Du er mer enn klar over den voksende konkurransen innenfor ditt bransjeområde, og har forstått at den beste måten å beholde dine kunder på er ved å sørge for at de er tilfredse. Hvordan vet du om kundene dine er fornøyde, eller om de er på vei ut døra før neste månedsavslutning? Dersom du ikke har svaret på dette, er det på høy tid at du gjør noe med det − før det blir for sent og tapet er blitt for stort til å hente inn igjen. Og det er her en customer churn undersøkelse kommer inn i bildet.

Å vinne nye kunder gjøres gjennom smarte og sjenerøse markedsføringskampanjer. Men å vinne tilbake kunder som av en eller annen årsak har forlatt deg, er mye vanskeligere. Faktisk er det langt vanskeligere å vinne tilbake kunder enn det er å beholde eksisterende. Å sørge for opprettholde en topp kundetilfredshet, og på den måten beholde eksisterende kunder, kan gjøres på mange måter. Du kan for eksempel sende e-poster med automatisk fornying av kontrakter; «Klikk her for å fornye din kontrakt» eller «Forny din kontrakt innen 10 dager, og motta en gratis…»

I de fleste tilfeller vil strategier som de over sørge for at du beholder kundene dine. Men dette er ikke alltid tilfellet. Derfor er det viktig å undersøke grundig hva som har gått feil i tilfeller med kundefrafall og handle deretter, for å unngå at det skjer igjen i fremtiden. En customer churn undersøkelse er den beste måten å gjøre dette på. Da vil du kunne tilegne deg innsikt om hvordan du også skal få tilbake kunden du har mistet.

Hva er en customer churn undersøkelse, og er det egentlig så viktig?

Et godt verktøy for å få innsikt i hvorfor kunder forlater virksomheten din, er en customer churn undersøkelse. Slike kundeundersøkelser retter seg vanligvis direkte til kunder som har forlatt deg, eller som har bestemt seg for å si opp eller nedgradere en tjeneste eller abonnement. Kunder du ikke har kontaktopplysninger opp, kan være vanskelige å både oppdage og nå ut til. Her må du ta i bruk virkemidler som når ut til alle.

Det er flere grunner til at det er viktig med en undersøkelse om tap av kunder. Viktigst er selvfølgelig å innhente feedback som kan fortelle noe om hvorfor kunder forsvinner, samt identifisere eventuelle problemer og redusere fremtidige tap av kunder. Men denne type undersøkelser vil også kunne benyttes som grunnlag for å øke kundelojaliteten og for å jobbe med en strategi for proaktiv problemløsning. Uansett er det viktig å skape, beholde og gjenvinne kundenes tillitt i arbeidet med den totale kundeopplevelsen.

Last ned e-boken: Om målbare effekter av kundetilfredshet

Hvorfor en churnundersøkelse?

En undersøkelse om tap av kunder kan avdekke flere faktorer som fører til churn (kundefrafall). Dersom du synes det er vanskelig å vite om du stiller de rette spørsmålene i din churnundersøkelse, eller om du i det hele tatt stiller spørsmål på den rette måten, bør du benytte deg av profesjonelle undersøkelseseksperter. Netigate tilbyr svært populære og verdsatte løsninger. Du kan opprette din customer churn undersøkelse ved å dra nytte av våre erfaringer og profesjonelle kunnskap. Det kan gi deg verdifull kunnskap om eventuelle mangler i områder som salgsprosess, servicenivå eller verdi.

Å måle kundefrafall og avdekke årsakene til det, kan med enkelthet utføres ved å spørre kundene som forlater deg, hvorfor de har tatt denne beslutningen.

Spørsmål i en undersøkelse om tap av kunder

Grunnen til å gjennomføre en churnundersøkelselse, er dessverre at noen ikke er helt fornøyd med produktene eller tjenestene dine. Og det er aldri for sent å forbedre ting som ikke fungerer. Når du skal lage en customer churn undersøkelse bør du forberede deg godt, og at du treffer godt med spørsmålene slik at de gir innsikt som du kan handle på. Den bør være relevant for kundens grunn til å forlate deg, og komme raskt til poenget. Påse at undersøkelsen ikke er for lang og at den virker som en del av en avslutningsprosess – du ønsker vel ikke å irritere en kunde på vei ut fra virksomheten din? Det er viktig at du er ærlig om dine intensjoner om å ville forbedre deg, og dette er grunnen til at du spør dem om hjelp.

Det er flere spørsmålstyper du kan benytte i en churnundersøkelse. De beste typene er:

• Flervalgsspørsmål – enten radioknapper der det velges ett av flere alternativ, eller kryssruter hvor respondenten kan velge mer enn ett alternativ.
• Åpne spørsmål – tekstbokser der respondenten kan svare helt fritt.
• Blandede spørsmål – starter med kryssruter for flere valg, og har med en åpen tekstboks for annet eller utfyllende besvarelser.

Ordlegg spørsmålene dine med nøye, og vær påpasselig så dine tidligere kunder ikke oppfatter deg som negativ eller beskyldende på noen måte. Dette vil ofte sette deg langt tilbake, og kan føre til negative omtaler om din bedrift.

En customer churn undersøkelse er ikke hovedsakelig en måte å vinne tilbake tapte kunder på, men et kraftig verktøy som hjelper deg å beholde de du allerede har.

Ønsker du å undersøke virksomhetens customer churn?

Netigate gir deg et kraftig og intuitivt spørreundersøkelse verktøy med en god Customer Experience løsning. Du finner et velprøvd og godt utarbeidet verktøy for kundeundersøkelser, samt CSAT software,  NPS verktøy og VoC software på den brukervennlige Netigate-plattformen.

I tillegg er kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser bare noen av løsningene vi kan tilby. Lag dine egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytt en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.