Hva er CSAT? Sagt på en enkel måte refererer kundetilfredshet til hvor fornøyd en kunde er med virksomheten din. Med nivåer av tilfredshet som korrelerer med økt kundelojalitet, lønnsomhet og inntekt, er det fornuftig at virksomheter bør måle ytelsen regelmessig.

Customer Satisfaction Score (CSAT), eller kundetilfredshetsmåling, gir en effektiv måte å gjøre dette på, og i denne veiledningen går vi gjennom alt du trenger å vite for å komme i gang – og få mest mulig ut av denne beregningen.

Hva er Customer Satisfaction Score (CSAT)?

CSAT (kundetilfredshetsmåling) gjør som uttrykket beskriver: den måler hvor fornøyde kundene er med virksomheten din. Dette kan være på bestemte punkter langs kundereisen din, eller med virksomheten som helhet. Du kan inkludere CSAT-spørsmålet som en del av en større kundetilfredshetsundersøkelse, eller du kan bruke det alene.

CSAT er basert på ett enkelt spørsmål som fungerer for å måle hvor godt du oppfyller kundenes forventninger:

Hvordan vurderer du din generelle tilfredshet med produktet/tjenesten du mottok fra Selskap X?

1 – Svært misfornøyd
2 – Misfornøyd
3 – Nøytral
4 – Fornøyd
5 – Svært fornøyd

I likhet med Net Promoter Score (NPS), tilbyr CSAT en kvantitativ oversikt over prestasjonene dine. Poengsummen din gir deg også en enkel og effektiv måte å følge kundetilfredshet over tid. Dette gjør den perfekt for å raskt kunne identifisere hvordan nivåene av kundetilfredshet er i endring, og potensielt få en følelse av kontekstuelle faktorer som kan påvirke dem. Du kan for eksempel legge merke til betydelige svingninger som sammenfaller med bestemte forretingsinitiativ, eller tider på året. Ved å identifisere disse forandringene, kan du ta de nødvendige skrittene for å forbedre kundeopplevelsen.

Spørsmålets enkle og intuitive natur gjør det også veldig enkelt å svare på, og øker dermed sannsynligheten for å gi deg en god svarprosent.

Hvordan beregne CSAT

Beregne prosentandelen av fornøyde kunder

Den vanligste metoden for å beregne CSAT, ønsker å definere prosentandelen av kunder som er tilfreds med virksomheten din. Når du gjør denne beregningen, vil kun svarene «5 – Svært fornøyd» og «4 – Fornøyd» være inkludert. Så dividerer du antall fornøyde kunder med det samlede antall svar i undersøkelsen, før du multipliserer tallet med 100 for å komme fram til CSAT-poengsummen din som en prosentandel.

Beregne en gjennomsnittlig CSAT score

Alternativt kan det være ønskelig å vite gjennomsnittlig poengsum fra alle svarene. Det gjør du ganske enkelt ved å legge sammen alle svarene dine, og dividere dette med antall svar totalt.

Hva er en god Customer Satisfaction Score?

Gjennomsnittlige CSAT score har en tendens til å variere fra bransje til bransje, og det kan være nyttig å benytte disse gjennomsnittene som en målestokk for dine egne prestasjoner. I henhold til undersøkelser gjennomført av Institute of Customer Service, rangerer de fem største industriene i Storbritannia i 2021 som følger:

1 – Detaljhandel (Ikke mat) – 81,2 %
2 – Fritid – 80,7 %
3 – Detaljhandel (Mat) – 80,4 %
4 – Bil – 79,1 %
5 – Forsikring – 79 %

Generelt sett anses en CSAT score på mellom 75 % og 85 % som god. Men til syvende og sist er imidlertid du din beste målestokk. Ved å forsøke å følge og forbedre din egen poengsum over tid, vil du kunne høste fordelene av en forbedret kundeopplevelse.

Hvordan og når du skal bruke Customer Satisfaction Score

Ved viktige berøringspunkter på kundereisen

En kundes forhold til din virksomhet består av mange ulike berøringspunkter. Dette er de øyeblikkene folk kommer i kontakt med virksomheten din, enten det er før, under eller etter et kjøp. Eksempler på dette er å fullføre en salgsprosess, kontakt med kundeservice, oppsett og bruk av et produkt, eller å besøke en fysisk butikk. På hvert av disse punktene har du muligheten til å forstå nivåene av kundetilfredshet. Du kan deretter grave mer for å finne ut hva du gjør bra, og hvor det kan gjøres forbedringer.

I månedene før fornyelse av en kontrakt

Customer churn (kundefrafall) er en uunngåelig del av forretninger. Imidlertid er det forebyggende tiltak du kan gjøre for å forsøke å redusere det. I månedene før en kontrakt skal fornyes, må du kontakte kundene dine og måle hvor fornøyde de er. Det gir deg muligheten til å ordne opp i avtagende tilfredshet, og håndtere eventuelle spesifikke problemer før churn oppstår.

Les mer: Customer Churn – Alt du behøver å vite

Etter kundens interaksjoner med kundeservice

Kundeserviceteamene dine kan betraktes som virksomhetens ansikt utad. Dette er vanligvis de personene kundene dine kommer i kontakt med når noe har gått galt – når tilfredsheten er i fare. Av den grunn er det viktig å forstå hvor fornøyde kundene er etter disse interaksjonene. CSAT kan hjelpe deg og dine team å sammenligne hvor godt supportsaker håndteres.

Hvordan forbedre din CSAT score og få flere fornøyde kunder

Å måle kundetilfredsheten din er bare begynnelsen. I likhet med NPS, kan den enkle essensen til CSAT score også etter et punkt betraktes som en begrensning. Selv om CSAT-undersøkelser er en god beregningsmetode for kundetilfredshet, er det fortsatt mer arbeid som må gjøres for å få mest mulig ut av beregningen.

Still oppfølgingsspørsmål for å få handlingsbar innsikt

Du må grave dypere for å finne ut hvorfor kundene dine føler slik de gjør, og hvordan du kan forbedre opplevelsen deres. For å gjøre dette, bør du vurdere å inkludere flere undersøkelsesspørsmål hvor de kan svare i form av åpen tekst. Dette gjør at enkeltpersoner kan kommentere årsakene bak poengsummen de har gitt, og denne feedback er utrolig verdifull for å forstå nøyaktig hva du trenger å gjøre for å forbedre kundetilfredsheten.

Last ned: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen

Utarbeid en handlingsplan for å jobbe med poengsummene dine

Du bør alltid ha en klar plan for feedback du har tenkt å samle inn. Hvem eier feedbackprosessen(e) for kundetilfredshet? Hva skjer med feedback etter at du mottar den? Hvem vil ha nytte av å se resultatene? Hvordan vil individuelle team arbeide med poengsummene? I hovedsak må du jobbe aktivt med dine CSAT score på en strukturert måte for at de skal kunne skape positive endringer i din virksomhet.

Skap en kundeorientert kultur i din virksomhet

Om du jobber med å forbedre den generelle kundeopplevelsen i virksomheten din, vil du sannsynligvis se høyere nivåer av tilfredshet. Og forbedret CX begynner med virksomhetskulturen. Har du kartlagt kundereisen din? Hvilke tiltak gjør du for å forbedre opplevelsen ved hvert berøringspunkt på reisen? Deler du feedback du mottar med dine kundeservice-, produktutviklings- og markedsføringsteam? Hvis du kan svare på disse spørsmålene med trygghet, er du godt i gang med å bygge en kundeorientert virksomhet.

Er du klar til å komme i gang med CSAT?

Vår brukervennlige og intuitive Customer Experience løsning lar deg holde kontakten med kundene dine på hvert punkt av reisen. Det er viktig å få vite hva kundene mener (Voice of the Customer). Netigate tilbyr et brukervennlig CSAT verktøy til kundetilfredshetsundersøkelser for å innhente best mulig innsikt.

I vårt kraftige og brukervennlige spørreundersøkelse verktøy kan du lage din egen undersøkelse fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.  NPS-verktøy, kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi kan tilby. 

Logg inn på din konto, eller start en 30-dagers kostnadsfrie prøveperiode for å komme i gang med dine egne CSAT undersøkelser.