Unternehmen bemühen sich so sehr, neue Kunden zu finden und zu gewinnen, dass inzwischen große Markting- und Sales-Abteilung als entscheidend für Erfolg angesehen werden. Allerdings wird Eines häufig vergessen oder mit zu wenig Aufmerksamkeit bedacht: der Haufen Kunden, den Sie bereits an Board geholt haben. Wie wichtig diese Kunden sind, zeigt sich unter anderem in einer Studie, in der herausgefunden wurde, dass ein Unternehmen eine Chance von 5 % bis 20 % hat, einem Nichtkunden etwas zu verkaufen. Bei bereits bestehenden Kunden steigt diese Chance aber auf 60 % bis 70 % (Marketing Metrics).

Mit einem derart einfach erreichbaren Markt, der quasi auf der Hand liegt, wäre es sehr sinnvoll, sich um bestehende Kunden zu kümmern und auf sie einzugehen. Einer der besten Wege, dies zu tun, ist die Kundentreue und Bedürfnisse anhand von Net Promoter Score Umfragen oder Kundenzufriedenheits-Umfragen zu beurteilen. Indem man seine Kundenbeziehungen pflegt und seinen Kunden zeigt, wie wichtig sie für einen sind, kann man exzellentes organisches Wachstum erreichen, und dies zu einem Bruchteil der Kosten, die die Anwerbung von Neukunden kostet. Es gibt verschiedene Schätzungen, aber allgemein akzeptiert ist die Annahme, dass es etwa 6 bis 7 Mal weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen (White House Office of Consumer Affairs).

Dies bedeutet, dass man mit den richtigen Einblicken in die Bedürfnisse seines Kundenklientels eine Abwanderung der Kunden verhindern kann. Auch dies ist zu einem Bruchteil der Kosten möglich, die eine Replacement-Strategie kosten würde. Das ist aber nicht der einzige Vorteil. Indem man Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit widmet, kann man auch das Einkommen, das aus dieser Quelle stammt, steigern. In einer American Express Umfrage wurde gezeigt, dass 70 % der Kunden mehr Geld bei Unternehmen ausgeben möchten, die ihnen einen exzellenten Kundenservice bieten.

Neben den offensichtlichen Vorteilen für Ihr Unternehmen, die durch die Konzentration auf eine Bevölkerungsgruppe, die nachweislich mehr Einkommen zu geringeren Kosten erzeugt, entstehen, gibt es eine ganze Menge weiterer Pluspunkte, von denen Sie profitieren können, wenn Kundenbeziehungen verbessert werden. Treue Kunden können exzellentes Feedback liefern, das zeigt, in welche Richtung sich Ihr Unternehmen entwickelt oder in Zukunft entwickeln sollte. Als Endnutzer Ihrer Produkte oder Services haben Kunden ein Interesse daran, ehrlich zu sein und ihre Antworten zu überdenken. So werden sie zu einem wertvollen Tool für die Produktforschung und Entwicklung.

Die Kernpunkte: Hören Sie Ihren Bestandskunden zu und konzentrieren Sie sich auf sie. Das Stärken der Kundentreue sollte für jedes Unternehmen höchste Priorität haben. Das Nutzen von effektiven Umfragen kann Ihnen die Einblicke liefern, die Sie benötigen, um einen großen Unterschied in Ihrem Reingewinn zu erzielen.

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