Die Kundenerfahrung durch die Customer Journey vollständig verstehen

Erwirbt ein Kunde eines Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, ist dies nur ein kleiner Schritt auf einer langen Customer Journey (direkt übersetzt aus dem Englischen: „Kundenreise“) , die sich auch aus all den Momenten zusammensetzt, die dem Kauf vorangehen und auf diesen folgen. Alle Ihre Bemühungen, diese Reise so positiv wie möglich zu gestalten, hängen vom schwächsten Moment ab – eine negative Erfahrung auf dem Weg kann dazu führen, dass Sie einen Kunden verlieren.

Um diese Reise zu verbessern, müssen Sie von Anfang bis Ende untersuchen und nachvollziehen, wie der Kunde es erlebt, Geschäfte mit Ihnen zu machen: vom ersten Aufmerksamwerden auf Ihr Marketing bis zum Upselling und Wiederholungsgeschäft. Wenn Sie diese Kontaktpunkte des Kunden identifizieren und daraus lernen können, sind Sie auf einem guten Weg, die Kundenreise zu einer viel besseren Erfahrung zu machen und dadurch schließlich das Wachstum Ihres Unternehmens zu erhöhen und Kundenabwanderung zu reduzieren.

Was sind Customer Touchpoint?

Ein Customer Touchpoint (auf Deutsch auch: Kundenkontaktpunkt)  ist jeder Moment, in dem ein Kunde während der Customer Journey mit Ihrer Marke in Berührung kommt: vor, während und nach dem Kauf. Wenn Sie Ihr Kundenzufriedenheits-Niveau tatsächlich erhöhen möchten, müssen Sie auf jedem Schritt des Weges bei Ihren Kunden nachhaken und ihnen zuhören, um in der Lage zu sein, Verbesserungen vorzunehmen.

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Identifizieren Sie Ihre Customer Touchpoints!

Customer Touchpoints werden Sie auf der gesamten Kundenreise finden, die in der Regel mehrere Phasen umfasst:

• Wahrnehmung
• Evaluierung
• Kauf
• Nutzung
• Wiederholungskauf und Weiterempfehlung

Um die Ermittlung der Kontaktpunkte zu erleichtern, können Sie sie zunächst in drei Phasen einteilen:

Vor dem Kauf

Typische Berührungspunkte in dieser Phase sind zum Beispiel Marketingaktivitäten wie Anzeigen, Direktwerbung, Landingpages, Referenzen, Seminare, Produktrezensionen oder Aktivitäten in sozialen Medien. Denken Sie daran, Ihre Website ständig zu aktualisieren, da sie eines der wichtigsten Fenster zur Welt ist. Vergessen Sie nicht, entgangenen Geschäften nachzugehen. Herauszufinden, warum Sie keinen Erfolg hatten, ist wahrscheinlich die beste Art und Weise, es beim nächsten Mal besser zu machen.

Während des Kaufs

In dieser Phase liegt Ihr eigentlicher Point of Sale; das kann ein physisches Geschäft, ein Online-Shop, ein Vertriebspartner, ein Vertreter, ein Katalog etc. sein. Der Kunde hat vermutlich Kontakt mit einem Mitarbeiter Ihres Vertriebsteams, des Kundenpersonals oder Ihres Callcenters.

Nach dem Kauf

Diese Phase umfasst je nach Art Ihres Business wenige oder mehrere Kontaktpunkte. Typische Kontaktpunkte nach dem Kauf sind Onboarding-Prozesse, der Kundenservice, die Rechnungstellung, Rücksendungen, Newsletter, die Auswertung nach dem Kauf usw.

Wenn Sie nicht sicher sind, wo Ihre Customer Touchpoints  liegen, empfiehlt es sich, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und Ihren Vertriebsablauf aus seiner Perspektive zu betrachten.

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Die Touchpoints machen die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen aus

Der Identifizierung der Customer Touchpoints  kommt eine zentrale Bedeutung zu: Nur dadurch erhalten Sie ein Gesamtbild und eine „Landkarte“ der gesamten Kundenreise. Einige Touchpoints sind wichtiger als andere, aber mithilfe der Karte können Sie die Kundenerfahrung auswerten und auf jedem einzelnem Schritt der Reise Verbesserungen vornehmen.

Nutzen Sie Kontaktpunkte, um Kundenfeedback zu erhalten und die Kundenreise zu verbessern

Nachdem Sie die Kontaktpunkte auf der Kundenreise ermittelt haben, sehen Sie sich jeden einzelnen Schritt genauer an, um festzustellen, in welchen Bereichen die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden. Durch das Versenden von Kundenfeedback-Befragungen an den wichtigsten Berührungspunkten lässt sich herausfinden, was der Kunde wirklich von Ihren Bemühungen hält. Hier finden Sie einige Beispiele für Kundenzufriedenheitsbefragungen, die in den verschiedenen Phasen eingesetzt werden können:

Vor dem Kauf:

Panelbefragungen zur Anzeigenüberprüfung, Website Feedback, Meinungsumfragen, Befragungen über soziale Medien, Gewinn-/Verlustanalyse usw.

Während des Kaufs:

In-Store-POS über Tablets, Kundenfeedback-Formulare nach dem Kauf, automatisiertes Feedback-Management per SMS oder E-Mail usw.

Nach dem Kauf:

Net Promoter Score-Befragungen für eine höhere Kundenloyalität und Empfehlungen, Befragungen zum Kundenservice, Auswertungen von Kundenveranstaltung, Churn Management-Befragungen etc.

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Die Feedback-Schleife schließen

Denken Sie daran, dass erfolgreiche Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Corporate Culture stellen und bei der Entwicklung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen in erster Linie immer das Interesse der Kunden im Auge haben.

Ein kundenorientiertes Unternehmen wird deshalb immer nach Lösungen suchen, um die Feedback-Schleife zu schließen.Das bedeutet, dass Kundenfeedback nicht nur an alle beteiligten Mitarbeiter geht, sondern auch zurück an den Kunden, zum Beispiel mithilfe von  Dashboards mit Echtzeitdaten. Geschieht dies nicht, können frustrierte Kunden und eine schlechte Kundenerfahrung die Folge sein. Wird Feedback jedoch richtig gehandhabt, wird die Erfahrung verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt.

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