I løpet av våren 2023 gjennomførte Netigate en undersøkelse der vi spurte 81 personer som jobber med kundeopplevelsen (CX), om deres tilnærming til CX i 2023 og fremover. Vi spurte dem hvilke utfordringer de står overfor i dag, og hvilke planer de har for fremtiden. Resultatene av undersøkelsen har resultert i en rapport om trender innen kundeopplevelsen som bygger på deres svar på spørsmålene.

Last ned den fullstendige rapporten «The Future of CX» her for å få en detaljert oversikt over trendene.

Trend 1 – CX-teamene bruker kunstig intelligens for å oppnå raskere responstid

Kunstig intelligens (AI) revolusjonerer kundeopplevelsen ved at virksomheter kan levere mer effektiv service og reagere raskere på feedback.

Ifølge undersøkelsen benytter 46 % av CX-profesjonelle kunstig intelligens til å analysere kundefeedback. 

Med programvare som Tekstanalyse og Quick Analysis, kan virksomheter spare både tid og ressurser når de skal gå gjennom og sortere kundenes tilbakemeldinger.

Med alt fra sentimentanalyse til ekstrahering av nøkkelord og klassifisering av emner, kan bedrifter iverksette tiltak på bakgrunn av skriftlig kundefeedback raskere enn noen gang før.

28 % av respondentene svarte at konversasjonsbasert AI brukes som en del av CX-strategien i deres virksomhet. Dette tallet kommer sannsynligvis til å fortsette å øke, ettersom 53 % av voksne amerikanere allerede har valgt å benytte seg av AI-chatbots.

Trend 2 – Økt kundetilfredshet er det viktigste målet for CX-profesjonelle

Ifølge American Customer Satisfaction Index er kundetilfredshet en strategisk bedriftsressurs som bør optimaliseres. For andre år på rad er økt kundetilfredshet det viktigste målet for de som arbeider med CX.

Dette er jo veldig logisk. Tilfredse kunder er mer tilbøyelige til å bli lojale ambassadører for merkevaren din, noe som fører til gjentatte salg, økt omsetning og vekst.

Trend 3 – Mange CX-profesjonelle bruker Customer Satisfaction Score (CSAT) feedback data som grunnlag for sine CX-strategier

Vi spurte respondentene hvilke typer kundefeedback virksomhetene deres innhenter som grunnlag for sine CX-strategier. CSAT, NPS og feedback om kundeservice toppet listen.

Hvilke typer feedback innhenter bedriftene for å utvikle CX-strategiene sine?

1. CSAT (75 %)
2. NPS (69 %)
3. Feedback om kundeservice (61 %)
4. Produkt-/tjenesteanmeldelser (46 %)
5. Kommentarer på sosiale medier (46 %)
6. Feedback på nettstedet (44 %)
7. Klager og feilrapporter (44 %)
8. Feedback på salg (39 %)
9. Onboarding-feedback (31 %)

Trend 4 – Bedrifter prioriterer forbedringer av produkter og/eller tjenester

Et viktig fokusområde for 54 % av virksomhetene i 2023, er å forbedre tilbudet sitt.

Disse forbedringene kan også påvirke omsetningen positivt. Dersom en kunde er fornøyd med et produkt eller en tjeneste, er det mer sannsynlig at vedkommende legger igjen en positiv anmeldelse – noe som kan øke salget med 12,5 %.

Trend 5 – Mange CX-budsjetter opprettholdes eller kommer til å øke

Ifølge Forrester’s 2022 Budget Pulse Survey rapport, forventet 82 % av CX-lederne at budsjettene deres ville øke i løpet av de neste 12 månedene.

Undersøkelsen vår viser at dette var tilfellet for 38 % av respondentene, som oppga at budsjettet deres ville øke enten «litt» eller «betydelig» i 2023.

Helt siden vi begynte å publisere denne rapporten i 2021, har antallet respondenter som sier at budsjettet vil forbli det samme, holdt seg stabilt.

Kun 2 % av respondentene svarte at budsjettet ville bli betydelig redusert.

Trend 6 – Kartlegging av kundereisen ser ut til å bli høyere prioritert i 2023

Forståelse og optimalisering av kundereisen er avgjørende for at virksomheter skal kunne levere en tilfredsstillende og sømløs opplevelse for kundene sine.

Desto mer interessant blir det derfor at 43 % oppgir at de ikke har kartlagt kundereisen sin.

Men dette ser ut til å kunne endre seg…

Ifølge Forrester’s 2022 Budget Pulse Survey rapport ser det ut til at 71 % av virksomhetene planlegger å øke utgiftene til verktøy for kartlegging av kundereisen i 2023.

Har du lyst til å lese hele rapporten og trender innen kundeopplevelsen? Hent den her.