Man kennt es aus eigener Erfahrung – das kleine Restaurant um die Ecke, ein Tipp des Chefs, die neue Brieftasche aus dem hippen Onlineshop, gesehen beim Kollegen. Unsere Kaufentscheidungen basieren zum Großteil auf Empfehlungen unserer Freunde und Kollegen. Ein Trend, der dank Social Media konstant zunimmt. Doch wie stellt man als Unternehmen sicher, dass die eigenen Kunden ebenfalls positive Werbung betreiben? Ganz einfach, man misst den Net Promoter Score.

Was versteht man unter Net Promoter Score? Es handelt sich dabei um eine Umfragelösung, die Kunden nur eine einzige Frage stellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie mein Unternehmen/ meinen Service/ mein Produkt Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen. Die Wahrscheinlichkeit wird auf einer Skala von 0-10 bewertet. Diese Art der Umfrage ist nicht nur schnell aufgesetzt und einfach zu beantworten – sie liefert erste Insights um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind.

Doch wie wird der Net Promoter Score berechnet? Um den Net Promoter Score (NPS) zu berechnen teilt man die Antworten in drei Gruppen.

• Die Promoter mit einem Score zwischen 9-10: Sie sind Ihre loyalsten Kunden, die sehr wahrscheinlich bereits ihr Unternehmen aktiv bewerben.
• Die Passiven mit einem Score zwischen 7-8: Diese Kunden sind zufrieden aber nicht zwangsläufig loyal, sie sind anfällig für Angebote der Konkurrenz
• Die “Detractors” sind unzufriedene Kunden, die Ihrem Wachstum schaden und sich zwischen 0 und 6 befinden.

Der Net Promoter Score ist einfach berechnet, man braucht nicht mal einen Taschenrechner dazu. Man nimmt die Gesamtsumme aller Antworten und teilt diese durch die Anzahl aller Teilnehmer. Wenn man dann die “Detractors” von den Promotern subtrahiert hat an den NPS, den Net Promoter Score. Die “Passiven” sind zwar in der Gesamtsumme berücksichtigt, nehmen aber keinen Einfluss auf den Score.

Was man darüber hinaus machen kann um seine loyalsten Kunden zu belohnen? Schicken Sie Ihnen doch ein spezielles Angebot oder sagen Sie Danke für die gute Zusammenarbeit. Wie mein Bistro um die Ecke gilt – sehr wahrscheinlich wird der Kunde Sie jetzt sogar noch mehr Freunden empfehlen und der Umsatz steigt.