Forskjellen mellom en god bedrift og en svært vellykket enn handler ofte om de små detaljene. Bedrifter som viser at de genuint bryr seg om disse små detaljene, opplever som regel mer suksess og popularitet blant kundene sine. Enhver vellykket bedrift vil kunne fortelle deg at en del av hemmeligheten til å nå toppen både handler om å lokke frem kundefeedback , og lytte til tilbakemeldinger.

Men ikke all kundefeedback er lik. Noe feedback er nyttig, mens annen er ubrukelig. For eksempel vil ikke tilbakemeldingen «Servicen var OK» gi deg noe særlig å gå på når det gjelder å omgjøre «OK» til «fantastisk». Under finner du gode tips og råd til hvordan du sørger for at kundetilbakemeldingene du får er både nyttige og konstruktive:

1. Ta aktivt kontakt med kundene dine
Dersom det er opp til kundene selv, vil de ta kontakt kun når noe er feil, eller eventuelt meget bra. Dette er naturligvis viktige tilbakemeldinger, men du ønsker også å finne ut av hva gruppen i mellom mener. Ta initiativ, lær opp de ansatte til å spørre etter tilbakemeldinger, og sørg for å innlemme feedbackspørsmål i bestillingsprosessen.

2. Hold spørsmålene korte og konkrete
Det er alltid valgfritt for en kunde å gi tilbakemeldinger, men du kan oppmuntre til deltakelse ved å gjøre det så enkelt som mulig for dem. Hold antallet spørsmål på et lavt nivå, og sørg for at hvert spørsmål teller. Flervalgsspørsmål er et godt alternativ så lenge du sørger for å ha noen åpne spørsmål som sikrer verdifulle kommentarer og forslag.

3. Still de rette spørsmålene for best kundefeedback
Sørg for at du formulerer spørsmålene på en måte som fører til nyttige kommentarer. For eksempel vil ikke spørsmålet «Likte du produktet vårt?» gi særlig mye å gå på om svaret er et intetsigende «Nei». Spør heller «Hva kan forbedres ved produktet?», og du er garantert å få nyttigere og mer verdifulle svar.

4. Humor og illustrasjoner
Å bruke farger, bilder og humor er ikke alltid passende, men dersom det sømmer seg, settes det som regel også pris på. Det er mer underholdende å svare på en attraktiv undersøkelse, enn en kjedelig.

5. Gjør det på nett
Gjør livet ditt enklere for alle, og gjennomfør spørreundersøkelsen på nett. Kundene dine trenger kun å klikke på en link på en nettside eller i en e-post, og kan svare på spørsmålene ved kun et par klikk. I tillegg blir både innsamling og behandling av data en hel del enklere for deg. Glem ikke å strømlinje siden din for folk som surfer fra mobile enheter!