Eine Kundenzufriedenheitsumfrage gehört zu den populärsten Umfragen bei Netigate. Sei es eine E-Mail nach dem Kauf eines Produkts oder ein kleiner Bildschirm auf der Flughafentoilette, der Sie auffordert, die Sauberkeit zu bewerten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind der Schlüssel zu einer hervorragenden Customer Experience. Aber wie bereitet man eine Kundenumfrage vor? Wir haben einen ultimativen Leitfaden zusammengestellt, um sicherzustellen, dass Sie beim Sammeln von Feedback von Ihren Kund*innen beste Ergebnisse einholen.

Warum sollten Sie Kundenzufriedenheitsumfragen nutzen?

Umfragen zur Kundenzufriedenheit halten genau das, was der Name verspricht. Sie ermöglichen Ihnen einen Überblick darüber, wie zufrieden Kund*innen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind. Damit Sie sich kontinuierlich verbessern und die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kund*innen erfüllen können, ist es wichtig zu wissen, worauf Kund*innen Wert legen. Das bedeutet, dass Sie mit Ihren Zielkunden interagieren möchten. Die Zufriedenheit ihrer Kund*innen zu messen greift in viele verschiedene Gebiete, so auch Marktforschung, Analyse der Konkurrenz und herauszufinden, was Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung besonders macht. Nur wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen eingehen, können Sie weiterhin ein erfolgreiches Unternehmen betreiben.

Doch die Anforderungen ändern sich. Nur weil etwas Kund*innen vor einiger Zeit gefallen hat, heißt das nicht, dass es immer so bleiben wird. Das bedeutet, dass sich Ihr Unternehmen mit Ihren Kund*innen weiterentwickeln und auch in neue Branchen vordringen muss. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, direkt zur Quelle zu gehen. Darüber hinaus ist Ihr Unternehmen heute mehr als nur die Produkte und Dienstleistungen, die es anbietet. Ihr Kundenstamm ist auch stark mit den Werten, die Sie als Unternehmen vertreten, sowie mit dem Arbeitsumfeld verknüpft, das Sie schaffen, verknüpft. Es ist wichtig, dass Ihre Produkte/ Dienstleistungen Ihr Markenimage und Ihren Ruf widerspiegeln.

Die Vorteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Lassen Sie uns daher genauer untersuchen, warum Kundenbefragungen zur Zufriedenheit von Vorteil sind. Die wichtigsten Vorteile sind unter anderem:

Verbesserungen auf Basis von Daten durchführen

• Sammeln Sie Daten darüber, was Ihren Kund*innen gefällt oder nicht gefällt, ermitteln Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte/Dienstleistungen und identifizieren Sie Bereiche für Verbesserungen oder Innovationen
• Erhalten Sie Einblicke in die Bedürfnisse der Kund*innen, die Sie möglicherweise noch nicht erfüllen – dies kann bei der Entwicklung neuer und verbesserter Produkte/Dienstleistungen helfen
• Feedback in Handlungen umwandeln: Umfragen helfen Ihnen, Aufgaben und Verbesserungspläne zu erarbeiten

Aufbau eines Markenimages und Schaffung eines Maßstabs für den Markt

• Finden Sie heraus, wofür die Kund*innen Sie schätzen, damit Sie Ihr Markenimage weiterhin in Ihre Produkte/Dienstleistungen integrieren können
• Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Angebote des Wettbewerbs und führen Sie Marktforschung durch

Vertrauen und Loyalität aufbauen und neue Kund*innen finden

• Bauen Sie das Vertrauen Ihrer Kund*innen auf – Ihre Fürsorge und Ihr Zuhören ist der erste Schritt, um einen treuen Kundenstamm zu gewinnen
• Fördern Sie die Kundentreue – indem Sie sicherstellen, dass die Kund*innen zufrieden sind, gewinnen Sie treuere und wiederkehrende Kunden
• Inspirieren Sie positive Empfehlungen und word-of-mouth, um neue Kund*innen zu gewinnen: Zufriedene Kund*innen empfehlen Sie eher aktiv weiter

Welche Fragen sollten Sie in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit stellen?

Kundenzufriedenheitsumfragen sind nur dann ein erfolgreiches Instrument, wenn man sie zu nutzen weiß. Die Fragen, die Sie stellen möchten, hängen von den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen und Produkten ab. Ihre Kund*innen haben unterschiedliche Bedürfnisse, wenn Ihr Unternehmen im Einzelhandel, im Gastgewerbe oder im Finanzwesen tätig ist. Ihre Fragen hängen aber auch von der Art der Interaktion ab, der sie folgen. Dies wird Ihnen helfen, den Umfang oder die Länge Ihrer Umfrage herauszufinden.

Wenn ein Kunde ein Produkt online gekauft hat, reicht oft eine kurze Umfrage mit ein paar Fragen zur Qualität des Produkts, zur Lieferung oder zur Benutzerfreundlichkeit Ihres Online-Shops. Wenn ein Kunde einen längeren Austausch mit Ihrem Kundendienst hatte oder mit einem Ihrer Dienste an einem längeren Projekt zusammenarbeitet, können Fragen anders aussehen und die Umfrage umfangreicher sein. Denken Sie daran: Die richtige Kundenbefragungssoftware ist der Schlüssel zur Gestaltung einer erfolgreichen Umfrage.

Beispielfragen

(1) Geschlossene Fragen

Sie können in Ihren Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit einfachen, geschlossenen Fragen beginnen. Hier werden Kund*innen dazu aufgefordert, auf einer Skala etwas zu bewerten. Beispiele hierfür sind:

Auf einer Skala von 0-10 …

• … wie zufrieden waren Sie mit der Qualität des Produktes?
• … wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit?
• … wie benutzerfreundlich/ einfach war die Nutzung der Website?
• … wie hilfreich war unser Kundenservice bei Ihrer Anfrage?
• … wie zufrieden waren Sie mit der Reaktionszeit unseres Kundenservice-Teams?
• … wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung weiterempfehlen?*

Wie Sie sehen, können Ihnen diese einfachen Fragen Einblicke in die Qualität der Gesamterfahrung geben, die ein Kunde oder eine Kundin mit Ihrem Produkt, Ihrer Website oder Ihrem Kundenservice-Team gemacht hat. Diese Fragen eignen sich für schnelle, kurze Umfragen, die durch einen Kauf oder eine einfache Interaktion ausgelöst werden. Sie können diese auch nutzen, um Ihren Customer Satisfaction Score (CSAT) zu ermitteln.

*Diese Frage geht konkret mit dem Net Promoter Score (NPS) einher. Dadurch können Sie die Kundentreue messen und die Wahrscheinlichkeit ermitteln, mit welcher Sie durch positive Weiterempfehlungen neue Kund*innen gewinnen können.

(2) Offene Fragen

Wenn Sie detailliertere und nutzbarere Daten erhalten möchten, stellen Sie sicher, dass Sie offene Fragen mit in Ihre Umfrage einbeziehen. Dadurch erhält der Kunde oder die Kundin die Möglichkeit, in Freitextfeldern konkretere Rückmeldungen und Anregungen zu äußern. Sie können später mit dem Textanalysetool verwertbare Daten aus den Antworten extrahieren. Solche offenen Fragen können etwa so aussehen …

• Wenn es etwas gäbe, das Sie an dem Produkt verbessern könnten, was wäre das?
• Wie können wir Ihre Erfahrung mit unserem Unternehmen / unserer Website / unserem Kundenservice verbessern?
• Was fehlt Ihrer Meinung nach in unseren Dienstleistungen/ Produkten?
• Welches ist Ihr Lieblings-Aspekt/ Werkzeug/ Feature des Produkts/ der Dienstleistung?

Wann und wie oft sollten Sie eine Umfrage durchführen?

Ebenso wie die Art der Fragen und die Dauer der Umfragen zur Kundenzufriedenheit hängt auch der Zeitpunkt dafür von Ihrem Unternehmen ab. Wie bereits erwähnt, führen unterschiedliche Interaktionen zu unterschiedlichen Arten von Umfragen. Eine kurze Nachverfolgung der Zufriedenheit des Kund*innen mit einem Kauf kann so eingestellt werden, dass sie automatisch ausgelöst wird. Eine längere Interaktion eines Kund*innen mit Ihrem Kundenservice kann dagegen gesendet werden, nachdem das Problem bearbeitet und gelöst wurde. Bei anderen Umfragen könnte eine Anfrage an frühere Kund*innen gesendet werden, um diese in den Prozess der Entwicklung neuer Funktionen/Produkte oder der Verbesserung bestehender miteinzubeziehen.

Der Schlüssel liegt in jedem Fall darin, Länge, Art und Zeitpunkt einer Befragung an die Situation anzupassen. Ein wichtiger Aspekt ist auch die zeitliche Anpassung ihrer Umfragen, um sicherzustellen, dass die Kund*innen nicht überlastet werden. Während eine Umfrage zum richtigen Zeitpunkt den Kund*innen das Gefühl gibt, gehört und wertgeschätzt zu werden, wird eine Flut von zufälligen Umfragen die Kund*innen nerven und ein schlechtes Licht auf Sie werfen.

Fehler, die es zu vermeiden gilt

Apropos, lassen Sie uns kurz einige der Fehler zusammenfassen, die es zu vermeiden gilt, und einige weitere Richtlinien hinzufügen:

• Überfordern Sie Ihre Kund*innen nicht mit zu vielen oder zu langen Umfragen.
• Achten Sie darauf, die Fragen in Ihrer Umfrage prägnant zu halten – versuchen Sie nicht, zu viel in eine einzige Frage zu packen, sonst könnten die Kund*innen verwirrt werden.
• Verwenden Sie nicht dieselbe Umfrage für alle Arten von Interaktionen – Passen Sie die Umfragen zur Kundenzufriedenheit auf ihre spezifischen Zwecke an.
• Definieren Sie klar Ziel, Zweck und Nutzen der Umfrage. Vermeiden Sie vage Aussagen, denn sonst wissen die Kund*innen nicht, warum sie antworten sollen oder wie ihre Daten verwendet werden.
• Stellen Sie sicher, dass Sie die Fragetypen mit sowohl geschlossenen als auch offenen Fragen verwenden, damit Sie nicht nur quantitatives Feedback sammeln.

Dieser ultimative Leitfaden kann der Ausgangspunkt Ihrer Reise mit Kundenzufriedenheitsumfragen sein. Diese einfachen Tipps helfen Ihnen hoffentlich dabei, effizient Ihre Kundenbefragungen anzusetzen mit denen Sie wertvolle Daten sammeln, um Ihre Customer Experience und Ihre Kundenbindung zu verbessern, sowie auch neue Kund*innen zu gewinnen.

Neugierig auf den Einstieg mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit, aber noch unsicher, wie? Machen Sie sich keine Sorgen – bei Netigate sind Sie an der richtigen Adresse. Buchen Sie noch heute eine Demo oder melden Sie sich für eine 30-tägige kostenlose Netigate-Testversion an!