Die Weihnachtszeit ist für viele Unternehmen eine der geschäftigsten Zeiten des Jahres. Die Sicherstellung einer konstant hohen Kundenzufriedenheit kann sich jedoch manchmal als große Herausforderung erweisen. In diesem Artikel stellen wir 5 Schritte vor, die Sie befolgen können, um sicherzustellen, dass Sie die Kundentreue und -bindung erhöhen.

1. Planung ist das A&O

Für einige Unternehmen ist die Weihnachtszeit die profitabelste Zeit des Jahres. Daher sollten Zeit und Ressourcen in die Vorbereitung auf diese Phase investiert werden. Beginnen Sie mit abteilungsübergreifendem Brainstorming: Wie sieht das „Worst-Case“-Szenario aus? Wie können Sie sich darauf vorbereiten? Was sind Ihre Ziele und Vorgaben für die kommende Saison oder das kommende Quartal? Wenn Sie Daten aus früheren Jahren gesammelt haben, nutzen Sie diese. Es ist hilfreich, den Umsatz und die Personalauslastung vorhersagen zu können, damit Sie nicht überrumpelt werden.

Wenn Sie keine Daten aus früheren Jahren gesammelt haben, können Sie Marktdaten nutzen, um für alle Eventualitäten zu planen. Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass Ihre Server und Systeme in der Lage sind, den erhöhten Webseiten-Traffic zu bewältigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Bestseller vorrätig sind, die Lieferkette über geplante Sonderangebote informiert ist und genügend Mitarbeiter im Einsatz sind. Wenn Ihre Kunden keinen Ansprechpartner haben, führt dies zu Unzufriedenheit und erhöht den Druck auf das Support-Team. Ganz zu schweigen von verpassten Gelegenheiten.

2. Bereiten Sie Ihr Team vor

Vorbereitung erstreckt sich nicht nur auf Technik und Waren. Die Vorbereitung aller Mitarbeiter ist unerlässlich. Am wichtigsten ist Ihr Kundenservice-Team. Schlechter Service kann großen Schaden anrichten – so geben immerhin 70% der Menschen einen schlechten Kundenservice als Grund dafür an, weshalb sie nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen.

Kundendienstmitarbeiter brauchen Zeit, um auf alle Situationen vorbereitet zu sein. Trainieren Sie Ihr Team so, dass sie mit so vielen Herausforderungen wie möglich umgehen können und sich hinsichtlich ihrer Fähigkeiten sicher fühlen. Die in das Training investierte Zeit wird sich in einer positiven Kundenzufriedenheitsrate niederschlagen, wenn das Tempo anzieht.

Sie sollten Ihr Team ausgiebig für die Tools schulen, die sie verwenden. Wenn Sie Social-Media-Kommunikation nutzen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kanäle überwacht werden und Antworten prompt erfolgen. Laut Forbes geben 71% der Verbraucher, die eine schnelle Markenantwort auf Social-Media-Kanälen erhalten, an, dass sie diese Marke weiterempfehlen würden.

Stellen Sie zusätzliches Personal ein, wenn Ihre Daten oder Vorhersagen auf eine hohe Auslastung Ihres bestehenden Teams hindeuten. Unterstützen Sie Ihre festangestellten Mitarbeiter, um die Qualität Ihres Service zu verbessern und potenzielle neue Teammitglieder für die Zukunft zu testen.

3. Lösungsorientierte Selbstbedienung

Self-Service ist ein fester Bestandteil der B2C-Journey. So sehr, dass über 90% der Verbraucher heute ein Self-Service-Angebot nutzen. Obwohl es nichts gibt, was einen qualitativ hochwertigen Service von Menschen übertreffen kann, kann die Automatisierung dabei helfen, den Druck auf Ihre Mitarbeiter zu nehmen und die Kundenzufriedenheit durch eine schnelle Abwicklung zu erhöhen. Die Priorität liegt darin, sicherzustellen, dass alle Ihre FAQ- und Informationsseiten auf dem neuesten Stand und leicht zu finden sind. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, sodass sie nicht sofort Ihr Support-Team kontaktieren müssen.

Wenn Sie zukünftiges Wachstum planen, sind sogenannte Chatbots, die das chatten mit einem technischen System erlauben, eine effektive Möglichkeit, Kunden während der gesamten Kaufreise online zu unterstützen und ihnen zu helfen, die gesuchten Informationen zu finden oder direkt auf Fragen zu antworten.

4. Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter

Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, geht es darum, sie wertzuschätzen und eine starke Unternehmenskultur zu bilden. Diese Werte werden Ihre zufriedenen Mitarbeiter auf Ihre Kunden auszuweiten.

“If you take care of your employees, they will take care of the clients.” – Richard Branson

Wie kümmern Sie sich also um Ihre Mitarbeiter? Das erste, was alle Mitarbeiter brauchen, ist das Gefühl, wertgeschätzt zu werden. Betonen Sie, wie wichtig die Arbeit ist, die sie tun und loben Sie sie für ihre Leistungen. Dies gilt besonders für Mitarbeiter mit Kundenkontakt, da sie das Gesicht Ihres Unternehmens sind.

Wenn die Weihnachts- und Urlaubszeit besonders stressig sein wird, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um für das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu sorgen. Dies könnte die Auslagerung von Aufgaben sein, die Bereitstellung eines flexiblen Arbeitsplans, die Bezahlung von Überstunden, oder bieten Sie einen zusätzlichen freien Tag an, um Ihrem Team zu zeigen, dass Ihnen dessen Wohlbefinden wichtig ist.

Schließlich sollten Sie mit Anreizen und Spaß motivieren. Bieten Sie Preise für das Erreichen von Verkaufszielen oder positivem Kundenfeedback an. Wenn Sie die Arbeit in ein Spiel verwandeln, werden Ihren Mitarbeitern mit Druck und einem hohen Arbeitstempo umzugehen, während Sie gleichzeitig ein starkes Teamfundament für die Zukunft aufbauen.

5. Feedback und Prüfung

Ohne Ihre Erfolge und Fehler zu messen, werden Sie nicht in der Lage sein, sich auf das nächste Jahr angemessen vorzubereiten und sich zu verbessern. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein geeignetes Instrument, um ihr Kundenverhältnis schnell und einfach zu überprüfen und liefern Ihnen Erkenntnisse, die Sie für eine Optimierung benötigen. Für weitere Tipps, lesen Sie auch unseren Artikel „Wie Sie die Kundenzufriedenheit mit dem NPS verbessern können“ und „4 einfache Wege die Kundenzufriedenheit zu verbessern“.

Wiederkehrende Kunden geben im Durchschnitt 67% mehr aus als Neukunden. Es ist also wesentlich günstiger und wirtschaftlich sinnvoll, bestehende Kunde zu halten. Sehen Sie dies als Chance für langfristiges Wachstum und nicht als Chance für schnelle Gewinne.

Diese 5 einfachen Schritte sollten Sie auf Ihrem Weg zu einer hohen Kundenzufriedenheit während dieser Weihnachtssaison unterstützen. Selbst wenn Sie sich auf einen oder zwei dieser Bereiche konzentrieren, wird sich dies bis ins nächste Jahr auszahlen.

Frohe Feiertage!

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