Forbrukerne blir stadig mer oppmerksomme og i stand til å innta og formidle informasjon og meninger utrolig raskt. I denne «Age of the Customer», som Forrester Research kaller det, blir produkt- og prisdifferensiering mindre viktig, sammenlignet med å levere kvalitet, personlig service og et raskt svar i tråd med kundens forventninger. I denne sammenhengen er kundedata meget viktig.

Det høres ut som en tøff oppgave og slår så absolutt ned på ideen om langsom og nøye tilnærming til kundeinnsikt. Den typen som består av toårige kundeundersøkelser, etterfulgt av en mektig rapporterings- og beslutningsprosess basert på svarene. Kontinuerlig innsikt i dine kunders tilfredshetsnivå er nå tilgjengelig, og verktøyene blir bare bedre og bedre. Dette er hemmeligheten til å kunne være foran dine konkurrenter, så lenge du benytter dem effektivt.

Her er seks ting du bør fokusere på akkurat nå for å sikre at du får mest mulig ut av dataene dine.

1. Få riktige kundedata ut fra ditt behov

Fakta: Det finnes et fenomenalt omfang av data for alle kundene dine, men kun 0,5% av dem blir noen gang benyttet (1). Det betyr at det er et stort potensial der ute, men bedriftene må også ha kunnskap om hva de ser etter for å unngå å bli overbelastet.
Hva bør man gjøre: Ta tak i den informasjonen som kan utgjøre en forskjell. Hvis du for eksempel vil redusere kundefrafallet, bør du finne fellestrekkene mellom kundeprofiler og deres grunner til at de forlater bedriften. Bruk disse dataene til å kartlegge hvilke kunder som kan være i faresonen fra å hoppe av i fremtiden. Henvend deg til dem på forhånd for å løse deres bekymringer og for å holde dem om bord.

2. Sørg for enda raskere svartid

Fakta: Vi lever i en tid med umiddelbar informasjonstilfredsstillelse. Hvis vi vil vite noe, kjøpe noe eller kommunisere med noen, vet vi at vi kan gjøre det med det samme, hvor vi enn vi befinner oss. Det er derfor ikke overraskende at 75% av internett-kundene forventer hjelp innen fem minutter (2). Reagerer firmaet ditt raskt nok?
Hva bør man gjøre: Utarbeid en tidslinje fra mottak av informasjon til endelig avgjørelse. Hvor er flaskehalsene? Blir informasjonen liggende for lenge før den blir tatt hånd om? Ved å bruke en effektiv og kontinuerlig kundetilfredshet API, som Netigates, kan du få sanntidsinnsikt i kundeserviceprestasjonen. Med oppdatert informasjon til ethvert minutt vil du kunne se utviklingen og ta avgjørelser i det øyeblikket de trenger å bli tatt.

3. Gå utover innsikt og begynn å fokusere på fremsyn

Fakta: Analyser dataene du mottar for å få innsikt. De forteller deg hvordan dine kunder handler og hvilke beslutninger de har gjort tidligere. Imidlertid bruker smarte bedrifter dette for å forutsi hva kundene vil gjøre i fremtiden. Amazon jobber med «forventet levering» (3) gjennom prediktiv analyse, som forteller dem hva en kunde vil kjøpe før de kjøper det. Med denne kunnskapen kan de sende produkter til nærliggende varehus, som forberedelse for kjøpene, og dermed sikre at deres leveranseløfter om levering neste dag vil bli oppfylt.
Hva bør man gjøre: Bruk dataene du samler inn til å forbedre kundeprofilene dine. Velg verdiene som fremhever fremtidig adferd, som for eksempel spesialtilbud eller sesongvariasjoner, og bruk disse for å individualisere tilnærmingene dine. Med sanntidsinformasjon kan du automatisere responsen slik at du alltid er et steg foran.

4. Bruk kundedata for å forene handling gjennom å spre informasjon

Fakta: For å kunne opprettholde konsistensen av standarder i hele organisasjonen, kreves en enhetlig handling. For å kunne oppnå dette, kreves et høyt nivå av koordinering og lettfordøyelig instruksjon om hvilken retning dere er på vei. Fra kunders ståsted, ble 89% frustrert av å måtte gjenta problemet til flere representanter (4). Unngå forvirring og forsinkelser ved å sørge for at alle avdelinger jobber med de samme kundedata og de samme målene.
Hva bør man gjøre: Sørg for at alle relevante data sendes direkte til avdelingen som har behov for dataene. I stedet for å sende en ukentlig rapport til salgsavdelingen om hvorfor de mister potensielle kunder, bør du heller holde dem informert når informasjonen kommer inn. Dataene du sitter på er kun så gode som beslutningene som tas i henhold til de, så sørg for at de så raskt som mulig kommer til riktig avdeling i organisasjonen.

5. Skreddersy dine opplevelser

Fakta: Folk bruker mer penger og forteller flere personer når de mottar service som viser at de er verdsatt (5). I en studie fra Accenture, følte kun 36% av hotellkundene at de hadde fått en skreddersydd opplevelse, og dette gikk ned til 18% når det gjaldt kunder av nyttetjenester som strøm o.l. (6)
Hva bør man gjøre: Du har dataene og du vet hva kundene dine vil ha, så spørsmålet er: Hvorfor får de det ikke? Personlig tilpasning av dine kunders opplevelser, samt å vise dem hvor mye du bryr deg, fører til mindre kundefrafall og mer salg. Det er også mellom 4 til 10 ganger billigere å beholde en eksisterende kunde enn å skaffe en ny (7). Bruk kundeservicedataene dine til å skreddersy dine kunders opplevelser og hold dem lojale.

6. Tillat fleksible reaksjoner

Fakta: Det gamle ordtaket sier, “people plan and the gods laugh”, og det er like sant for bedrifter i dag som det var for den som først kom opp med det. Det kan alltid oppstå hendelser som gjør at firmaet må skifte kurs eller reagere raskt. Dette er en vanlig del av forretningsvirksomhet, men hvor forberedt er du for uforutsette hendelser og hvor fleksibel er din beslutningsmekanisme?
Hva bør man gjøre: Når du mottar data som motbeviser en teori, som f.eks. at salgskampanjen blir til en katastrofe eller et reklamepunkt ikke går som det skal av ulike grunner, må du raskt kunne ta gode beslutninger. For å gjøre dette, må du ha beredskapsforutsetningene på plass, men data spiller også en stor rolle. Ved å få øyeblikkelige reaksjoner og konstante NPS-oppdateringer, kan du holde fingeren på forbrukernes puls. På den måten vil du bli informert i det øyeblikket ting begynner å gå feil, noe som gir deg ekstra tid til å reagere og også lar deg fokusere nøyaktig på de områdene som haster mest.

1 Forbes
2 McKinsey
3 The Atlantic
4 Accenture
5 American Express
6 Accenture
7 LinkedIn