Der Net Promoter Score (NPS) ist – als Weiterempfehlungsrate – eine der wichtigsten Kennziffern in der Marktforschung. Und doch werden unsere Netigate-Expert*innen häufig gefragt: Was ist eigentlich ein guter NPS-Wert?

Definition Net Promoter Score

Zunächst noch einmal eine kleine Wiederholung, wie der Net Promoter Score („NPS“) funktioniert, bevor wir zu den unterschiedlichen Richtwerten der verschiedenen Branchen kommen. Das Grundprinzip ist eigentlich einfach.

Ein Unternehmen verschickt eine Umfrage basierend auf der NPS-Frage: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich würden Sie uns an Freunde oder Kolleg*innen weiterempfehlen?”

Die Befragten werden dann in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (Werte 9-10), Passive (Werte 7-8) und Detraktoren (Werte 0 bis 6). Um den NPS-Wert auszurechnen, subtrahieren Sie die Prozentzahl der Dektraktoren von der Prozentzahl der Promotoren. Passive werden in dieser Rechnung nicht berücksichtigt.

Ihr schlussendlicher NPS-Wert ist eine Zahl zwischen -100 (jeder Kunde ist ein Dektraktor) und +100 (jeder Kunde ist ein Promotor).

Lesen Sie: Net Promoter Score (NPS) – Der ultimative Leitfaden

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Die Antwort: ein wirklich guter NPS-Benchmark ist ein Wert über +50. Beachten Sie aber, dass vieles davon abhängt, in welcher Branche oder Markt Ihr Unternehmen zuhause ist.

Bei einem negativen Wert sollten jedoch Ihre Alarmglocken läuten.

Der NPS-Benchmark: Was ist ein guter NPS-Wert für Ihre Branche?

Rein statistisch gesehen, sollten Sie einen positiven NPS-Wert anstreben, also über mehr Promotoren als Detraktoren verfügen. Je höher über 0, desto kunden-fokussierter Ihr Unternehmen. Ein Wert über 30 ist bemerkenswert. 50 ist exzellent und über 70 ist außergewöhnlich. Perfekte Werte existieren einfach nicht.

Während die NPS-Methode in vielen Branchen gleichermaßen angewendet werden kann, ist es wichtig, sich mit ähnlichen Unternehmen zu vergleichen. Vergleichen Sie nicht eine Versicherung mit Hotels, oder Hochschulausbildung mit Banken.

Die Haushalts- und Körperpflegeindustrie (wie etwa Windeln, Make-Up, Kosmetikartikel, etc.) hat beispielsweise überdurchschnittlich hohe NPS-Benchmarks. Dasselbe gilt für Unternehmen, die einzigartige Produkte anbieten, wie etwa Tesla, Uber, etc.

Branchen, die sich bekanntermaßen viel mit Beschwerden von Kunden herumschlagen, wie etwa z.B. Fluggesellschaften oder Hausverwaltungen, haben oft niedrigere NPS-Benchmarks.

Was tun bei einem schlechten NPS-Wert?

Egal, ob bei schlechtem oder gutem NPS: Viele Nutzer*innen von Netigate fragen uns, wie sie aus ihrem NPS-Wert auch Handlungsempfehlungen ableiten können.

Dazu einige Profi-Tipps von Netigate:

• Fügen Sie Ihrer NPS-Umfrage auch eine Logik-Funktion hinzu, die zu auf die NPS-Abfrage aufbauenden, offenen Textfragen weiterleitet. So können Sie zusätzlich noch qualitative Daten sammeln.
• Konzentrieren Sie sich bei spezifischem Feedback vor allem auf Detraktoren, um konkrete Bereiche und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Beobachten Sie die Entwicklung Ihres NPS-Benchmarks über längere Zeiträume hinweg, und fokussieren Sie sich nicht nur auf einzelne Werte.
• Erwarten Sie keine Perfektion und jagen Sie nicht dem mystischen +100 NPS-Benchmark nach.
• Treten Sie ins Gespräch mit Ihren Detraktoren und sehen Sie, was Sie als Unternehmen tun können, um sich zu verbessern.

Nutzen Sie Netigate als Ihr NPS-Tool

Die NPS-Software von Netigate erlaubt es Ihnen, ihr Kundenverhältnis schnell und komfortabel zu überprüfen und gibt Ihnen die entscheidenden Erkenntnisse, die Sie für die Optimierung benötigen.

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