Som virksomheter det viktig å vite hva kundene dine tenker om deg. Hvordan skal du ellers kunne forstå deres behov og ønsker for å kunne imøtekomme dem? Og kan du tenke deg en bedre måte å finne ut hva kundene vil ha enn å bare spørre dem, ved å lage en kundeundersøkelse? Med dette i bakhodet, er et av de beste verktøyene for å hjelpe deg å forstå kundenes perspektiver å gjennomføre kundefeedback-undersøkelser.

Hva er en kundeundersøkelse, og hvorfor har vi nytte av å bruke dem?

En kundeundersøkelse er laget for å få verdifull feedback knyttet til customer experience (CX). Interaksjoner med kunder er langt fra over etter en transaksjon. Kundeopplevelsen (CX) er en av hjørnesteinene for merkevarens omdømme, spesielt i dagens digitale verden. Tross alt kan dårlige anmeldelser raskt ødelegge et omdømme. Kundeundersøkelser er til for å hjelpe deg å spørre kunden din direkte om feedback i stedet for å motta uønskede og kanskje unyttige innlegg på nettet.

Kundeundersøkelser bidrar ikke bare å unngå å miste kunder på grunn av dårlige opplevelser, men de hjelper deg også med å skaffe nye. Det er større sannsynlighet for at fornøyde kunder anbefaler virksomheten din. Og selv om det var et mindre problem underveis, viser aktiv innhenting av feedback at du bryr deg om kundene dine, og ønsker å forbedre ting. Svært ofte gjør det ikke kundene noe at det oppstår mindre problemer – det som betyr noe er om de blir fikset.

Kundeundersøkelser hjelper derfor virksomheten din å:

• identifisere feil og mangler
• forbedre kundetilfredsheten
• øke kundelojaliteten
• øke omsetningen
• overvåke prosessen over tid

Ulike typer kundeundersøkelser

I dagens digitale landskap vil et godt verktøy for kundeundersøkelser la deg samle inn feedback raskt og enkelt. Du har også en rekke forskjellige typer av undersøkelser og beregninger til rådighet for å hjelpe deg med å måle og forbedre ytelsen. Avhengig av dine spesifikke mål, kan du lage omfattende kundeundersøkelser, eller bruke følgende:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Beregningen av CSAT måler kundenes generelle tilfredshet med din virksomhet. Det er fornuftig å innhente slik feedback etter kjøp, transaksjoner og ulike milepæler for å vurdere kundenes generelle tilfredshet med arbeidet ditt. Gjennomfør en kundetilfredshetsundersøkelse med vårt CSAT verktøy som er brukervennlig og gir god innsikt i kundereisen.

Kundeservice

Kundeserviceundersøkelser ber kunden om å evaluere sin interaksjon med din kundeservice for å identifisere hull og mangler i prosessen med problemløsning.

Håndtering av churn

Undersøkelser om håndtering av kundefrafall hjelper deg med å evaluere hvorfor kunder forlater virksomheten din – dvs. ‘churn’ – for å hjelpe deg med å identifisere områder for forbedring.

Net Promoter Score (NPS)

The NPS (Net Promoter Score) måler om kundene vil anbefale virksomheten din. Med et godt NPS verktøy får du hjelp til å analysere kundelojaliteten til merkevaren din.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) bidrar også til å vurdere kundelojalitet. I stedet for å velge sannsynligheten for en anbefaling, måler den imidlertid innsatsen kundene må legge ned for å samhandle med virksomheten din. Det bidrar dermed til å identifisere feil i kundeserviceprosessene og kommunikasjonskanalene dine.

Velge å lage rett kundeundersøkelse til rett tid

De ulike typene som beskrives her, betyr ikke at du kun kan bruke én og én type eksklusivt. I stedet kan du se på de ulike beregningene som byggeklosser for å lage ditt individuelle system for kundeundersøkelser. Du kan for eksempel gjennomføre NPS-undersøkelser etter kjøp, bruke en rask CES etter at kundene har behandlet kundeservicen din. Og så ha en årlig CSAT-evaluering for å vurdere den generelle tilfredsheten. Du kan også stille flere churn-baserte spørsmål når en kunde for eksempel bestemmer seg for å avslutte et kundeforhold. Det er opp til deg hvordan og når du vil gjennomføre kundefeedback-undersøkelser!

Hva er transaksjons- og relasjonskundeundersøkelser?

En annen nyttig differensiering av kundeundersøkelser er den mellom transaksjons- og relasjonsundersøkelser. Som navnet tilsier er transaksjonelle kundeundersøkelser knyttet til en bestemt transaksjon mellom en kunde og virksomheten din. Dette kan være en hvilken som helst form for interaksjon, fra et kjøp til en samtale med servicesenteret ditt. Sånn sett kan du for eksempel inkludere CES under denne etiketten.

Relasjonskundeundersøkelser gir deg derimot et inntrykk av den samlede relasjonen kunden har til merkevaren din. Derfor kan NPS-undersøkelsen regnes blant disse, ettersom den spør hvordan og hvorfor en kunde vil anbefale merket.

Hvordan komme i gang med å lage kundeundersøkelser

Å komme i gang med kundeundersøkelser kan virke skremmende og overveldende, men så lenge du er tydelig på de viktige tingene, kan det være ganske enkelt. Spør deg selv:

Hva ønsker jeg å få ut av undersøkelsen? Hvilke områder/prosesser ønsker jeg feedback på? Hvem er målgruppen min? Hva er riktig timing?

1. Sette mål og plan for kundefeedback-undersøkelser

Det er ikke overraskende at å lage en plan, bør være ditt første steg. Du må finne ut hvilken feedback du ønsker å innhente, da dette er med på å bestemme hvilke spørsmål du ønsker å stille, og hvordan du skal stille dem. En klar plan hjelper deg også å tenke på målene og hensiktene som er relevante for din feedback. Det er klart du ønsker å lære av innsikt du har innhentet, så du må kunne måle både egne og kundenes forventninger for å kunne sammenligne dem. Å sette mål og plan bidrar også til å måle fremgangen din over tid. For eksempel kan du sette som mål å øke ytelsen med 10 % fra ett kvartal til et annet. Det hjelper også med å kartlegge hvilke forbedringer som faktisk har gjort en forskjell, og hvor det fortsatt er potensiale for endring.

2. Etablere interne feedback-prosesser

Innsamling av ekstern feedback kan bare fungere godt dersom du har interne prosesser for Closed Feedback Loop på plass. Interne feedback-prosesser bidrar til å tilføre innsikt i de ansvarlige avdelingene for å kunne tilrettelegge for endring. Det hjelper ikke å samle inn data om kundeopplevelsene dersom det ikke distribueres til de ulike sektorene i virksomheten din. Når du har forsikret deg om at alle er kjent med innhentet data, kan du begynne å analysere dem, slik at faktiske endringer kan gjennomføres.

3. Samle inn data for å lage kundeundersøkelser

Som beskrevet i avsnittene ovenfor, er det ulike byggeklosser du kan bruke for å lage din individuelle løsning for kundefeedback-undersøkelser. Ved å kombinere blokkene, og spre undersøkelser over ulike tidsrammer, kan du tilpasse feedback-løsningen til de spesifikke prosessene i din virksomhet.

Last ned: 5 vanlige feil i kundeundersøkelser (Og hvordan du unngår dem!)

4. Analysere data fra dine kundefeedback-undersøkelser

Det er blitt enklere og raskere å analysere dataene ved hjelp av moderne teknologi. Du må sammenligne resultatene fra Customer Experience undersøkelsen med dine forventninger, mål og planer. På denne måten kan du finne ut hvilke prosesser og områder som trenger forbedring. Det bidrar også til å finne ut hva som er viktig for kundene dine – deres verdier, ønsker, behov, interesser, samt deres smertepunkter og dealbreakers.

5. Iverksette tiltak

Feedback når kun et visst punkt av seg selv. Det er ved å følge det opp i praksis at virksomheten din faktisk kan vokse. Nå som analyse av dataene dine har pekt deg i riktig retning, er det av største betydning å utvikle strategier for å holde kundetilfredshetsnivået høyt. Dersom du for eksempel har god feedback, kan markedsføringsteamet ditt benytte tilbakemeldingene for å skape mer av det kundene dine elsker, og spille på deres interesser og ønsker. Der det ble samlet inn negativ feedback, må du tenke på måter å redusere tid eller krefter på.

Kanskje har kundene allerede i undersøkelsen kommet med idéer om hva som kan gjøre dem mer tilfredse. Hent inspirasjon der. Dette vil bidra til å finne ut hvor du skal investere, slik at du faktisk øker inntektene igjen. Fornøyde kunder er mer pålitelige forbrukere som er villige til å anbefale deg videre. Det er også her dine interne feedback-prosesser kommer inn, ettersom du trenger å mate ned strategiene og endringene på tvers av sektorer.

6. Evaluering av fremgangen med kundefeedback-undersøkelser

Med de planene og målene du har satt, vil du kunne kartlegge hvor godt du har implementert den feedback du har mottatt. Det vil også hjelpe deg med å overvåke den generelle fremgangen din. Det er derfor fornuftig å sette en tidsperiode, der man samler feedback slik at man kontinuerlig kan følge med på hvilke strategier som fungerer, og hvilke som ikke gjør det.

Kom i gang med Netigates spørreundersøkelse verktøy for å lage dine kundeundersøkelser og lytte til Voice of Customer i dag! Du kan kontakte oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller starte din kostnadsfrie prøveperiode i dag.