Det er umulig å holde alle tilfredse, uansett hvor mye man enn skulle ønske det. Alle bedrifter får klager på ett eller annet tidspunkt. Det er vesentlig å holde et høyt nivå på sin kundeservice, og i tillegg kontinuerlig ha oversikt over hvor godt ens kundeservice møter forventningene. Her skal vi se mer på spørsmål om kundeservice, hva du bør spørre om og hvordan spørsmålene skal stilles.

Ved å be om tilbakemelding fra dine kunder har du mulighet til å avdekke hvor godt dine kundeservicemedarbeidere klarer å løse kundesaker og -problemer. Det kan også utheve områder der kundeservicen din burde forbedres. I tillegg er det god forretningsskikk å gi dine kunder en kanal de kan gi både ris og ros gjennom. Ved å gjøre dette vil du ikke bare holde deg à jour med ditt nåværende forhold til kundene dine, men det vil også forsterke lojalitetsfølelsen og fører kundene nærmere deg − som er akkurat der du vil ha dem.

Hvordan spør du? De tre S-er

Et tilbakemeldingsskjema for kundeservice er alltid mer effektivt når det oppfyller kravene om de tre S-er: Short, Simple, Specific.

Short: Hold det kort. Etter en lang telefonsamtale eller nettbasert kommunikasjon med en av dine kundeservicemedarbeidere, er de aller fleste ikke i humør til å skulle svare på en lang undersøkelse. Grensen bør ligge på 3 − 4 spørsmål. Sørg for at de teller!

Simple: Gjør det enkelt; sørg for at spørsmålene er enkle å forstå for å unngå frafall. Eller enda verre; misvisende svar.

Specific: Gå rett på sak. Selv om det er viktig å la kundene få rom til å ytre sine meninger, vil du også at de skal fokusere på gjeldende tema. Du har uten tvil andre kanaler for generelle tilbakemeldinger, så sørg for at disse spørsmålene rettes mot kundens siste kontakt med din kundeserviceavdeling.

Hva skal spørsmål om kundeservice inneholde?

Et av de viktigste aspektene er å finne ut om kundens kontakt med kundeserviceavdelingen var vellykket (dvs. om problemet ble løst), og om det fantes rom for forbedring. Spørsmål om kundeservice kan for eksempel omfatte:

• Fikk du hjelpen du trengte?
• Vil du si at problemet/saken nå er løst?
• Hvordan vil du rangere kundeservicemedarbeideren du snakket med?
• Har du andre kommentarer vedrørende din kontakt med vår kundeservice?

I disse dager foregår mye av bedriftens aktivitet på nett. Dersom du har nettbasert kundeservice, bør din forespørsel om tilbakemeldinger være så enkel som å omdirigere kundene dine til en spørreundersøkelsesside. Du kan også sende en e-post eller SMS med en link til kundene rett etter deres kontakt med kundeserviceavdelingen.

Netigate hjelper deg med å lage et enkelt og effektivt spørreskjema om kundeservice/