Über Ellevio

Ellevio ist einer der größten Energieversorger im Bereich Stromverteilung in Schweden und liefert Strom an Kunden, ohne sich an der Stromerzeugung zu beteiligen. Als Versorgungsunternehmen liegt die Hauptverantwortung von Ellevio in der effizienten Stromverteilung und der Aufrechterhaltung der Kundenverbindungen. Ellevio erkannte jedoch die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Sicherung von Wachstum und zukünftigen Investitionen.

Diese Fallstudie untersucht die Rolle des Customer Experience-Teams bei Ellevio, seinen Fokus auf Kundenzufriedenheit und seine Nutzung von Netigate als Tool zur Analyse und zum Verständnis von Kundenfeedback.

Wie nutzt Ellevio Netigate?

Ellevio nutzt seit vielen Jahren Netigate-Befragungen, um Informationen sowie Kundenfeedback zu sammeln. Diese Umfragen wiederum ermöglichten ihre CX-Transformation und haben ihnen somit geholfen, ein ganzheitliches Verständnis über ihr Kundenfeedback zu bekommen.

Nach der Übernahme von Lumoa durch Netigate hat das Team von Ellevio qualitative Daten für sich entdeckt, um Kundenfeedback tiefgründiger zu verstehen und zu analysieren. Aus diesem Grund haben sie sich für die Nutzung von Netigate CX entschieden.

Ein Problem bei großen beziehungsweise langwierigen Umfragen besteht darin, dass sie oftmals unter einer schwachen Rücklaufquote leiden — insbesondere bei einem jüngeren Publikum. Netigate gibt uns die Möglichkeit, die Umfragen bedeutsam zu verkürzen und mehr offene Fragen zu stellen, was letztlich zu mehr Antworten führt. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Netigate CX ermöglicht es ihnen, aus den Freitextantworten ihrer Kund*innen wertvolle Informationen zu extrahieren. Mit Insights können sie nun ihr Kundenfeedback mit ihrem Angebot und Service verbinden, aufkommende Trends erkennen und konkrete Bereiche entdecken, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Der Wert von Netigate CX für Ellevio liegt in seiner Fähigkeit, ein umfassenderes Verständnis der Kundenmeinungen und -erfahrungen in verschiedenen Marktsegmenten zu ermöglichen.

Wir erhalten das gesamte offene Feedback und haben nicht die Zeit, alle Kommentare durchzulesen. Daher ist es großartig, dass Netigate das für uns erledigen kann. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Durch die Nutzung von Netigate CX und Insights kann Ellevio unstrukturierte Daten aus Freitextantworten analysieren. Diese Analyse liefert wertvolle Erkenntnisse, die mit den rein quantitativen Daten aus strukturierten Umfragefragen nur schwer zu gewinnen wären. Dieses tiefere Verständnis ermöglicht es ihnen, ihre Strategien und Initiativen auf die spezifischen Bedürfnisse und Problembereiche der Kund*innen auszurichten.

Wie messen sie Erfolg?

Ellevio hat als zentrales Ziel die Verbesserung seines Customer Satisfaction Index (CSI). Dieser KPI misst die allgemeine Kundenzufriedenheit und gibt einen umfassenden Einblick in die Erfahrungen, die Kund*innen mit dem Unternehmen machen.

Da Ellevio als Holding operiert und den Kund*innen keine Ausweichmöglichkeiten zur Verfügung stehen, ist deren Zufriedenheit für die Energiewende sowie den Fortbestand und das zukünftige Wachstum des Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Zufriedene Kund*innen sind aktive Nutzer und Nutzerinnen und spielen eine entscheidende Rolle in der öffentlichen Wahrnehmung. Ihre positiven Rückmeldungen geben Ellevio die Möglichkeit, zu wachsen und langfristig erfolgreich am Markt zu bleiben.

Ein positiver CSI trägt auch zu einem besseren Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden bei.

Mit Netigate CX konnte Ellevio Schwachstellen in CSI im großen Maßstab identifizieren und erfahren, wie sich Kundenkommunikation und -engagement auf die gesamte Customer Experience auswirkten. Sie haben sich dieser Herausforderung gestellt und konnten ihren CSI deutlich steigern.

Zu meinen Aufgaben gehört es auch, zu erklären, was die Kundenzufriedenheit steigert. Und der Schlüssel liegt darin, umsetzbare Punkte zu finden, nach dem Motto: „Wenn wir dies tun, können wir das verbessern.“ Netigate kann Daten aus Kommentaren zusammenstellen und diese in die umsetzbaren Punkte umwandeln, die ich brauche. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Wie CX mithilfe von Insights verbessert werden kann

Darüber hinaus erkennt Ellevio mit Insights weitere Potenziale zur Verbesserung der Customer Experience und zur Optimierung der Kundenzufriedenheit. Denn unsere Lösung bietet Ellevio die Möglichkeit, das Sentiment der Kund*innen zu analysieren, den Fortschritt über die Zeit zu verfolgen und die Wahrnehmung genau einzuschätzen.

Die Fähigkeit von Netigate, Texte zu analysieren, ist magisch. Es bietet eine hervorragende Möglichkeit, den Kontakt zu Ihren Kund*innen zu intensivieren. Diese haben die Freiheit, offen zu antworten. Netigate kann dabei aus Tausenden von Kommentaren gemeinsame Themen herausfiltern und diese mit der Kundenzufriedenheit verknüpfen. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Ellevio strebt an, durch die Analyse offener Textantworten ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journeys zu gewinnen. Dabei soll auch der Erfolg der Transformationen, die die Kund*innen durchlaufen, präzise erfasst und bewertet werden.

Wie man auf Kundenfeedback reagieren sollte

Ellevio hat auf jedes Kundensegment maßgeschneiderte Kommunikationsstrategien entwickelt. Ihr Schwerpunkt liegt darauf, die Kund*innen über die Unterschiede zwischen Netzverteilung und Strompreisen aufzuklären, Missverständnisse auszuräumen und auf die Anliegen der Kund*innen einzugehen.

Durch die Analyse des Kundenfeedbacks kann Ellevio Bereiche identifizieren, in denen es bei den Kund*innen an Verständnis mangelt, und gezielte Botschaften entwickeln, um diese Wissenslücken zu schließen.

Wie man Kundenorientierung in die Organisation bringt

Ellevio verwendet Netigate CX, um seinen Kundenzufriedenheitsindex zu verwalten und die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Als langjähriger CX-Kunde kann Ellevio die Netigate-Lösung voll ausnutzen, um Kundenorientierung in die Organisation zu bringen.

Sie führen regelmäßig kleinere Umfragen durch, um die verschiedenen Phasen der Customer Journey zu analysieren. Zusätzlich gibt es eine monatliche Umfrage, die Feedback zu unterschiedlichen Bereichen einholt, um ein umfassenderes Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Zweimal im Jahr wird anschließend eine Strategiestudie durchgeführt, die sich eingehender mit den Treibern der Zufriedenheit befasst. Daraus ergibt sich dann ihre längerfristige Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.