Når vi tenker på virksomhetsforvandling, snakker vi ofte om strategiske forbedringer. Dette betyr å revurdere kommunikasjonen vår eksternt, og hvordan vi samhandler med kundene. Men et av de kraftigste våpnene for å skape genuin transformativ endring, ligger i virksomheten vår og hos våre medarbeidere. I denne artikkelen skal vi se på hvordan en integrert datatilnærming omformer måten vi tenker vedrørende medarbeidernes prestasjoner, og hvordan vi kan bruke feedback som en service i organisasjonene våre.

Se Henrik Ceder, CPO Netigate, snakke om dette emnet på vår Digital Connect 2021 event

Revurdering av medarbeiderreisen (Employee Journey)

Å analysere kundereisen er en avgjørende del av å bygge langsiktig, bærekraftig vekst. Det er imidlertid umulig å prøve å perfeksjonere ‘fornøyd kunde’-modellen uten først å ha en en glad og produktiv arbeidsstokk.

I en rapport fra 2019, analyserte Krekel, Ward & De Neve data fra en rekke Gallup-studier, og så på mulige sammenhenger mellom medarbeidernes velvære og produktivitetsnivåer. Det var en omfattende akademisk undersøkelse, som samlet informasjon fra nesten 2 millioner medarbeidere i over 80 000 forretningsområder, fra 230 organisasjoner i 49 bransjer og 73 land.

Teamet så på fire indikatorer for ytelse: Kundelojalitet, medarbeiderproduktivitet, forretningsenhets lønnsomhet og personalomsetning. De fant at der medarbeiderne var fornøyde på jobb, var det betydelig lavere personalomsetning, og målbart høyere lønnsomhet, medarbeiderproduktivitet og kundelojalitet, hvor sistnevnte ble mest berørt.

Denne undersøkelsen viste videre at det er en konkret forretningsmessig fordel å ha en lykkelig arbeidsstokk. Det er ikke bare god praksis sett fra et moralsk perspektiv – det er fundamentalt for å drive fremtidig vekst.

Hvordan oppnår vi disse høye nivåene av tilfredshet? Vi lytter til (og handler på) feedback.

Hvorfor integrert feedback er viktig

Selv om feedback-møter ansikt til ansikt med medarbeiderne utvilsomt har sine fordeler, er det kanskje ikke alltid praktisk i store, eller geografisk utbredte, organisasjoner. Det er en ekstra autentisitet til eksterne svar, samt det å ha mulighet til å være anonym. Når vi er anonymiserte, er det mer sannsynlig at vi gir ærlig og objektiv feedback.

Personlig feedback er også ganske lineær – det er enveis, binær, ovenfra og ned forhold som ikke gir rom for nyanser og kompleksitet. Ved å supplere det med data samlet inn fra flere berøringspunkter, kan vi få et mer omfattende 360-graders bilde av våre medarbeidere og kunder.

Følgende informasjon kan for eksempel bidra til å gi mer detaljert innsikt i en medarbeider og vedkommendes erfaring på jobb:

• Ferier
• Internett-nedlastinger, interaksjoner på sosiale medier
• Karrierefremgang og lønnsnivåer – har de økt?
• Sykedager
• Republisering av aktiviteter på sosiale medier (SoMe) 
• Nettbasert opplæring og undervisning ansikt til ansikt
  
  etc.

På dette tidspunktet begynner det generelle undersøkelsesspørsmålet «Hva føler du vedrørende arbeidsgiveren din?» å få reell verdi fordi vi er i stand til å sammenligne den med andre data. Vi kan sammenligne disse dataene med andre selskaper, eller historiske data, og begynne å trekke ut handlingskraftig innsikt som vil hjelpe oss med å forbedre medarbeideropplevelsen.

Teknisk sett

På samme måte som vi stadig har blitt mer komfortable med teknologiske løsninger som alternativer til personlige møter, så er tech stack nøkkelen til å kunne ta pulsen på en virksomhets helse og lykke.

La oss starte med feedback som en service (feedback as a service). På samme måte som andre SaaS-løsninger har frigjort virksomheter for ikke-responsive og eldre operasjoner, er det mange fordeler ved å flytte feedback fra medarbeideropplevelsen til skyen. Det gjør prosessen mer smidig, og åpner for enklere integrasjoner med andre datakilder. Nøkkelen til at feedback har konkrete forretningsfordeler – i stedet for å kun være enda et datapunkt – er når det ses i kontekst.

Ved å korrelere medarbeiderfeedback med andre hendelser, ser vi ikke lenger isolert sett på tilfredshet eller prestasjonsnivåer, men vi kan koble dem sammen med andre faktorer. Kanskje det har vært et personalskifte, eller et nytt direktiv på styrenivå. Hvilken innvirkning har dette hatt på humøret til medarbeiderne? Er det positivt eller negativt? Når vi kan se det store bildet, og når den informasjonen gis raskt og tydelig, kan vi iverksette strategiske tiltak for å svare. Dette lar oss potensielt unngå problemer før de i det hele tatt oppstår.

Feedback as a service – Det hele henger sammen

God teknologi eksisterer ikke om den ikke benyttes – det er et redskap, hvis suksess måles ut fra resultater. Det er alltid en utligning av kostnad og nytte som balanserer kapitalutgifter og læringskurven med de økonomiske fordelene, enten det gjelder økte inntekter eller effektivitetsbesparelser. For at «feedback as a service» skal ha påviselig verdi, må den integreres sømløst i resten av selskapets teknologistabel. Dataene fra feedback må samles inn så intuitivt og smertefritt som mulig, med minimalt avbrytelser i arbeidsflyten. Hvis ikke, kan verktøyet i seg selv bli en årsak til irritasjon.

Rent praktisk betyr dette at enhver løsning skal være synlig kun på grunn av den nyttige innsikt den gir.

Når en løsning, som Netigates, er integrert i en bedrifts teknologistabel, sørger den for den manglende lenken i dataøkosystemet. Med distribuerte strømmeplattformer som Kafka, som tillater assimilering av massive – og massivt varierte – datastrømmer i sanntid, kan vi gå fra å være reaktive til proaktive. I stedet for å stole på manuelt sammensatte rapporter fra analytikere (som forteller oss hva som skjedde i går/siste uke/siste måned), kan vi få en mye mer oppdatert forståelse av sinnstilstanden til en arbeidsstyrke og planlegge deretter.

De virkelige fordelene med Netigates feedback-løsning

Med Netigate kan du lage rapporter, dashbord og se trender, noe som gir en mer helhetlig forståelse av en medarbeider. Dette åpner for en intuitiv innsiktsopplevelse.

Å samle inn data er ikke verdifullt i seg selv. Den må analyseres og tas i bruk. Vi beveger oss mot en fremtid der vi vil være i stand til å bruke kombinasjonen av separate datapunkter til å levere spådommer med stadig større presisjon. Selv i dag kan vi levere benchmarking og trendlinjer i EX-undersøkelser, som gir praktisk og handlingskraftig innsikt.

Den innsikt vi innhenter kan ha en virkelig dramatisk virkning på en organisasjons ytelse, og skape glade og høypresterende enkeltpersoner og team. Men der hvor det virkelig blir spennende, er ved introduksjonen av maskinlæring og AI (kunstig intelligens).

Netigates nye rapporteringsfunksjon, Tekstanalyse, er AI-drevet og hvor maskinlæring gjør det mulig å forstå og analysere tekstdata raskere enn ved manuelle prosesser. Det er NPL-teknologien som gjør det mulig å gå gjennom tusenvis av fritekstsvar, kategorisere dem og finne mønstre konsistent, objektivt og skalerbart.

AI lar oss utnytte den enorme datapoolen til å lage svært nøyaktige spådommer om årsak og virkning, noe som gjør feedback til et stadig viktigere strategisk verktøy.

Les mer om verktøyet som gjør det raskt og enkelt å forstå fritekstsvar: En guide om tekstanalyse

Den menneskelige faktoren ved feedback som en service

Teknologi er et fantastisk redskap – men det er resultatene som definerer dets suksess. For å sikre at teknologien er tilpasset formålet og brukt på rett måte, spiller det menneskelige fortsatt en viktig rolle. Feedbackprosjekter må ledes av personer som forstår en virksomhets mål og ambisjoner, og som kan finjustere et produkt eller en løsning for å garantere det aller beste resultatet. Å integrere feedback som en service (feedback as a service) i en virksomhets arbeidsflyt, handler om mer enn tekniske integrasjoner – det handler om å forstå virksomhetens drift på et detaljert nivå.

Derfor har vi i Netigate fortsatt stor tro på konsulentens rolle. Vi samarbeider med kundene våre for å sikre at de kan utnytte kraften av feedback på best mulig måte, noe som fører til fornøyde medarbeidere, fornøyde kunder og langsiktig bærekraftig vekst.