Net Promoter Score er en beregningsmetode utviklet i 2003, og som ofte brukes til måling av kundelojalitet, -tilfredshet og -engasjement. Resultatene fra dine Net Promoter Score undersøkelser kan tolkes, og brukes, til å effektivt gjennomføre forbedringstiltak innad i virksomheten med det formål å holde kundene tilfredse, og dermed også lojale.

Se for deg at du deltar i en spørreundersøkelse som ble sendt til deg etter at du har gjort et kjøp. NPS deler kunder inn i tre kategorier:

NPS kritikere er de kundene som ikke er fornøyde. Faktisk er disse kundene så misfornøyde at det aldri kunne falle dem inn å gjøre et nytt kjøp på samme sted, eller anbefale bedriften til andre. Faktisk tvert i mot; kritikere vil ofte fraråde andre å besøke samme leverandør.

De passive i en NPS-undersøkelse er verken fornøyd eller misfornøyd. De har kanskje gjort noen kjøp der resultatet var helt greit, men ingenting mer. De kommer kanskje igjen for fremtidige innkjøp, men har ikke høye forventninger, og ville ikke nølt et sekund med å velge en konkurrent om de har et bedre tilbud.

Den siste kategorien kalles ambassadører. Dette er kategorien enhver bedrift bør strebe etter å ha flest kunder i. En ambassadør er fornøyd med bedriftens produkter og service, så fornøyd at de automatisk går tilbake til samme bedrift, og griper enhver sjanse til å anbefale dem til andre.

Les mer i vår e-bok: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling

DET VIKTIGE SPØRSMÅLET

Det virker kanskje simpelt, men dette er spørsmålet alle Net Promoter Score undersøkelser baserer seg på. Men du kan også legge til andre spørsmål for å avdekke flere detaljer for å få bedre nytte av resultatene til fremtidig bruk.

Hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt denne bedriften til dine venner og kolleger?

0 – Svært lite sannsynlig10 – Høyst sannsynlig

NPS kan også med enkelthet brukes til undersøkelser som måler medarbeiderlojalitet. Disse kalles eNPS (Employee Net Promoter Score). Netigate tilbyr en nettbasert plattform med flere løsninger for NPS-undersøkelser. Bruk samme struktur for måling av både kunde- og medarbeiderlojalitet i din bedrift ved å samle undersøkelsene dine hos samme leverandør.

Ved å implementere standardmålinger som Net Promoter Score eller Customer Satisfaction Index (kundetilfredshetsindeks) blir det enklere å se, sammenlikne og forstå resultatene, og dermed også å avdekke forbedringsområder. Netigates analyseverktøy gir også mulighet for visualisering av resultatene gjennom sanntidsdashbord, som enkelt kan deles med rette personer i bedriften.

Kom i gang med Net Promoter Score undersøkelser

Kom i gang med Netigates NPS verktøy for å lage Net Promoter Score undersøkelser i dag! Du kan også gjennomføre andre kundeundersøkelser med vårt CSAT verktøy og benytte deg av vårt utvalg innen  kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser.

Kontakt oss når som helst via dette kontaktskjemaet, eller start din kostnadsfrie prøveperiode i dag.