Uansett hvilken bransje du er i eller hvor stor virksomheten din er, er det en topp prioritet å holde kundene tilfredse. For mange virksomheter er det viktig å gå en ekstra mil for å demonstrere deres engasjement for kundetilfredshet. ISO 9001 gir deg de praktiske retningslinjene som er nødvendige for å gjøre nettopp dette.

I denne artikkelen skal vi se nærmere på ISO 9001 punkt 9.1, og sammenhengen med kundetilfredshet. Vi vil hjelpe deg å forstå hva det betyr, hvorfor det er viktig, og hvordan du kan bruke undersøkelser for å sikre at du oppfyller de nødvendige kravene for sertifisering. 

Hva er ISO 9001, og hvor kom den fra?

The International Organisation for Standardization

Fra de lekene barna leker med, til maten vi spiser, er International Organisation for Standardization (ISO) en allestedsnærværende kraft i livene våre. Dette systemet ble grunnlagt i 1947, og har satt internasjonale standarder som bidrar til å sikre oss trygge varer og tjenester av høy kvalitet for mennesker over hele verden. Over tjue tusen standarder er allerede satt, og viser at organisasjonens arbeid er utbredt, og det dekker bransjer fra helsevesen og telekom, til mattrygghet med mer.

Historien om ISO 9001

I 1987 publiserte organisasjonen for første gang kvalitetsstyringssystemet ISO 9000 – Quality Management Systems (QMS). Denne samlingen av standarder er utviklet for å gi virksomheter og organisasjoner veiledningen de trenger for å konsekvent forbedre produktene og tjenestene sine. Standardene dekker produkter, tjenester, opplæring, personer, fasiliteter og utstyr, og sikrer et høyt kvalitetsnivå på tvers av en hel organisasjon. Ethvert selskap, uavhengig av bransje eller størrelse, kan implementere og følge ISO 9000-standardene.

På lik linje med alle andre ISO-standarder blir ISO 9001 gjennomgått hvert femte år for å sikre at den fortsatt er globalt relevant.

Fordelene ved å være ISO 9001 sertifisert

For virksomheten din:

• Bedre vurdering av virksomheten din, definerer mål og identifiser nye muligheter.
• Hjelper deg å fortsette å sette kundene først, ved å forstå deres behov og øke deres tilfredshet. Dette kan føre til høyere tilegnelse og bevaring av kunder.
• Økt effektivitet på tvers av virksomheten din med tilpassede prosesser.
• ISO 9001 er en globalt anerkjent standard, og enkelte kunder og sektorer ønsker kun å jobbe med organisasjoner som er sertifisert.
• Det gir deg et praktisk kvalitetsstyringssystem (Quality Management System – QMS) for å sikre høy kvalitet på tvers av virksomheten din.

For kundene dine:

• Betryggende – og noen ganger nødvendig – for kunder å vite at du arbeider med globale standarder som jevnlig vurderes og godkjennes.
• Høyere tilfredshet og oppmerksomhet på behov og krav.
• Høyere kvalitet på varer og tjenester.
• Økt pålitelighet i hele virksomheten, noe som kan forbedre elementer som produksjonstider og levering.

En sentral del av ISO 9001: Analysering og evaluering av data

ISO 9001:2015-standarden krever at en organisasjon samler inn, analyserer og evaluerer ‘data om kvalitetsstyringssystemer’. La oss dele opp dette og se hva det faktisk betyr:

Et Quality Management system (QMS), kvalitetsstyringssystem, er en gruppe forretningsprosesser som fokuserer på å møte kundekrav og forbedre tilfredsheten. Så der ISO 9001 trekker frem å analysere og evaluere ‘dataene’ tilknyttet disse prosessene, refererer det til all feedback, tall, statistikk og sporing som hjelper en virksomhet å sikre kvalitetsresultater – kontinuerlig.

Standarden spesifiserer 7 områder som bør evalueres ved analyse av data, hvor kundetilfredshet er et av dem.

En nærmere titt på ISO 9001 og kundetilfredshet

Punkt 9.1.2 er avsnittet som omhandler kundetilfredshet. Det fastsetter hva som må oppnås for å bevise og ivareta suksess på dette området. For å oppfylle kravene, må du vise at du overvåker kundenes oppfatning, samt hvor langt forventninger og behov blir oppfylt.

Kravet setter kundens stemme i fokus. Men det er ikke nok å bare vite hva kundene dine synes. Dersom du ønsker å oppfylle kravet, må du kunne vise at du analyserer, evaluerer og handler på kundedataene du mottar.

Standarden lister opp måter virksomheter kan jobbe med å analysere og evaluere kundetilfredshet på. Disse inkluderer kundeundersøkelser, kundemøter, feedback fra kunder på produkter/tjenester, samt analyse av markedsandeler.

Undersøkelser av kundeopplevelsen med en kraftig og brukervennlig Customer Experience løsning er et godt alternativ fordi de tilbyr en formell, strukturert måte å jobbe med kundefeedback på. Med et godt verktøy for kundeundersøkelser kan du lage undersøkelsene for å innhente feedback fra kunder, analysere dataene og deretter dele dem opp i rapporter for nøkkelinteressenter. Det vil også til syvende og sist være enkelt å vise at du oppfyller kravene til ISO 9001-sertifisering.

ISO 9001 kundetilfredshetsundersøkelser

Customer Satisfaction Score (CSAT) undersøkelser

Å måle kundetilfredshet med undersøkelser kan ha noen ulike former, og benytter forskjellige beregningsmetoder. En av de vanligste beregningsmetodene er CSAT, som måler hvor tilfreds kunder er med deler av virksomheten din. Denne beregningen kan brukes alene, eller som en del av en større kundetilfredshetsundersøkelse med vårt CSAT verktøy.

Eksempler på CSAT-spørsmål:

• Hvor fornøyd er du med kjøpet ditt på en skala fra 1 til 10?
• På en skala fra ‘Svært høy kvalitet’ til ‘Svært dårlig kvalitet’, hvordan vil du vurdere kvaliteten på produktet/tjenesten?
• Hvordan kan vi forbedre produktet vårt? (Åpen for kvalitativ utdyping)

Kundeserviceundersøkelser

Overvåking av klager fremheves i ISO 9001-standarden som en effektiv måte å vise din innsats for å forbedre tilfredsheten. Derfor er det å innhente feedback etter interaksjoner med kundeservice en god måte å jobbe med sikte på sertifisering.

Ved å benytte tilpassede APIer, er det mulig å utløse feedback-undersøkelser som sendes umiddelbart etter interaksjoner med kundeservice. Gode leverandører av undersøkelser vil også tilby muligheten til å sette opp varsler som kan utløses ved negativ feedback, og som krever handling.

Eksempler på kundeservice-spørsmål:

• Hvordan vil du vurdere din interaksjon med vår kundeserviceavdeling i dag, på en skala fra 1 til 10?
• På en skala fra 1 til 10, hvor godt ble problemet ditt håndtert av vår kundeserviceavdeling?
• Er du enig eller uenig i at problemet ble løst på en effektiv måte?

Customer Effort Score (CES) undersøkelser

Customer Effort Score-undersøkelser hjelper deg å finne ut hvor enkelt det er for en kunde å samhandle med virksomheten din. Dette er en viktig beregningsmetode for å overvåke og forbedre tilfredshet fordi en av de beste måtene å holde kundene tilfredse på, er å minimere tiden og innsatsen det tar å få ting gjort med virksomheten din.

Eksempler på CES-spørsmål:

• Hvor enkelt var det å løse problemet?
• På en skala fra ‘Veldig lett’ til ‘Veldig vanskelig’, hvor enkelt var det å finne det du lette etter på nettsiden vår?
• Hvor enkelt var det å sende din første undersøkelse?

Hvordan oppfylle kravet til ISO 9001 ‘evalueringen’

Det er ikke nok å sende ut en spørreundersøkelse. For å oppfylle ISO 9001-kravet til kundetilfredshet, må du vise at du tolker og evaluerer kundedataene du innhenter. Du bør ha en plan på plass for hvordan du skal jobbe med tilbakemeldingene du samler inn før du i det hele tatt sender en spørreundersøkelse. Tenk på følgende spørsmål før du begynner:

• Hvilke kundedata ønsker du å samle inn, og hvorfor??
• Hva er den beste typen kundeundersøkelse for å samle inn dataene du trenger?
• Hvem skal være ansvarlig for å administrere feedback-prosjektet?
• Hvordan vil du analysere og evaluere dataene når du har innhentet dem?

Når du har planlagt undersøkelsesprosjektet og samlet inn dataene, må du handle på det. Med en dedikert programvare for undersøkelser, vil du kunne utføre en dybdeanalyse av tilbakemeldingene fra kundene.

Benchmarking er et bra sted å starte fordi det lar deg sammenligne din egen ytelse med regionale og industrielle standarder. Med Netigate kan du også sette målverdier i plattformen, som lar deg følge med på hvor godt du jobber mot målene dine. Rapporteringsfunksjoner, som Quick Analysis, gjør det også enkelt å se på resultatene dine over tid eller dele dem ned i spesifikke segmenter.

Med de riktige rapporteringsfunksjonene kan du vise kontinuerlig forbedring når det gjelder å holde kundene tilfredse.

Andre måter å benytte undersøkelsesprogramvare for å møte kravene til ISO 9001

ISO 9001 punkt 9.1 krever at du analyserer og evaluerer 7 nøkkelområder relatert til virksomhetens ytelse. I denne artikkelen har vi fokusert på kundetilfredshet, men du kan også benytte spørreundersøkelser til å hjelpe deg med de andre.

Du kan for eksempel bruke pulsundersøkelser til å analysere effektiviteten av handlinger som er tatt for å møte muligheter og risikoer på tvers av virksomheten. Pulsmålinger er perfekte for raskt å samle feedback på spesifikke forretningstiltak som dette. Tilsvarende kan de brukes til å evaluere hvor effektiv implementeringen av planelementer har vært.

Til slutt krever ISO 9001 også at du vurderer ytelsen til dine eksterne leverandører. Før du velger å samarbeide med en leverandør kan du gjennomføre en leverandørundersøkelse. Disse er gode for å hjelpe deg å forstå om en tredjepart vil tilfredsstille dine kriterier, og kriteriene til ISO 9001.

Når du arbeider med en leverandør, kan du også innhente feedback fra medarbeidere som jobber tett med dem. Dette vil hjelpe deg med å overvåke kvaliteten på hver leverandørs arbeid, raskt bli oppmerksom på problemer og identifisere muligheter for forbedring.

Jobber du med ISO 9001 for tiden? Vi kan hjelpe deg.

I Netigates spørreundersøkelse verktøy har vi en rekke løsninger som kan støtte deg i din søken etter ISO 9001-sertifisering. Du kan komme i gang nå med en kostnadsfri prøveperiode, eller bestille en demo med et vennlig medlem i vårt team.