Misfornøyde kunder kan koste virksomheten mer enn du kanskje tror. Visste du forresten at du kan måle kundetilfredshet? I dagens digitale verden kan én enkelt negativ anmeldelse på sosiale medier som for eksempel Facebook, Instagram, Yelp eller Google kan forårsake stor skade på et selskaps omdømme. Virksomheter som måler kundetilfredshet og setter kunden i fokus, er de som har størst sjanse for å overleve i en hard konkurranse.

Så, hvordan måle kundetilfredshet?

Faktisk viser undersøkelser fra Gallup at 80 % av oss ønsker ikke å kjøpe fra, eller samarbeide med, et selskap som har negative anmeldelser online. Videre er det tre ganger større sannsynlighet at kunder vil fortelle venner og familie om en negativ opplevelse. Misfornøyde kunder koster virksomheter $ 537 milliarder hvert år! Dessuten er det fire til fem ganger så dyrt å hente inn nye kunder enn å jobbe for å beholde de eksisterende iflg. Forbes.

Ikke bare bidrar disse kundene til tapt salg og inntekter for selskapene, de koster også selskapene tapte muligheter for fremtidig salg og nye kunder. Over halvparten av oss bytter bedrift å handle fra på grunn av en dårlig opplevelse.

Det er viktigere enn noensinne å legge merke til hver kunde som kommer inn gjennom døren din, fysisk og digitalt, eller engasjerer seg med varemerket ditt på en daglig basis. Det å ha tilfredse kunder, har alltid vært en topp prioritet for virksomheter. Men det finnes en stor utfordring i dagens digitale verden – negative anmeldelser sprer seg som ild i tørt gress.

Så hvordan kan du løse dette på best mulig måte? Her får du fem gode tips for å måle kundetilfredshet.

1. Sett mål og legg en plan

Det virker kanskje innlysende, men det første man bør starte med når man skal måle feedback fra kunder, er å legge en plan. Det er viktig å sette mål som er relatert til kundetilfredshet. Du vet at virksomheten må overvåke feedback fra kunder, men det er også viktig å ta et skritt tilbake og tenke gjennom prosessen.

Vurder å stille noen av følgende spørsmål: Hvordan vil du samle inn feedback fra kunder? Hvilke spørsmål ønsker du å stille kundene? Hva vil du gjøre med informasjonen?

Når du har lagt en plan, vil neste skritt være å fastsette mål. Husk at disse må være målbare. Du kan for eksempel sette et mål for å øke kundetilfredshetsnivået med 20 % innen utgangen av første kvartal.

Ved å ta seg tid til å sette mål og lage en handlingsplan, kan hjelpe virksomheter å ta det første skrittet for å innhente og måle kundetilfredshet.

2. Lag en kundeundersøkelse

En av de mest effektive måtene å samle inn og analysere feedback fra kunder er å lage kundeundersøkelse. Selv om det kan virke enkelt, handler det om å stille kunden gode spørsmål til riktig tid. Da oppnår du de beste resultatene fra kundeundersøkelsene dine.

Ifølge HubSpot er, for eksempel, det beste tidspunktet for å sende en kundeundersøkelse, rett etter at en viktig milepæl, eller etappe i kjøperens kundereise, er fullført. Dette kan være etter at en kunde foretar et kjøp, eller fullfører onboarding-prosessen. Noen virksomheter sender også kundeundersøkelser seks måneder etter et inngått abonnement.

Det finnes en rekke verktøy for kundeundersøkelser du kan benytte for å sende undersøkelser til kunder – via e-post eller direkte i butikken – som samler kunderespons og analyserer resultater og score. Imidlertid er Net Promoter Score en av de enkleste metodene for å samle inn og måle feedback fra kunder. NPS er blitt en standard matrise som blir benyttet i mange virksomheters program for kundeforbedringer og kundelojalitet over hele verden.

Net Promoter Score måles og beregnes ut fra følgende:

• Ambassadører (score 9-10) – Lojale kunder og merkevareentusiaster, som mest sannsynlig vil gjennomføre et fremtidig kjøp og henvise merkevaren til andre.
• Passive (score 7-8) – Generelt fornøyde kunder. De kan være mindre entusiastiske enn ambassadører, og har større sannsynlighet for å overtales av andre konkurrerende tilbud.
• Kritikere (score 0-6) – Misfornøyde kunder som har hatt ubehagelige opplevelser. Disse vil mest sannsynlig legge igjen negative anmeldelser online, eller advare sine familier eller venner. Dette er kunder som er farlige for ditt generelle rykte, og kan hindre fremtidig vekst for virksomheten.

NPS (Net Promoter Score) beregnes ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av ambassadører. En positiv NPS (over 0) anses som en god score. En score over 50 anses som utmerket.

Last ned e-boken: Om målbare effekter av kundetilfredshet

3. Adoptere teknologi

Teknologi sørger for at mange operasjoner og arbeidsoppgaver blir enklere, spesielt for virksomheter. Den har, for eksempel, gjort det mulig for salgs- og markedsføringsteam å få informasjon om hvem kundene deres er, kundenes interesser, mål og smertegrenser, samt hva de største utfordringene er.

Følgelig har teknologien gjort det mulig for bedrifter å innhente informasjon om sine kunder og målgruppen raskt og nøyaktig, i stedet for å be om informasjon på en tradisjonell måte.

Det samme gjelder for når du måler kundetilfredshet gjennom feedback fra kunder. Det finnes en rekke tilgjengelige verktøy og programmer som kan hjelpe deg med å overvåke og måle kundefeedback – også i sanntid. Å investere og adoptere teknologi, kan gi virksomheter umiddelbar feedback fra kunder når det skjer. Dette gjør det mulig for salgs- og markedsføringsteamene å gjøre tiltak ved eventuelle problemer vedrørende kundene. Det gir også muligheten til å tilby bedre løsninger, identifisere oppkjøpsmuligheter, og ta mer informerte beslutninger på en enklere måte.

Last ned vår e-bok: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling.

4. Gjør justeringer

Når bedrifter og team analyserer resultatene fra en kundeundersøkelse, er det tid for å handle på innsamlet data. Tross alt, er store mengder data kun så verdifulle som hva og hvordan team handler ut fra dem.

Dersom NPS-resultatene dine viser en score på over 50, ønsker vi å gratulere deg for å ha gjort en god jobb! Dette betyr imidlertid ikke at du ikke trenger å gjøre noe i det hele tatt. Fremtidsrettede virksomheter med høy kundetilfredshet og NPS-score, handler ut fra sine data og analyser. Som nevnt ovenfor, kan salgs- og markedsføringsteamene identifisere muligheter for mersalg, og rett og slett gi kundene mer av det de elsker.

Dersom, på den andre siden, NPS-resultatene viser at kundene dine består av flere kritikere enn ambassadører, må du kanskje investere mer tid og ressurser i å lære mer om hvorfor kundene er så misfornøyde med produktet/produktene og/eller tjenesten(e) dine. Dessuten bør du lytte til kundene dine (Voice of Customer), og finne ut hva du kan gjøre for å fikse det og forbedre opplevelsene deres. Du kan også samarbeide med dine interne team for å skape kontinuerlige forbedringsplaner, som for eksempel mer dyptgående prosesser for kvalitetssikring, eller å implementere andre typer engasjementsprogrammer.

Uansett NPS-score – det som betyr mest er hva du gjør med det.

5. Tilby bedre løsninger

Vi har bare sett begynnelsen av en tilpasset kundeopplevelse. Behovet og driften av tilpassede løsninger forventes å bli større enn noensinne i årene som kommer. Derfor vil virksomheter som forstår sin rolle innenfor sitt marked, samt de spesifikke behovene de oppfyller, være bedre rustet til å levere et kvalitetsprodukt og -tjeneste som vil plassere dem langt foran konkurrentene.

Virksomheter som har en bedre forståelse av deres totale kundetilfredshet – eller NPS score – vil også være i stand til å tilby bedre og mer tilpassede løsninger, og ta mer informerte beslutninger.

Ved å måle kundetilfredshet setter du kundene i fokus

Alt i alt, vet vellykkede virksomheter at kundene er kjernen i deres suksess. Å sette kundene i fokus bygger et solid fundament for enhver bedrift. Ved å investere tid, energi og ressurser i å implementere et kundetilfredshetsprogram, investerer du også i virksomhetens verdivurdering og visjon.

Les også artikkelen: Customer Experience (CX) – Alt du trenger vite om kundeopplevelse.

Hvordan måle kundetilfredshet med Netigates plattform?

Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (en Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere (Employee Experience).

NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi kan tilby. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer, samt et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

Finn ut hvordan Netigate kan hjelpe deg å måle kundetilfredshet med en effektiv spørreundersøkelse på nett for feedback fra kunder. Kontakt fra til oss via dette kontaktskjemaet, eller start din kostnadsfrie prøveperiode i dag!