Zufriedene Kunden sind in der Regel auch loyale Kunden, mit denen sich mehr Umsatz generieren lässt. Befragungen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es Unternehmen, Verbesserungspotenzial zu identifizieren und den Ursachen für eine hohe Abwanderungsrate (Churn-Rate) auf den Grund zu gehen. In diesem Artikel untersuchen wir, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden mittels einer Customer Experience (CX)-Softwarelösung messen und verbessern können. Sie erfahren, was eine CX-Softwarelösung ist, auf welche Funktionen Sie achten sollten und wie Sie das Beste aus dieser Lösung herausholen können.

Was ist eine Customer Experience-Software und wie kann sie unterstützen?

Eine Software zur Messung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit, ist eine meist Cloud-basierte Lösung, die es Ihnen ermöglicht, Feedback von Ihren Kunden zu sammeln. Ihnen werden die Tools an die Hand gegeben, die Sie benötigen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden – an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen – zu messen. Ganze 84 Prozent der Unternehmen, die in die Verbesserung des Kundenerlebnisses investieren, sehen dadurch einen Anstieg ihrer Einnahmen.

Denken Sie an eines Ihrer beliebtesten Unternehmen und warum es eines Ihrer Lieblingsunternehmen ist. Vielleicht bietet es ein großartiges Produkt oder eine nützliche Dienstleistung an? Vielleicht ist dessen Webseite übersichtlich und einfach zu bedienen? Mussten Sie sich schon einmal an den Kundenservice wenden, und waren Sie mit dessen Hilfe zufrieden? Die Antworten auf diese Fragen fügen sich zu Ihrer persönlichen Erfahrung mit diesem Unternehmen zusammen. Aus geschäftlicher Sicht sind diese Informationen von unschätzbarem Wert, um zu verstehen, was Sie bereits gut machen und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.

Wichtige Kennzahlen: Net Promoter Score und Churn-Rate

Es ist wesentlich effektiver und günstiger, einen Bestandskunden zu halten als einen neuen Kunden zu akquirieren. Daher sollte die Kundenzufriedenheit in Unternehmen an erster Stelle stehen und eine Churn-Rate von nahezu null Prozent angestrebt werden. Die Churn-Rate oder Abwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum abgesprungen sind. Um den Status quo der Kundenbeziehung zu erheben, kann der Net Promoter Score (NPS) herangezogen werden. Mit einem NPS-Tool können Sie also die Kundenloyalität messen. Der NPS dient dazu, kurzfristige Handlungsmaßnahmen abzuleiten. Mithilfe der NPS-Werte lassen sich nicht nur interne, zeitliche Vergleiche und Entwicklungen messen. Mithilfe von Benchmarks können auch Vergleiche mit anderen Unternehmen aus der eigenen Branche angestellt werden.

ZUM THEMA:

• Kundenzufriedenheit messen und richtig reagieren
• Churn Management
• Kundenzufriedenheit messen mit Net Promoter Score

Sammeln Sie Feedback an jedem Kontaktpunkt der Kundenreise

Die Erfahrungen Ihrer Kunden bestehen aus einer Reise (Customer Journey), die sich aus vielen verschiedenen Kontaktpunkten zusammensetzen. Vom Newsletter, den ihre Kunden erhalten, bis hin zum Kauf eines Ihrer Produkte, hat alles eine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Eine gute Softwarelösung ermöglicht es Ihnen, an jedem dieser Kontaktpunkte mit Ihren Kunden zu interagieren und von ihnen zu lernen. Wenn Sie sich für eine CX-Softwarelösung entscheiden, sollten folgende Punkte integriert sein:

Umfragen zum Kundenservice

Kundenservice-Teams werden zum Gesicht eines Unternehmens, wenn Ihre Kunden Hilfe und Unterstützung benötigen. Dessen Arbeit kann den Unterschied zwischen einem guten und schlechten Kundenerlebnis machen. Umfragen zu Ihrem Kundenservice können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, warum sich Personen an den Kundendienst wenden und Ihnen so zeigen wo Sie Ihr Angebot verbessern sollten.

Umfragen zur Kundenabwanderung (Churn)

Mit Kundenzufriedenheitsbefragungen gehen Sie den Ursachen für eine Abwanderung auf den Grund und können Verbesserungspotenzial identifizieren. Damit können Sie die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden gewährleisten. Wie die Churn-Rate verbessert werden kann, hängt von der Ursache für die Abwanderung ab. Die wichtigsten Kontaktpunkte entlang der Kundenreise (Customer Journey) müssen identifiziert, und auf dieser Basis individuelle Befragungen entwickelt werden. Dabei gilt fast immer: je kürzer, desto besser. Denn je länger eine Befragung dauert, desto niedriger ist die Motivation der Teilnehmer und desto häufiger brechen diese die Befragung ab. Viele Unternehmen meinen, die Gründe für eine hohe Churn-Rate bereits zu kennen, doch oftmals kommen Faktoren hinzu, die nicht bedacht wurden. Auf Basis der Ergebnisse aus den Kundenbefragungen können Maßnahmen getroffen werden, die in die richtige Richtung zielen und den Kunden langfristig in den Mittelpunkt stellen. Zudem lässt sich aus den Ergebnissen ableiten, in welchen Bereichen die begrenzten Mittel am effizientesten eingesetzt werden können.

Website-Umfragen

Wir leben in einer digitalen Welt, in der die Menschen immer mehr Geschäfte online abwickeln. Um mit Ihrem Wettbewerb mithalten zu können, müssen Sie den Kunden, die Ihre Webseite besuchen, ein großartiges Erlebnis bieten. Mit Umfragen zu Ihrer Website können Sie herausfinden, wie Kunden und Interessenten auf Ihre Webseite gelangen, ob sie ihren Erwartungen entspricht und was Sie tun können, um sie zu verbessern.

Verteilungsmethoden einer CX-Software

Eine gute Softwarelösung für Kundenerfahrungen bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, etwa via E-Mail, SMS, Web-Link, etc. Ihre Kunden sind ständig in Bewegung, also müssen Sie sie zu einer Zeit und an einem Ort erreichen, die für sie günstig sind. Befragungen via E-Mail und SMS eignen sich hervorragend, wenn Sie persönliche Kontaktdaten von Ihren Kunden besitzen. Weblinks oder Webseiten-Widgets eignen sich sehr gut, um Feedback zu sammeln, wenn Sie keine persönlichen Kontaktdaten besitzen und Feedback von einer breiten Masse sammeln möchten.