informasjon fra Story House Egmonts egen kundebase ble tilført den informasjonen vi fikk via undersøkelsene, og resultatet ble at Story House Egmont fikk ny, og svært nyttig, innsikt om sine abonnenter. Det viktigste vi fant var en direkte sammenheng mellom NPS-score og oppsigelse. 60 % av de med lav score i Q1 var ikke lenger kunder i Q3. Dermed hadde Story House Egmont fått en tydelig indikasjon på hvilke kunder som burde kontaktes, for å unngå kundefrafall.

Løsning

Innsikt som fortalte at lav NPS score hadde sammenheng med oppsigelse, er kanskje ikke så spesielt i seg selv, men for Story House Egmont som for tiden jobber svært målrettet med prediksjonsmodeller for churn, er dette ekstremt spennende.

Dette er bare ett eksempel på gevinster man kan oppnå ved å hente inn, og bruke kundeinnsikt i det daglige arbeidet. Siden prosjektet har Story House Egmont blitt totalkunde av Netigate. De har i dag full lisens på plattformen, og bruker den til å evaluere et titalls av Story House Egmonts magasiner, i tillegg til at faste leserpaneler gjennomføres i Netigate. Egmont har også valgt å gå for tilleggsproduktet Managed Services, som gir Egmonts brukere av Netigate fri tilgang på konsulenthjelp når de trenger det, enten det er for å holde et kurs, hjelpe til med evaluering av en undersøkelse eller større prosjekter der Netigates konsulentteam tar seg av hele prosjektet.

Fordel

Man skulle kanskje tro at Story House Egmont ikke er unike i sitt arbeid med kundeinnsikt, men sannheten er at de fleste norske organisasjoner som måler kundetilfredshet og/eller kundelojalitet i dag, ikke evner å bruke innsikten videre. Story House Egmont derimot, søker seg nå mot en verden av helautomatiske undersøkelser hvor innsatsen legges ned i å nettopp bruke innsikten, fordi det å skaffe den går lett med Netigate. Med muligheten for umiddelbar varsling til kundestøtte, eller automatiserte utsendelser basert på tilbakemeldinger, kan misfornøyde abonnenter kontaktes med en gang, og ved hjelp av innsikt vil man løse et problem før det vokser seg for stort.

Konklusjon

«I Story House Egmont har vi stort fokus på å jobbe kundesentrisk og innsiktsbasert. Vi gjennomfører kundeundersøkelser og interne pulsmålinger. Vi måler effekten av kommersielle samarbeid og arbeider med tiltak for å forbedre våre kundereiser. Alt dette er både viktig og spennende og Netigate er et svært verdifullt og nyttig verktøy i vårt innsiktsarbeid.

Ved å sette opp forbedringstiltak basert på disse målingene, gjør vi endringer som vi faktisk vet har noe å si for de som betyr noe, nemlig abonnentene våre. Netigate har naturlig nok hele veien hjulpet oss med det tekniske for oppsett av disse undersøkelsene, men de har også gitt oss konkrete og gode råd hva gjelder det strategiske arbeidet videre. Uten den ekspertisen de sitter på, ville vi ikke ha sittet med den innsikt vi gjør nå. Vi ville nok heller ikke ha sett verdien av innsikt».

Nina Grannes, Ansvarlig Innsikt og Effektmåling