Dagens marked har skapt smartere, mer velopplyste og velutdannede kunder, og disse kundene har sterke meninger og høye forventninger. Dette er bevisste forbrukere som vet hva de vil. Hvilke kundeundersøkelse spørsmål skal du stille for å fange disse kundene? Har du som virksomhet lykkes i å fange en gruppe av disse kundene? Gratulerer, godt jobbet! Nå gjenstår det kun å beholde dem som kunder, og det er ikke alltid like lett.

Hvordan skaper og måler du kundelojalitet?

Kundelojalitet hos dagens kunder oppnås ved å levere en god opplevelse hver gang. Det sier kanskje seg selv, men studier viser at mange kunder svikter raskt dersom de ikke er fornøyde − så mye som en fjerdedel forlater en virksomhet etter en dårlig opplevelse, og da særlig de yngste kundene*.

Vi stiller dessuten store krav til god service og support, noe som legger press på hvordan virksomheten forvalter sin kundeservice. Men tendensen er at når et foretak har lykkes godt i å skape lojalitet hos en kunde, er det store sjanser for at denne kunden forblir lojal − til og med i større grad enn tidligere.

Hva slags svar gir en kundeundersøkelse?

I en kundeundersøkelse kan du stille spørsmål som vedrører din virksomhets produkter, kundeservice, aktivitet i sosiale medier, samt spørsmål rundt hva kundene ønsker seg utover dette. Dette gir deg en god indikasjon på hva kundene savner, eller ønsker. Netigates program «Voice of Customer» tilbyr flere ulike kundeundersøkelser, deriblant KTI-måling (indeks for fornøyde kunder), også kalt «kundetilfredshetsindeks». Vil du vite hva dine kunder synes om din virksomhet? Du kan også kontrollere kundelojaliteten med vårt CSAT verktøy eller gjennom en NPS-undersøkelse. NPS (Net Promoter Score) kan tydelig indikere en virksomhets kundelojalitet. Deltakerne svarer på ett eneste spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale (vår virksomhet) til en venn eller kollega?

Bli kjent med kundene dine gjennom nettundersøkelser

Kommunikasjon er alfa og omega når det gjelder det meste. Dagens kunder ønsker å uttrykke sine meninger, og bli hørt. Det er viktig at du gir dem mulighet å til å kommentere og stille spørsmål. Gjennom en nettbasert undersøkelse kan du enkelt finne ut hvilke temaer som interesserer dem.

I dag bruker vi mye tid på sosiale medier. Varemerkebygging må skje der kundene er, og det er viktig å ikke undervurdere betydningen av et aktivt nærvær i sosiale medier. De tilbakemeldingene din virksomhet kan få gjennom sosiale medier, kan med fordel brukes som grunnlag i en meningsmåling. Hold en kontinuerlig dialog med kundene, og fokuser på relevant innhold som skaper merverdi. Husk at dagens kunder verdsetter autentisitet hos virksomheter, så strev etter å oppnå en ekte, naturlig stemme, og unngå automatiserte og upersonlige budskap.

Forskning viser også at kundene tiltrekkes av varemerker som står for verdier som stemmer overens med deres egne. Varemerker med en tydelig agenda, og som tør å ta standpunkt i ulike spørsmål, har derfor større mulighet til å skape kundelojalitet hos dagens kunder. Undersøk hvilke verdier som engasjerer din målgruppe gjennom en spørreundersøkelse, så er du ett steg nærmere kundene dine. Skap kundelojalitet og kundetilfredshet ved hjelp av kvalitetsundersøkelser.

Kundeundersøkelse spørsmål og innhold

Vi har helt sikkert alle sammen hoppet av en spørreundersøkelse. Og hvorfor gjør vi egentlig det? Det kan være mange årsaker til at vi ikke fullfører når vi først har startet på et spørreskjema. Kanskje blir vi avbrutt av jobb eller andre daglige ting, og noen ganger hender vi kjører oss litt fast i spørsmålene av ulike grunner. Når du skal lage en kundeundersøkelse, må du vite hvilken informasjon du er ute etter, og se ting fra kundens ståsted. Husk at kundeundersøkelsen også er en del av den totale kundeopplevelsen.

Så hvordan skaper du en kvalitetsundersøkelse?

Først og fremst må du ha en klar målsetting om hvilke opplysninger og innsikt du ønsker å innhente fra undersøkelsen. Du må fastsette målet med undersøkelsen, samt definere målgruppen din. Det er også viktig å vite hva du skal bruke resultatene til etter en kundeundersøkelse, og faktisk gjennomføre tiltak der det trengs. Innholdet i undersøkelsen må også utarbeides etter hvilke berøringspunkter som utløser en bestemt kundeundersøkelse, slik at den er relevant i forhold til samhandlingen mellom deg og kunden. Netigates verktøy for kundeundersøkelser er utviklet for nettopp dette.

Det er kanskje mange forskjellige ting du ønsker svar på, men det vil ikke være lønnsomt å ta alt det med i én undersøkelse. Jo flere spørsmål en kundeundersøkelse har, jo større er sjansen for at kunden går lei underveis, og avbryter undersøkelsen. En annen risiko er at respondenten svarer det samme på mange av spørsmålene, i stedet for å ta seg tid til å tenke gjennom hvert og ett. Derfor er det viktig å prioritere de områdene du ønsker mest innsikt i, og ikke falle for fristelsen ved å ta med for mye, og lage for lange kundeundersøkelser. 

Dine kundeundersøkelse spørsmål bør også være mest mulig nøytrale. Det bør ikke skinne i gjennom hvordan du som virksomhet synes emnet er. Det kan være du har et system for levering av produkter som du selv er svært fornøyd med, men det er ikke dermed gitt at kundene er like fornøyde. Spørsmål vedrørende leveranser bør da være mest mulig objektive, og ikke ledende på noen måte. Kundeundersøkelsen er for å få ærlig feedback du kan handle på, og ikke for å promotere hvordan virksomheten oppfatter sitt leveransesystem.

«Less is more» gjelder i aller høyeste grad når det gjelder kundeundersøkelser og spørsmål. Lange spørsmål, med mange variabler, vil oppfattes som tunge. Dette er ofte årsaken til at en respondent hopper av. Lag korte og konkrete spørsmål som er lette å lese og besvare.

Det kan også være fristende å bruke ja/nei-spørsmål fordi det er raskt å svare på. Likevel kan det være en fordel å supplere med spørsmål hvor kunden besvarer etter rangering. Det er en rekke ulike spørsmålstyper å velge blant. Tilbake til leveransesystemet, så kan du spørre om kunden var fornøyd eller ei, eller du kan spørre om hvor fornøyd kunden var med for eksempel en skala fem svaralternativer.

Det er viktig at du gir varierte svaralternativ som dekker godt kundenes ulike opplevelser. Dessuten vil du få ekstra verdifull innsikt dersom du har med åpne spørsmål med muligheten til fritekstsvar. Her kan kunden komme med mer konkrete innspill som du kan forstå bedre ved å benytte tekstanalyse og sentimentanalyse.

Bruk Netigate for bedre kundeundersøkelse spørsmål!

Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (med vår Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere (Employee Experience).

NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi kan tilby. I vårt kraftige og brukervennlige spørreundersøkelse verktøy kan du lage din egen undersøkelse fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler når du ønsker å lytte til Voice of the Customer.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.

*Kilder:
https://www.entrepreneur.com/article/250609
https://www.cmo.com.au/article/589931/millennials-loyal-customers/