Bedrifter ser på store markedsførings- og salgsavdelinger som helt essensielt i sin store innsats for å skaffe seg nye kunder. Men det som ofte blir glemt, eller i alle fall som det gis mindre oppmerksomhet til, er den store mengden kunder som allerede er ombord. Dette blir kun forsterket gjennom undersøkelser som viser at et selskap har rundt 5%-20% sjanse for salg til en ikke-kunde, i forhold til en forbløffende stor 60-70% sjanse for salg til eksisterende kunder (Marketing Metrics). Det viser at det er meget viktig å skape kundelojalitet, for det gir større fortjeneste for virksomheten.

Med et slikt lett tilgjengelig marked allerede for hånden, er det fornuftig å sørge for at du ivaretar og beholder dine allerede eksisterende kunder. En av de beste metodene for dette, er gjennom en vurdering av dine kunders lojalitet og behov gjennom Net Promoter Score Surveys eller kundetilfredshetsundersøkelser. Ved å pleie din kundebase og vise at du verdsetter deres engasjement til din bedrift, kan du oppnå fantastisk organisk vekst til en brøkdel av kostnadene du ville hatt i ditt forsøk på å tiltrekke deg nye kunder. Estimatene varierer, men et generelt akseptert forhold er at det koster 6-7 ganger mindre å beholde en eksisterende kunde i forhold til å tiltrekke seg en ny kunde (White House Office of Consumer Affairs).

Det betyr at du med riktig innsikt i ditt klientells behov, kan kutte kundefrafallet for en brøkdel av kostnadene det vil koste deg å forsøke en ny strategi. Og ikke bare det, med større oppmerksomhet til din kundebase kan du også øke inntektene fra denne kilden. En American Express undersøkelse viste at 70% av kundene var villige til å betale mer hos selskaper de følte kunne tilby enestående kundeservice.

I tillegg til de åpenbare fordelene med demografisk fokusering, som er påvist å generere større inntekter for lavere kostnader, er det også en hel rekke parallelle fordeler å høste fra å forbedre dine kunderelasjoner. Lojale kunder kan gi deg svært gode tilbakemeldinger vedrørende den retning din bedrift har valg å gå, både tidligere og i fremtiden. Som sluttbrukere av ditt produkt eller service, er det i deres interesse å gi ærlige og hensynsfulle svar – og slik blir de et uvurderlig verktøy for produktundersøkelser og produktutvikling.

Hovedpoeng: Å lytte til, samt å fokusere på sin eksisterende kundebase og skape kundelojalitet, burde være en kjerneprioritet for enhver bedrift. Ved hjelp av effektive undersøkelser, kan du få den innsikt du trenger for å gjøre en enorm endring for ditt sluttresultat.

Mer om å lytte til kundene