En KTI-undersøkelse er en av mange viktige verktøy for å forstå hvordan virksomheten din blir oppfattet. Tilfredse kunder er de kundene som kommer tilbake. De fleste virksomheter er klar over hvor viktig det er med fornøyde kunder. Det er, og har alltid vært, en viktig faktor for bedriftens overlevelse og trivsel. I denne artikkelen ser vi nærmere på KTI og hvordan det måles.

Hva er kundetilfredshetsindeks?

KTI (kundetilfredshetsindeks) er et mål for hvor tilfredse en gruppe av dine kunder er med ditt produkt eller dine tjenester. Dette måles ved hjelp av KTI-undersøkelser og du kan benytte standardiserte undersøkelser, eller skape egendefinerte spørreskjemaer tilpasset din bedrift og dine behov.

Hvorfor brukes en KTI-undersøkelse?

KTI er en verdi å følge over tid for å forstå styrken i kundeforholdet og å kunne handle på negative trender. Den beregnes på bakgrunn av kundefeedback, og benyttes til å kartlegge hvor tilfreds kundene er over virksomhetens evne til å dekke behovene deres.

Spørsmålene som inngår i en KTI-undersøkelse, passer best i en helhetlig relasjonsmåling. Undersøkelsen bør være kortfattet og enkel å gjennomføre, og ta for seg generell kundetilfredshet i tillegg til faktorer rundt tjenesten eller produktet.

KTI-spørsmålene kombineres ofte med spørsmål som kan gi dypere innsikt i hvordan kunder opplever ulike deler av forholdet med virksomheten. Her er det spesielt områder som kvalitet på produkt/tjeneste, pris, opplevd verdi, forventninger og kundeservice, du bør ha fokus på.

Spørsmålstyper i en KTI-undersøkelse benytter ofte numeriske skalaer. Et eksempel er å måle virksomhetens NPS (et mål på lojalitet og en undersøkelsesmetode utviklet av Fred Reichheld & Co. og Satmetrix). Net Promoter Score er basert på et enkelt spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet/produktet/tjenesten til en venn eller kollega?». Dette muliggjør strategisk analyse av hvem som er de viktigste drivkreftene for virksomhetens kundetilfredshet, og hvilke spørsmål virksomheten bør handle på for å øke dette og dermed forbedre kundeopplevelsen.

For å få enda mer handlingsbar innsikt, gjennomfører mange virksomheter også andre typer kundeundersøkelser. Det kan være transaksjonsmålinger som tar sikte på å fordype seg i opplevelsen en kunde har hatt med en spesifikk transaksjon eller samhandling med virksomheten. Dette kan for eksempel være etter et kjøp, en samtale til kundeservice eller etter et møte med en selger. Uansett er det avgjørende for fremtidig suksess å lytte til kundene (Voice of Customers), og at de ser du faktisk gjør det.

Les mer om valg av kundetilfredshetsundersøkelse: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling

Slik måler du kundetilfredshetsindeks

KTI er basert på tre spørsmål:

• Hvor fornøyd er du med virksomheten i sin helhet?
• Hvor godt oppfyller virksomheten dine forventninger til en leverandør?
• Hvor nær eller langt fra en perfekt leverandør befinner virksomheten seg?

Alle disse spørsmålene blir ofte besvart på en skala fra 1 til 10.

Denne indeksen beregnes ved hjelp av følgende formel: Gjennomsnittsverdien av de tre spørsmålene, minus 1, delt på 9, multiplisert med 100.

Jo nærmere 100, jo bedre resultat. Ettersom virksomheter benytter seg av denne typen målinger, åpnes det opp for å kunne sammenligne med andre virksomheter eller benchmarks.

Er du klar for å lage en KTI-undersøkelse?

Kundetilfredshetsindeks kombineres ofte med andre typer spørsmål for å få et klart helhetsbilde av hvordan kunden opplever virksomheten.

Vi i Netigate hjelper våre kunder å forstå og forbedre kundeopplevelser med smarte løsninger, og gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (med vår Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere (Employee Experience).

VoC software, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt NPS verktøy og et kraftig CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet. Du kan også motta skreddersydd hjelp fra en av våre eksperter i Netigate Consulting.